WAARDERING TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID GEMEENTEN IETS GEDAALD

De bezoekers waarderen de klantvriendelijkheid daar gemiddeld met een 8,5, de wachttijd met een 8,3 en de publieksruimte krijgt een 8,1. De waardering voor telefonisch contact ligt lager. Burgers waarderen het telefonisch contact met een 7,0. Bijna 90% van de telefoontjes is binnen 20 seconden beantwoord. Meer dan de helft van de ondervraagde bellers (51%) heeft voorafgaand aan het telefonisch contact al informatie ingewonnen via andere kanalen. Dit is aanzienlijk meer dan landelijk (35%). Complexere vragen kunnen niet door het Callcenter worden afgehandeld maar vereisen de kennis van een vakspecialist

Lees meer

HET UITBESTEDEN VAN KLANTCONTACT: DE TOEKOMST

We hebben er al eerder aandacht aan besteed:de paradox van het niet uitbesteden van klantcontact. Veel grote bedrijven besteden vrijwel alles uit:catering, schoonmaken, tuinonderhoud, ICT, facilitair beheer…behalve de klantcontacten. Zo zien we bij de meeste grote banken de contactcenters nog steeds in huis en onder eigen beheer. Nog steeds is maar een tiental procenten van het totale aantal contactcenter-banen te vinden bij facilitaire dienstverleners. Hoe zal zich dit de komende jaren ontwikkelen? Laten we eerst de aanbieders bespreken,daarna de uitbesteders en stilstaan bij de ontwikkelingen van de propositie. Daarna komt het fenomeen off- en nearshoring aan de orde.

Lees meer

GA ‘RETRO’: INVESTEER IN TELEFONISCH CONTACT MET KLANTEN

Beste marketeer, heeft u de plannen voor 2012 al rond? Misschien goed om toch nog eens kritisch naar uw budgetallocatie te kijken. Wellicht ziet u de mogelijkheden van een ‘old skool’ contactkanaal over het hoofd: de telefoon. Een binnen veel organisaties onderschat contactkanaal, dat nog lang niet uitgestorven is. Het Trendonderzoek van de DDMA wees onlangs nog uit dat de telefoon het belangrijkste servicekanaal is. Wees gerust: hier volgt geen pleidooi om uw zwaar bevochten budgetten achteloos door te schuiven naar uw contact center manager. Met uw additionele middelen dient u hem of haar namelijk te helpen (lees: dwingen!) meer toegevoegde waarde voor u te leveren. Dat kan uitstekend. Iedereen blij, de klant voorop.

Lees meer

CONTACT