Telefonie verslagen door FAQ’s

Amerikaanse consumenten met een servicevraag kiezen eerder voor faq’s op een website dan een telefoongesprek met een contactcentermedewerker. Volgens deze onderzoeksresultaten van Forrester onder 3.400 respondenten is het voor het eerst dat telefonie het ‘aflegt’ als favoriet contactkanaal.

Uit de rondgang wordt duidelijk dat 66% van de duizenden Amerikanen die ondervraagd zijn, in eerste instantie naar antwoorden zoekt aan de hand van een online lijst met veelgestelde vragen (faq’s). Daarna stuurt 61% een e-mail en 58% kiest voor een zoektocht op internet. Mocht dat allemaal niet baten, dan pakt de helft van de consumenten uiteindelijk de telefoon om de klantenservice van bedrijven te benaderen. Amerikaanse bedrijven blijken ondertussen niet zo happig op klantenservice via social media; één procent gebruikt Twitter en zes procent gebruikt fora voor klantvragen.

Verrassend genoeg scoren ‘live geassisteerde communicatiekanalen’, waarbij je moet denken aan telefonie, chat en co-browsing, juist het beste qua tevredenheid. Met name co-browsing, waarbij de agent virtueel met de klant meekijkt, leidt tot tevredenheid: 78% van de Amerikaanse consumenten is hierover te spreken. Op de tweede plek staat telefonische klantenservice (74%), op plaats drie chat met 69% en iets minder dan 50% is tevreden over webselfservice.

Bron: Telecommerce via Customer Talk