2 december 2011 6.12 Telefoonservice

HET NIEUWE WERKEN VRAAGT OM EEN ANDER ORGANISATIEMODEL

Het Nieuwe Werken is niet bedacht voor de werknemer, maar  voor de klant. Podiumauteur Wim Boersma stelt voor het nieuwe werken taan te grijpen om een klantgerichte organisatie te worden.

Het nieuwe werken wordt steeds weer teruggebracht tot een operationeel issue. Daarin staat de vraag centraal of jouw medewerker mag bepalen wanneer en waar hij zijn werkzaamheden uitvoert. Maar daar gaat het helemaal niet om. Kan het nieuwe werken bijdragen aan een daadwerkelijke klantgerichte organisatie? Daar gaat het om.

Klant centraal stellen

Een klantgerichte organisatie is per definitie gericht op resultaat. We weten al tientallen jaren waar het lek zit om de klant daadwerkelijk centraal te stellen. Toch komen we maar niet tot een oplossing. Het kernprobleem binnen organisaties is nog steeds de organisatorische splitsing tussen:

  • Processen: de taak en verantwoordelijkheid van het management;
  • Uitvoering: de taak en verantwoordelijkheid voor de medewerker.

Verantwoordelijkheid delegeren

We hebben nog getracht het lek te dichten met CRM- en ERP-systemen. Het lukt ons nu inderdaad het proces te automatiseren, maar ook nu leggen we de verantwoordelijkheid voor het proces niet bij de uitvoering.

Ondanks stromingen als het revisionisme, mens en organisatie, durft de manager tot op heden geen verantwoordelijkheid te delegeren. Mooie voorbeelden zoals de cellenstructuur (max 50 medewerkers) destijds van Atos Origin zijn alleen maar de uitzondering op de bekende regel. Ik adviseer de tweedeling: proces en vaardigheden snel loslaten om de crisis te overleven. Je operationele snelheid blijft anders veel te laag. Vergelijk het maar met een commando, die kan ook niet even zijn superieur bellen.

In 2 stappen naar het nieuwe werken

De crisis is voorbij wanneer je het nieuwe werken invoert. Daarvoor creëer je eerst een organisatiemodel voor het nieuwe werken waarbij er geen weg meer terug is. Vervolgens introduceer je het debat als communicatietool binnen het nieuwe werken.

Stap 1. Humanistisch organisatiemodel

In het klantproces zien we geen hiërarchie meer. Deze processen worden uitgevoerd door klantenteams, die een duidelijk afgebakend doel hebben. Deze teams dienen flexibel te zijn, klantgericht en een grote mate van handelend optreden in zich hebben, anders zijn ze bij voorbaat te laat. Deze teams beslissen autonoom. Met CRM automatiseren we het klantproces en meten we de prestaties. Het team evalueert en beoordeelt elkaar. In deze teams zit niemand te veel, zodat men elkaar ook veel gemakkelijker feedback zal geven. Groepsdoelstellingen zullen dan ook vertrouwd zijn in het nieuwe werken.

Eigen verantwoordelijkheid in het klantenteam

Het model draagt ook bij tot eigen verantwoordelijkheid, de manager is tenslotte niet meer in de buurt, hij kijkt via CRM mee in het proces. Op het moment dat het team weet wat er van hen gevraagd wordt, is men zelf in staat het proces te verbeteren en de juiste activiteiten op het juiste moment op de juiste  plaats goed uit te voeren. Maak mensen bewust. Zelfsturende teams zijn gebaseerd op deze gedragsverandering, de eigen verantwoordelijkheid. Dit is vele malen effectiever dan wanneer de leidinggevende steeds probeert bij te sturen. Die is  per definitie te laat. Belangrijk is wel dat de leidinggevende de inhoud durft los te laten, hij vertrouwt op de CRM-rapportages.

Stap 2. Introduceer het debat

Ik hoor u zeggen: ‘gaan we polderen? Gaan we breed maatschappelijk  discussiëren binnen bedrijven?’ Dat is niet onze intentie. Het debat ondersteunt bij het realiseren van doelstellingen, waarin de belangrijkste KPI’s centraal staan en iedereen zijn of haar punt kan inbrengen ter verbetering. Daag je team uit out of the box te denken. Je werkt allemaal aan hetzelfde, neemt eigen verantwoordelijkheid en je voelt de invloed van het team op het succes van het bedrijf. Deelname van management en medewerkers is wel cruciaal. Zo zorg je ervoor dat het niet vrijblijvend is.

Begin bij de basis

Misschien is het voor veel organisaties verstandig om alvast te beginnen bij de basis ‘afspraak is afspraak’. Maak afspraken met je medewerkers. Medewerkers maken onderlinge afspraken binnen de klantenteams. Hoogstwaarschijnlijk zullen veel overbodige procedures dan begraven worden en kunnen we over naar het nieuwe  klantgerichte werken, waar en wanneer je maar wilt. CRM laat alles zien en zo kan de manager ook thuis werken.

Bron: Management Team

Tagged: , , , , , , , , , , ,

6.12 Telefoonservice
6.12 Telefoonservice 6.12 Telefoonservice is in 2003 opgericht door Roland Vegt en heeft zijn hoofdvestiging in Amsterdam. In ons team werken 20 enthousiaste collega’s. Wij verzorgen en waarborgen de telefonische bereikbaarheid van tal van bedrijven, organisaties en instellingen met een geheel eigen visie op telefonische communicatie voor de zakelijke markt. Wij zijn met trots al 11 jaar een volwaardig verlengstuk van veel organisaties.

CONTACT