Integratie is de sleutel voor goede klantenservice

Een naadloze integratie tussen het contactcenter en de backoffice is essentieel voor het goed functioneren van een klantenservice. Dat valt op te maken uit een recente studie van de US Department of Labour

‘Contactcenters hanteren vaak onrealistische doelen die resulteren in slechte service, ontevreden medewerkers, een laag moraal en zo nu en dan zelfs stakingen. Dit onderzoek toont aan dat er meer gefocust moet worden op de monitoringsactiviteiten van backofficemedewerkers, zodat het productiviteitsgehalte in de gehele organisatie kan worden opgeschroefd’, meent Manish Sablok, marketingdirecteur Noord-Europa van Alcatel-Lucent Enterprise, die nauw betrokken was bij het onderzoek. Hij vervolgt: ‘Door het belang van de backoffice naar voren te halen en diezelfde klantenservicedisciplines na te streven op de andere afdelingen in het bedrijf, kun je de loyaliteit van consumenten en de retentie van medewerkers significant verbeteren.

Lees verder op: Telecommerce