Als ZZP’er is het van levensbelang dat u telefonisch goed bereikbaar bent. Het klinkt als een open deur maar hoeveel ZZP’ers zijn er niet die de telefoon beantwoorden terwijl ze bij een andere klant zijn. Of die hun echtgenote laten opnemen begeleid door kindergeluiden, een blaffende hond of nog erger, ZZP’ers die de voicemail aanzetten.

Wat dat laatste betreft, wist u dat acht op de tien klanten afhaakt als ze de voicemail krijgen in plaats van uzelf? Bedenk maar eens wat dat kan schelen in het zakenleven.

Zakelijke en correcte telefoonbehandeling

Een vriendelijke, zakelijke en correcte telefoonbehandeling is voor de professionele uitstraling van uw onderneming een absolute noodzaak. De oplossing ligt voor de hand. Neem een goede antwoord service zodat u altijd een correcte telefoniste achter de hand heeft om uw bedrijf naar buiten toe te vertegenwoordigen.

Nu was dit vroeger een dure aangelegenheid, maar dat is allang niet meer zo. U betaalt niet zoals eerst per uur, maar (naast een laag basisbedrag per maand) alleen voor de kosten die u werkelijk maakt. Bent u zelf aanwezig en in staat de telefoon te beantwoorden dan kost de service u bijna niets. Maar het vangnet is er voor die momenten dat het nodig is.

Er is tegenwoordig veel meer keuze in aanbieders van deze service. Bedenk wat voor u het meest van belang is, de kwaliteit of de prijs

Bron: ZZPnodig

De meeste werknemers weten niet hoe het afschaffen van de onbelaste reiskostenvergoeding uitpakt op hun portemonnee. Dat blijkt uit de ING Vraag van Vandaag onder gemiddeld 59.500 respondenten per dag. Een op de negen (11%) ondervraagden gaat er volgend jaar vaker door thuiswerken. De helft van de ondervraagden vindt dat de overheid moet meebetalen aan het woon-werkverkeer.

Woon-werkverkeer wordt volgend jaar duurder vanwege het afschaffen van de onbelaste reiskostenvergoeding. Deze maatregel uit het akkoord dat inmiddels Lenteakkoord is gedoopt, moet 1,2 miljard euro opbrengen. Op dit moment mogen werkgevers 19 cent per kilometer belastingvrij vergoeden voor woon-werkverkeer (en zakelijke kilometers met eigen auto). Als er straks belasting over de vergoeding moet worden betaald, houden werknemers netto minder over van die vergoeding, tenzij de werkgever besluit de vergoeding te verhogen.

Belastingtarief

Tweederde (67 procent) van de respondenten geeft aan nog niet te weten hoeveel ze erop achteruitgaan door de maatregel. Werknemers kunnen een eerste schatting maken door het bedrag aan onbelaste reiskostenvergoeding op de loonstrook te verminderen met het hoogste belastingtarief waarin ze vallen.

Overheid moet meebetalen

De overheid moet meebetalen aan het woon-werkverkeer, vindt de helft (50 procent) van de respondenten. Een groep van 43 procent vindt van niet en de rest (7 procent) weet het niet.

Reiskosten, tijd en thuiswerken

Forensen laten zich niet alleen leiden door de kosten. Bijna de helft (47 procent) van de respondenten noemt de verspilde tijd het minst prettig aan het heen en weer reizen, 43 procent noemt de reiskosten. De rest (10 procent) ergert zich vooral aan iets anders. Het stoppen van de onbelaste reiskostenvergoeding is voor 11 procent van de respondenten reden om vaker thuis te gaan werken volgend jaar.

Het Nieuwe Werken, the next step

Bent u klaar voor de stap van traditionele flexibiliteit naar Het Nieuwe Werken (HNW)? Of vreest u met beren op de weg ernaar toe geconfronteerd te worden? Misschien hebt u zo uw bedenkingen over het resulteren van uw ambities in de gewenste doelen?

De digitale syllabus Het Nieuwe Werken, the next step bevat het verdiepingsonderzoek 2011-2012 van Berenschot naar Het Nieuwe Werken, aangevuld met een tiental artikelen over belangrijke HNW-aspecten die u vanuit meerdere invalshoeken en met verschillende accenten helpen met het realiseren van uw eigen FM-doelstellingen op het gebied van Het Nieuwe Werken.

Bron: Facility Management Magazine

Door: Linda Schulte van Preferenso. Contact is een basis levensbehoefte tussen mensen en dus ook tussen klanten en bedrijven. Het krijgen van contact met een persoon is echter bij sommige bedrijven een hele klus. Het afschermen van telefoon en e-mailverkeer is begrijpelijk voor bedrijven met miljoenen klanten, maar het blijft dodelijk als je streeft naar een echte relatie met je klant. Het voelt kil, afstandelijk en je voelt je als klant niet gewaardeerd als “je maar niemand te pakken kan krijgen”. Hoe kun je zeggen dat je klantgericht bent als bedrijf, als je niet bereikbaar bent voor je klant?

Ik ondervind persoonlijk de enorme verschillen die er zijn tussen bedrijven, omdat ik de marketingmanagers van bedrijven wil informeren over mijn platform Preferenso. Er staat nu behoorlijk wat waardevolle klantinformatie online, waarvan deze managers op zijn minst op de hoogte moeten zijn, althans dat vind ik. Recent onderzoek van Nielsen gaf wederom aan hoe belangrijk meningen op internet zijn, 70 procent gebruikt dit als een waardevolle bron bij aankoopbeslissingen.

De onbereikbaarheid en onvindbaarheid van de juiste contacten bij sommige bedrijven vind ik echter schokkend. In mijn zoektocht naar contact met de marketingafdeling probeer ik als eerste op de websites een telefoonnummer te vinden van het hoofdkantoor. Dit is vaak niet te vinden, ongetwijfeld uit angst dat ‘echte klanten’ daar naartoe bellen. Het nummer van de klantenservice staat er vaak wel. Vaak na lang wachten en vele keuzes doorgegeven te hebben aan de computer, kan men mij veelal niet helpen. De klantenservice lijkt daardoor wel van een andere wereld dan de rest van het bedrijf. In veel gevallen is dit ook letterlijk het geval.

Er zijn uitzonderingen. Bij energiebedrijf UnitedConsumers staat het team met naam en toenaam op de website. Wat een verademing. Ook bij Energiebedrijf Main is er een plezierige telefoniste die je gewoon meteen doorverbindt naar de juiste contactpersoon. Nuon was een gevalletje “onbereikbaar”. Vele pogingen leiden tot geen resultaat. Uiteindelijk zorgde een e-mail via LinkedIn naar de Marketing Director ervoor dat ik werd teruggebeld door de juiste persoon. Die persoon vond het zelf ook vervelend dat het zo moeilijk was geweest. Die boodschap maakte wel weer iets goed. Telecombedrijf Simpel spant de kroon. Na drie maanden intensief zoeken naar een contactpersoon zijn we nog steeds niet geslaagd om hen te informeren over hun klantbeoordelingen. Een telecombedrijf met ‘geen gehoor’.

Nu kun je als argument aanvoeren dat de marketingafdeling beschermd moet worden voor contact, want anders worden ze teveel lastig gevallen door verkopers. Ik vind dat grote onzin. In mijn 17 jaar ervaring met het vak marketing is juist het openstaan voor contact je competitive advantage. Ook mensen die de moeite nemen jou te bellen, zijn een bron van informatie over nieuwe mogelijkheden, deals, customer insights en je markt. De telefoon en de e-mail zijn juist je contact met de buitenwereld, laat die kansen niet lopen. Dus wees als bedrijf maar ook als persoon benaderbaar voor je klant en andere contacten. Check voor de lol even je eigen website. Zijn jullie goed bereikbaar?

Bron: Marketing Online

De auto gaat steeds meer diensten aanbieden die je ook in een smartphone vindt. Dat vertelde Bas van der Zijden, manager BMW ConnectedDrive, gisteren op Mobile Convention.

Er komen steeds meer auto’s waarin een simkaart zit, zodat zij continu gegevens kunnen ontvangen of versturen. “Denk aan geavanceerde gemaksdiensten wb uitgebreide navigatie, maar ook allerlei vormen van entertainment”, aldus Van der Zijden. Hij noemde diensten als Teleservice Call (auto geeft zelf servicebehoefte door aan dealer) , Teleservice Battery Guard (houdt accuspanning in de gaten) en een persoonlijke assistente (van vlees en bloed) die desgewenst ook informatie kan opzoeken.

Vanaf 2015 verplicht binnen Europa, maar nu al beschikbaar bij BMW: het noodoproep systeem eCall voor waarschuwing van hulpdiensten bij een ongeval. De oproep wordt aangenomen door een eigen servicecentrale die een dataverbinding met de auto kan aanleggen. Op deze manier kan de exacte locatie van de auto worden bepaald en bovendien geconstateerd worden hoeveel inzittenden zijn betrokken, of en zo ja welke airbags zijn afgegaan en waar de auto is geraakt.

BMW was het eerste merk dat in Nederland een dergelijk compleet pakket aan toepassingen biedt. Inmiddels zijn Audi en Volvo BMW gevolgd.

Toch is dit nog maar het begin, beloofde Van der Zijden. Auto’s worden in elk geval steeds slimmer. Zo werd deze week bekend dat Google met zijn zelfrijdende auto de weg op mag in de Amerikaanse staat Nevada. Het internetbedrijf testte de auto, een Toyota Prius met opvallend rood kenteken, al eerder in Californië. “Ik sluit niet uit dat Samsung en Apple nog eens auto’s gaan maken”, zegt Van der Zijden lachend. “Maar ik zie ons geen mobiele telefoons produceren.”

Bron: Emerce

Iedereen in Nederland is mobiel. Dat bedoel ik letterlijk en  figuurlijk. Met fiets, auto, trein en bus ben je zo van A naar B. En met de  mobiele telefoon kun je de hele wereld bellen, lees je je e-mail en zit je op  internet. Mobiele communicatie heeft ervoor gezorgd dat we altijd en overal  bereikbaar zijn. Tegelijkertijd lijkt het alsof mensen juist steeds minder goed  bereikbaar zijn.

Het minder goed bereikbaar zijn komt deels doordat we op veel verschillende  manieren te bereiken zijn. Wie in een middelgrote organisatie werkt, heeft  meestal een eigen vast nummer, een eigen mobiel nummer, een voicemail bij het  vaste nummer en een voicemail bij het mobiele nummer. Dat blijkt steeds minder  praktisch te zijn, zeker nu het nieuwe werken mogelijkheden biedt om plaats- en  tijdonafhankelijk te werken.

Eén telefoonnummer

Toch houden veel organisaties vast aan een vaste telefoon op de werkplek. Dat  blijkt uit de Het Nieuwe Werken-monitor, waarbij organisaties werd gevraagd naar  hun inzet van ict. Daaruit bleek onder meer dat op dit moment slechts 28 procent  van de van de respondenten hun vaste en mobiele telefonie zó geïntegreerd heeft  dat een medewerker op één telefoonnummer bereikbaar is. De rest houdt nog vast  aan vaste telefoons op de werkplek en aparte mobiele nummers. Daarbij moeten we  wel aantekenen dat 62 procent van de respondenten aangeeft een softwarematige telefoon een goed alternatief te vinden voor een traditionele telefoon op de  werkplek. Van deze ondervraagden maakt 31 procent gebruik van een laptop en  heeft 45 procent een vaste computer op de werkplek. 80 procent van de  respondenten geeft aan dat zij het een toegevoerde waarde zouden vinden als zij  een nummer zouden hebben voor hun vaste en mobiele telefoon aansluiting.

Er is dus een duidelijke behoefte bij de eindgebruikers om zowel vaste als  mobiele telefonie te integreren tot één telefoonnummer. Dat is met de  technologie van nu ook probleemloos mogelijk en biedt organisaties en  eindgebruikers de mogelijkheid om beter bereikbaar te zijn. Door dat slim te  doen, is nog meer integratie mogelijk, bijvoorbeeld ook met je crm-systeem of  urenregistratie-omgeving. Dan hoeven medewerkers gegevens niet meer per se via  hun pc of laptop te checken, maar is dat ook met de smartphone mogelijk.  Voorwaarde is wel dat data daadwerkelijk uitwisselbaar is.

Windows Phone

Mijn eerste ervaringen met een Windows Phone zijn in dit verband  veelbelovend. Dit platform biedt zeker organisaties die gestandaardiseerd zijn  op het Microsoft-platform prima mogelijkheden om Office- of crm-toepassingen  naadloos uit te breiden naar de mobiele telefoon, zonder enig  functionaliteitverlies. Dat betekent bijvoorbeeld dat een medewerker die  onderweg is precies dezelfde toegang heeft tot Excel-bestanden of verkoopcijfers  uit het crm-pakket als op kantoor. Dat biedt uitstekende mogelijkheden voor  productiviteitsverbetering.

Door Luc Joziasse op Computable

Even een e-mail beantwoorden terwijl je een telefoongesprek voert. Tijdens een vergadering je agenda voor de komende week doornemen. Met een collega het weekend doornemen terwijl je je maandrapportage opstelt.

Als we meer elementen moeten onthouden, slaan we die op in ons langetermijngeheugen. Met als gevolg dat het terughalen van die informatie meer tijd kost en leidt tot meer fouten.

Het verschil tussen het werkgeheugen en het langetermijngeheugen kun je misschien het beste uitleggen in vergelijking met een computer. Schakelen tussen programma’s die al open staan (in het werkgeheugen) gaat redelijk snel, maar een nieuw programma openen (vanuit het lange termijngeheugen) kost tijd.

Nadenken

Nu kan een computer nog meerdere elementen in zijn werkgeheugen bewaren, het menselijk werkgeheugen maar één. Over eten hoef je niet na te denken, dus eten en lezen kan prima tegelijk. Maar een gesprek voeren en tegelijkertijd een mail beantwoorden is al een ander verhaal.

Kan ik Mulitasken? Oefening

Ter illustratie een kleine oefening om te voelen waar de pijn zit:

Multitaskenbestaatniet
12345678910111213141516171819202122

Eerst schrijf je de woorden en letters om en om, oftewel m-1-u-2-l-3-t-4-i-5 en vervolgens schrijf je eerst de zin en daarna de cijfers (doe maar eens!). Een geweldige oefening waarin je brein heel direct ervaart dat het niet twee dingen tegelijk kan. Je bent dan ook niet aan het multitasken, maar aan het switchtasken.

Switchtasken

De afgelopen anderhalf jaar heb ik aan den lijve ondervonden wat het switchtasken met je doet. Als ondernemer en nieuwbakken moeder kom je er vaak niet onderuit om voortdurend te switchtasken. Want denk je net even een moment gevonden te hebben om rustig je mail te beantwoorden, staat er weer een klein meisje voor je neus dat haar duplosteentjes met je wil delen.

En wanneer je gezellig samen koekjes aan het bakken bent waardoor je in een lagere versnelling komt, dan schieten er geheid tien dingen door je hoofd die je voor ‘de zaak’ nog moeten afhandelen. Voortdurend heen en weer geslingerd dus tussen loyaliteiten richting kind en werk.

Levensbelang

Het is voor ieder mens, maar zeker voor ouders, bijna van levensbelang om voldoende tijd in je dag te plannen waarin je wél kunt serieel monotasken; een taak afronden voordat je aan de volgende begint. Door bijvoorbeeld concentratietaken thuis te plannen op momenten dat je kinderen slapen of weg van huis zijn.

En door de boel even de boel te laten als je lekker met je kind aan het spelen bent. Niet alleen ondervind je hierdoor veel meer voldoening van je bezigheden, je krijgt ook echt meer voor elkaar.

Zo min mogelijk switchtasken dus en zoveel mogelijk monotasken. En voor degenen die nog op zoek zijn naar situaties waarin je wel kunt multitasken: ik heb er in ieder geval een gevonden. Een  mok thee drinken en tegelijkertijd een chocoladereep aanvallen. Past perfect samen in je werkgeheugen!

Bron: NUzakelijk

Nederlanders pikken minder dan een jaar geleden wat betreft klantenservice. Frustraties over ‘van het kastje naar de muur gestuurd worden’ en het percentage consumenten dat zijn geduld verloor (44 procent), namen afgelopen jaar significant toe. Dit blijkt een online onderzoek van American Express.

In het afgelopen jaar zijn Nederlanders wel positiever gaan aankijken tegen klantenservice. Een op de vijf consumenten zegt dat, in de huidige economie, bedrijven ‘minder aandacht besteden aan het bieden van goede klantenservice’. Vorig jaar was dat een op de vier.

• 59 procent zegt dat de klantenservice van bedrijven aan hun verwachtingen voldoet en er zijn minder consumenten teleurgesteld in hun beleving van klantenservice.
• 57 procent heeft vanwege een eerdere, positieve klantenservice-ervaring, meer besteed bij een bedrijf
• 53 procent van de Nederlandse ondervraagden is bereid tot zeven procent meer te besteden bij bedrijven die een uitstekende klantenservice bieden. De helft van de ondervraagden daarentegen verwacht uitstekende klantenservice en vindt dat ze daar niet meer voor moeten hoeven betalen.

Een belangrijk verschil met de uitkomsten van vorig jaar is volgens American Express dat consumenten hun goede ervaringen met meer mensen delen, maar consumenten zijn nog steeds eerder geneigd te praten over hun negatieve ervaringen. Consumenten vertellen gemiddeld elf mensen (ten opzichte van zeven in 2011) over hun goede ervaringen en 16 over hun negatieve ervaringen.

Ruim een kwart van de Nederlandse consumenten besloot om geen zakelijke transactie aan te gaan of geen aankoop te doen, vanwege een slechte klantenservice-ervaring.

Geduld verliezen

Ruim twee op de vijf consumenten heeft zijn geduld verloren met een klantenservicemedewerker in het afgelopen jaar. Een op de drie hing de telefoon op en een kwart dreigde over te stappen naar de concurrent. De meest waarschijnlijke reden voor een consument om van aanbieder of merk te wisselen, is van het kastje naar de muur gestuurd worden zonder dat het probleem wordt opgelost (21 procent) en een onbeleefde of ongeïnteresseerde klantenservicemedewerker (20 procent). In vergelijking met andere landen zijn Nederlanders het ongeduldigst: 44 procent is bereid om minder dan vijf minuten aan de telefoon te wachten en als het gaat om persoonlijke (face-to-face) klantenservice, zijn consumenten bereid om gemiddeld acht minuten te wachten.

Sociale media

Wereldwijd zeggen consumenten de voorkeur te geven aan websites en e-mail te gebruiken als het gaat om eenvoudige vragen aan de klantenservice. Sociale media worden in dit kader nog niet vaak gebruikt door consumenten.

• 17 procent van de Nederlandse consumenten zegt dat ze in het afgelopen jaar sociale media hebben gebruikt om een respons te krijgen van de klantenservice.
• Nederlandse consumenten gebruiken sociale media vooral om een bedrijf te prijzen voor goede klantenservice (29 procent) of om hun ongenoegen te uiten (34 procent) over de slechte klantenservice. Bijna de helft van de Nederlandse consumenten ziet mogelijkheden voor een betere inzet van sociale media om goede klantenservice te bieden.

Enkele andere uitkomsten uit het internationale onderzoek:

• In Duitsland verwacht 57 procent van de ondervraagden uitstekende klantenservice en vindt dat ze daar niet meer voor hoeven betalen. Dit percentage is van alle landen het hoogst.
• In Duitsland maakt 44 procent gebruik van de website of e-mail bij een eenvoudige vraag.
• In het afgelopen jaar heeft ruim 76 procent van de consumenten in Mexico besloten om geen zakelijke transactie aan te gaan of geen aankoop te doen, vanwege een slechte klantenservice-ervaring.
• Frankrijk kent het hoogste percentage van consumenten die in het afgelopen jaar hun geduld hebben verloren en hebben gedreigd naar de concurrent over te stappen (51 procent).
• In de Verenigde Staten is een onbeleefde klantenservicemedewerker de meest waarschijnlijke reden (33 procent) om van merk te wisselen.

Bron: Marketing Online

Bedrijven die de dupe zijn door storingen in mobiele telefonie van KPN, Vodafone en T-Mobile worden door deze telecommers klanten van elkaar overgenomen. Die bereidheid hebben de drie telecombedrijven afgesproken.

Daar gingen langdurige storingen aan vooraf, recent bij Vodafone door brand, waardoor honderdduizenden klanten dagen afgesloten bleven. Ook KPN liet vorige week klanten in de steek.

“Dat de telecombedrijven bereid zijn nu zeer nauw te gaan samenwerken is een goed resultaat. Al moet daar nog veel voor gebeuren”, zegt directeur Richard den Uijl van de belangenvereniging BTG, die namens de grote bedrijven en organisaties in Nederland snel maatregelen eiste.

Vergoeding

De belbedrijven komen met een draaiboek voor beperking van de schade tijdens dergelijke storingen. Over een eventuele vergoeding voor de al geleden schade door klanten is gisteren echter niets afgesproken.

Tijdens de brand begin april in de telefooncentrale van Vodafone boden concurrenten T-Mobile en KPN al hun diensten aan. Vodafone-abonnees direct helpen door hen op een lijn van KPN of T-Mobile te laten bellen, was echter te ingewikkeld. Een reservenetwerk opzetten is volgens de telecombedrijven ’veel te duur’.

„We hebben tijdens die brand samen wel enkele tests gedaan”, zegt de woordvoerder van Vodafone. „Die hebben aangetoond dat het overnemen van klanten technisch mogelijk moet zijn.” Maar niemand heeft er ervaring mee. Omdat het extreem complex is en veel tijd vergt, is het nu zoeken naar de goede aanpak.”

Privacy

Een van de struikelblokken is de privacy. Als de concurrent klanten tijdelijk overneemt, krijgt die ook inzage in alle persoonlijke gegevens, waarschuwt KPN. „Dan stuit je op de wettelijke bescherming van persoonsgegevens. Als bedrijf mag je die niet zomaar doorgeven, dat moeten we op een nette manier regelen”, aldus de KPN-zegsman. „Dat kan niet met één druk op de knop.” knop.” Den Uijl namens de grote klanten: „Het vraagt zeker veel werk. Dát er een oplossing kan komen, is de grote winst voor klanten.”

Bron: Telegraaf

Sms’en daalde afgelopen jaar sterk in populariteit, terwijl het gebruik van mobiel internet juist significant toenam. Dat staat in het jaarrapport van OPTA over 2011. ‘Een wereld zonder internet is niet meer voor te stellen. Daarbij gebruikt de consument steeds vaker zijn mobiele telefoon om online te gaan’, constateert Mark de Jong, vicevoorzitter van de telecomwaakhond.

Werden in de tweede helft van 2010 nog bijna 6 miljard sms-berichten verstuurd in Nederland, in de eerste zes maanden van 2011 zakte die hoeveelheid reeds naar ruim 5,7 miljard sms’jes. Naar verluidt is het voor het eerst dat het aantal sms’jes daalde.

Ook de vaste lijn kampt met een gedaalde populariteit onder consumenten. Gelet op het aantal belminuten over de vaste lijn is er sprake van een daling van vijf procent ten opzichte van het voorgaande jaar. Daarentegen steeg het gebruik van mobiel internet fors in 2011; het aantal mobiele breedbandabonnementen in Nederland steeg in een jaar tijd van 5 miljoen naar 8,2 miljoen (toename van 60%). Dat laatste aspect neemt volgens de toezichthouder nieuwe uitdagingen met zich mee, ‘bijvoorbeeld op het gebied van netneutraliteit, internetveiligheid en privacybescherming’.

Bron: OPTA

Peak-IT verwacht dat de IT-helpdesk op den duur zal worden opgesplitst. De ICT-dienstverlener denkt dat het grootste deel van de helpdesk in de toekomst volledig geautomatiseerd zal zijn, terwijl een ander deel juist focust op specialistische kennis en persoonlijk contact met de eindgebruiker.

Peak-IT consultant Ron Bodt constateert dat het belang van een goede serviceafdeling steeds groter wordt. Eindgebruikers zijn veeleisender, maar daarnaast zal een proactieve insteek van de IT-helpdesk de strategische functie ervan verzwaren. ‘Deze divisie richt zich straks niet alleen op het oplossen van storingen. Medewerkers moeten meer en meer het initiatief nemen om storingen te voorspellen en te voorkomen. Deels vergt dit ook een andere opstelling en takenpakket van de servicemedewerkers’, vertelt Bodt aan Computable.

Sterke mix

De transformatie naar een zogeheten shared servicesdesk zorgt er volgens hem voor dat het contactcenter uit een mix van ICT’ers en niet-ICT’ers zal bestaan. De verschillende soorten medewerkers vullen elkaar goed aan, denkt hij. ‘Een IT’er is nog te vaak gefocust op het probleem en niet op de klant. De mate van klanttevredenheid is echter een emotie. Een klant wil zich gehoord voelen en hij wil z’n verhaal kwijt.’

Tegelijkertijd verwachten klanten dat ze in de toekomst bij één loket terecht kunnen voor alle ICT-gerelateerde vragen. ‘Bij iedere oplossing moeten de de klant centraal stellen staan en in mindere mate het probleem zelf’, aldus Bodt, die ervan overtuigd is dat shared servicedesks  de nieuwe standaard worden.

Bron: Telecommerce

Nederland viert vandaag Secretaressedag. Het vak is sterk in ontwikkeling. De traditionele secretaresse maakt plaats voor de assisting professional: die werkt zelfstandig, heeft een breed takenpakket en durft verantwoordelijkheid te nemen. Ze kan zich verder ontplooien en dat wil ze ook. Dit blijkt uit een onderzoek van

Secretary Plus en ECABO vroegen zo’n 600 medewerkers in secretariële beroepen naar hun ideeën over het vak. De resultaten staan in de publicatie ‘Wij houden niet van stilstaan: secretaresses en assistants over de ontwikkelingen in hun vakgebied’. Secretaresses zien hun taken steeds meer veranderen: het bieden van ondersteuning maakt plaats voor het zelfstandig uitvoeren van het werk. Dat komt goed uit: de meesten willen zich graag ontwikkelen. Het geeft meteen meer kans op waardering en respect.

Andere eisen

Traditionele secretariële taken zoals zakelijke correspondentie en postbehandeling nemen af. Managers regelen steeds vaker zelf hun zaken met hun smartphones en laptops. Dat stelt andere eisen aan de secretaresse van de toekomst als het gaat om bijvoorbeeld E-skills en de organisatie van het werk.

Snapsnelheid

Competenties als zelfstandigheid en verantwoordelijkheid durven nemen worden belangrijker. Het draait steeds meer om ‘snap-snelheid’ en ‘snap-vermogen’. Meer dan de helft van de 600 ondervraagden is het er helemaal mee eens dat die veranderingen gaande zijn. Wie vasthoudt aan haar oude manier van werken, redt het uiteindelijk niet. 

Breed takenpakket

De meeste respondenten zijn overigens (heel) tevreden over belangrijke aspecten van hun huidige werk. Ze koesteren hun zelfstandigheid (88 procent), de flexibele werktijden (84 procent) en de contacten en sfeer in hun organisatie (83 procent). Ze hebben ook vrijwel allemaal een breed takenpakket. Ze hebben hun standaardtaken, maar ze doen ook nog van alles op het gebied van p&o, financiën, marketing en communicatie, intranet en internet. Een derde van de 600 ondervraagden coördineert, één op de vijf geeft leiding. 

Veranderingen zijn een uitdaging

Negen van de tien hebben loopbaanwensen: ze willen zich vooral verder professionaliseren in het vak en willen meer verantwoordelijkheden en coördinerende taken. Dat het takenpakket van de secretaresse verandert, ziet meer dan de helft daarom als een uitdaging: ze kunnen zich beter ontwikkelen, het verdiept het werk en het geeft hen meer verantwoordelijkheden en beslissingsbevoegdheden.

Ook bedreigend

Eén op de zes vindt het bedreigend wat er allemaal op hen afkomt: het collegiaal contact wordt minder, medewerkers doen via ‘zelfservice’ steeds meer zelf en dat maakt de secretaresse in hun ogen wellicht deels overbodig.

Bron: ManagersOnline

Bedrijven willen aantrekkelijk zijn voor werknemers. Dat is de belangrijkste reden waarom steeds meer ondernemingen Het Nieuwe Werken invoeren. Daarnaast is kostenvermindering een belangrijke overweging.

Dit blijkt uit onderzoek van werkgeversvereniging AWVN onder 80 Nederlandse werkgevers. Het Nieuwe Werken (HNW) staat voor een groot aantal middelen om het werk niet altijd op dezelfde plek of binnen bepaalde tijden te hoeven doen. Thuis inloggen op het bedrijfsnetwerk, het flexibel maken van werktijden en telefonisch vergaderen zijn voorbeelden.

Toekomstige arbeidsmarkt

Volgens AWVN kijken werkgevers vooral naar de toekomstige arbeidsmarkt. “In sommige vakgebieden is het nu al heel moeilijk voor bedrijven om goed personeel aan te trekken. Er is vooral een tekort aan technici,” schrijft AWVN in een toelichting. “We hebben de afgelopen tijd de werkloosheid wel iets zien oplopen, maar als de economie weer groeit, verwachten werkgevers toch dat op veel meer vakgebieden een tekort aan personeel zal ontstaan.”

Flexibele werkplekken

Uit het onderzoek van AWVN blijkt verder dat HNW aan een onverbiddelijke opmars bezig is. 80 procent van de bedrijven geeft aan dat HNW al belangrijk is in de eigen organisatie of dat de komende tijd gaat worden. De meest populaire methoden van nieuw werken zijn invoering van flexibele werkplekken (57 procent) en het gebruik van nieuwe communicatiemiddelen (smartphones en dergelijke, óók 57 procent). Vermindering van het aantal werkplekken en kamers op kantoor is de belangrijkste besparingspost.

Andere werktijden

Opmerkelijk is dat ook bij bedrijven waar het grootste deel van het personeel aan een bepaalde werkplek is gebonden (bijvoorbeeld in een fabriek) HNW wordt toegepast. Dan gaat het niet alleen om bijvoorbeeld kantoorpersoneel en verkopers, maar ook om productiemedewerkers. Slimme dienstroosters in combinatie met andere werktijden – buiten de spits – is een populaire optie.

Arbeidsvoorwaarden

Volgens AWVN vergeten werkgevers nog wel eens dat de invoering van HNW ook gevolgen kan hebben voor de arbeidsvoorwaarden. Zo kan een verandering van werktijden gevolgen hebben voor toeslagen. “Dan moet er wel eerst in de arbeidsvoorwaardenonderhandelingen over gesproken worden.”

Bron: AWVN

Het zijn geen schokkende nieuwe conclusies; het onderzoek van SWOV bundelt vooral gegevens die al bekend waren over het probleem van afleiding onder automobilisten in relatie tot de verkeersveiligheid.

Behalve (handsfree) bellen zijn er nog meer elementen die de bestuurder kunnen afleiden tijdens het rijden, waardoor het risico op ongelukken toeneemt. Er wordt onderscheid gemaakt in vier soorten afleiding: visuele, auditieve, biomechanische/fysieke en cognitieve afleiding.

Voorbeelden hiervan zijn bellen, sms’en, praten met de passagier(s), het bedienen van apparatuur zoals de audio-installatie of het navigatiesysteem, kijken naar reclame langs de weg en het reiken naar objecten, eten of drinken. Van al deze vormen van afleiding is sms’en achter het stuur veruit het gevaarlijkste.

Bellen

Bellen tijdens het rijden blijkt – volgens een nieuwe onderzoeksmethode genaamd Naturalistic Driving-observatie – overigens minder gevaarlijk dan tot nu toe werd gedacht. Het maakt daarbij weinig uit of er handsfree wordt gebeld of met de telefoon in de hand.

Als gevolg van deze afleiding(en) verandert de bestuurder vaker van positie op de weg, gaat de reactiesnelheid omlaag, worden er meer fouten gemaakt, wordt de herinnering aan voorgaande situaties slechter, gaat de rijsnelheid omlaag en wordt de volgafstand groter.

Tijdens het bellen ziet de bestuurder veel visuele informatie (borden) over het hoofd omdat hij/zij met de gedachten ergens anders zit. Ook al zijn de ogen op de weg gericht, de gedachten zijn bij het telefoongesprek. Dit heet cognitieve afleiding.

Uit een onderzoek van Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Verkeersveiligheid (SWOV) is gebleken dat handsfree bellen in de auto net zo gevaarlijk is als bellen met de telefoon aan het oor. Maar sms’en achter het stuur is nog veel linker.

Afleidende activiteiten

Uit het onderzoek blijkt verder dat een automobilist 25 tot 30 procent van de tijd bezig is met ‘afleidende activiteiten’, waarvan de helft opgaat aan gesprekken met de passagier. Jongeren zijn vaker bezig met dit soort ‘randzaken’ dan ouderen.

Het onderzoek geeft aan dat er geen causaal verband is tussen de verschillende vormen van afleiding en auto-ongelukken maar verklaart dat dit in 5 tot 25 procent van de gevallen de hoofdoorzaak is.

Bij ongelukken met vrachtwagens is afleiding van de bestuurder in liefst 70% van de gevallen de oorzaak.

Uit eerder onderzoek kwam naar voren dat bijna 80 procent van de ongevallen en 65 procent van de bijna-ongevallen speelt enige vorm van afleiding of onoplettendheid een rol in de drie seconden voorafgaand aan het (bijna-)ongeval

Bron: NUzakelijk

Met dalende omzetgroei en minder winsten zijn bedrijven wereldwijd dringend op zoek naar manieren om kosten te besparen zonder hun groeikansen in gevaar te brengen. Bijna de helft van de Nederlandse bedrijven stelt dat werken op afstand en meer flexplekken daarvoor het antwoord zijn.

Dat er bezuinigd moet gaan worden, blijkt wel uit de wereldwijde Regus Business Confidence Index. Het aantal bedrijven dat omzetgroei meldt, is het afgelopen jaar gedaald van 47 procent tot 39 procent. Nog maar 28 procent van de bedrijven meldt winstgroei, een daling van 11 procent.

Kantoorkosten

Als belangrijkste reden voor problemen tijdens de recessie noemt 49 procent van de Nederlandse bedrijven de kosten van overbodige kantoorruimte. Daarnaast spelen ook de kosten van huurcontracten voor bedrijfsgebouwen een grote rol.

Flexibel werken

Niet voor niets noemen bedrijven werken op afstand (47 procent) en meer gebruik van flexibele werkplekken (39 procent) als dé grootste bijdrage aan de nodige toekomstige bedrijfsstabiliteit, van waaruit verder gegroeid kan worden.

Flexplekken

Besparen kan dus het beste gebeuren door uitbreiding van flexibele werkruimte, vindt de helft van de ondernemingen, maar ook personeelsreductie en intensiever gebruik van IT-toepassingen, worden door de meeste bedrijven gezien als besparingskansen.

Snijden in overhead

De Index laat zien dat het dalende vertrouwen van bedrijven na een periode van daling nu weer stabiel is. ‘Niettemin neemt het percentage bedrijven waar omzet en winst groeien nog niet toe. Het is dus geen verrassing dat bedrijven nog steeds in hun overhead willen snijden zonder hun groeikansen in gevaar te brengen’, licht Eduard Schaepman, algemeen directeur Regus Nederland, toe.

Toevlucht tot flexibel werken

‘De Europese Commissie verwacht dat de Nederlandse economie met 0,9% zal krimpen in 2012’, zegt Schaepman. ‘Het is dus niet opmerkelijk dat bedrijven aangeven dat ze in het huidige klimaat hun toevlucht zoeken tot flexibelere manieren van werken, zoals een intensiever gebruik van flexibele werkplekken en cloud-applicaties.’

Geen ontslagen

Omdat goed geschoold en getraind personeel belangrijk is voor elk bedrijf, en moeilijk te vinden is, raadt Schaepman aan dat organisaties in dit moeilijke economische klimaat juist voordelige flexibele werkomstandigheden aanbieden aan hun personeel, in plaats van ze te moeten ontslaan. ‘Omdat pasklare oplossingen voor flexibel werken op de markt beschikbaar zijn, is er geen twijfel dat het aantal bedrijven dat kan profiteren van flexibele en schaalbare oplossingen in de komende jaren zal toenemen.’

Bron: Werken 2.0

Maatregelen om bedrijf, klanten en netwerk bereikbaar te maken, lonen. Andere arbeidstijden, levertijden, werkplekken, communicatievormen en soms een andere bedrijfslocatie: Ondernemers slagen erin beter bereikbaar te zijn, dankzij eigen genomen maatregelen. Dat blijkt uit een enquête van Panteia/EIM onder ongeveer duizend ondernemers. Ondernemers zijn hierin gevraagd naar hun ervaringen met de bereikbaarheid van hun bedrijf.

Mobiliteit in het mkb

Van de ondernemers uit het mkb, geeft 45 procent aan meestal met de auto naar het bedrijf te gaan. Een derde van de ondernemers heeft een bedrijf aan huis. Verder gaat 9 procent lopend naar de zaak, 7 procent met de fiets en minder dan 1 procent met het openbaar vervoer. Het personeel gaat meestal (bij 68 procent van de ondernemers) met de auto. Bij 20 procent komt het personeel op de fiets en bij minder dan 5 procent met het openbaar vervoer.

Minder hinder bereikbaarheid

Ondernemers uit het mkb ervaren minder hinder bij de bereikbaarheid van hun bedrijf dan bij eerdere metingen in 1999, 2003 en 2007. 60 procent van de ondernemers ondervindt momenteel helemaal geen hinder ten aanzien van de bereikbaarheid van hun bedrijf. De daling van de ervaren hinder ligt in lijn met de afnemende filezwaarte in Nederland: de afgelopen vijf jaar is de filezwaarte (= filelengte x fileduur) volgens de ANWB met 27 procent gedaald.

Verbeter je bereikbaarheid

Om de bereikbaarheid van je bedrijf nog beter te maken, kun je verschillende maatregelen doorvoeren.

• Voer Het Nieuwe Werken in, waarbij je het thuiswerken bevordert en flexibele werktijden invoert voor je personeel
• Voer flexibele logistiek in
• Verplaats je bedrijf

Op dit moment biedt 38 procent van de ondernemers flexibele werktijden aan aan het personeel. 36 procent biedt werknemers de mogelijkheid om thuis te werken. Flexibele logistiek wordt door 11 procent van de ondernemers uit het mkb doorgevoerd. Een voorbeeld: de goederen ‘s nachts laden en lossen of buiten de ochtend- en avondspits om rijden.

Bron: MKB Servicedesk

Nederlandse bedrijven zien minder groei in omzet en winst dan een half jaar geleden. Om kosten te besparen wordt veel gekeken naar flexibele werkplekken, inkrimpen van personeelsbestand en meer gebruik van IT.

Bijna vier op de tien bedrijven (39 procent) ziet de omzet groeien tegenover 47 procent in september 2011. Het aantal bedrijven dat de winst ziet toenemen is 28 procent, een daling van 11 procent. Bedrijven noemen de kosten van overbodige kantoorruimte als huurcontracten voor bedrijfsgebouwen de belangrijkste reden voor problemen tijdens de recessie. Dat meldt kantoorverhuurder Regus.

Flexibel werken

Om kosten te besparen noemt 49 procent flexibele werkplekken, 46 procent personeelsreductie en 43 procent de toename van IT-toepassingen. Flexibel werken zou in combinatie met werken op afstand volgens bedrijven de grootste bijdrage kunnen leveren aan toekomstige groei

Bron: NUzakelijk

Wie 50 jaar geleden een kantoor betrad en dat nu weer doet ziet grote verschillen. De typemachine heeft plaats gemaakt voor de PC. Stapels post zijn vervangen door e-mail; grote papieren archieven door datacenters. Maar één ding staat er nog steeds: de telefoon. Nu is het moment aangebroken dat ook dit gaat veranderen.

Het Nieuwe Werken

Telefonie komt los van plaats en toestel. Medewerkers kunnen zelf gaan bepalen waar en wanneer ze bereikbaar zijn en zijn daarvoor niet meer gekluisterd aan hun eigen bureau. Nieuwe technologieën als VoIP, Unified Communications, vast-mobiel integratie en Presence maken “Het Nieuwe Werken” mogelijk: persoonlijke telefonische bereikbaarheid, onafhankelijk van toestel en plaats.

Een telefooncentrale kan makkelijk 10 jaar mee

De gemiddelde leeftijd van een telefooncentrale is ca. 6,5 jaar. Dit betekent dat veel centrales in de praktijk inmiddels veel ouder zijn. En waarom ook niet? De kwaliteit van de hardware van veel merken en types is dusdanig dat deze nog best een aantal jaren meekan. En zeker in deze tijd van bezuinigingen zit niemand te wachten op een hoge investering in nieuwe telefoontoestellen en een upgrade van het LAN.

Technische versus economische levensduur

Veel bedrijven stoppen na een aantal jaar met periodieke updates van de software. Om nieuwe functionaliteit beschikbaar te maken voor gebruikers is een kostbare inhaalslag nodig. Dit maakt het verschil tussen de technische levensduur van de hardware die nog jaren meekan en de software die dermate veroudert is dat gebruikers niet kunnen profiteren van de voordelen van nieuwe technologieën.

Cloud Communication diensten verlengen de economische levensduur

Verschillende marktpartijen bieden bedrijfstelefonie diensten voorzien van alle nieuwe technologieën vanuit de cloud. Deze diensten kunnen eenvoudig met een VPN verbinding en een gateway op locatie gekoppeld worden met alle merken en types telefooncentrales. Zonder dat dit hoge investeringen vergt. In de cloud wordt een overkoepelende bedrijfstelefonie omgeving geconfigureerd die de intelligentie van bestaande centrales overneemt en uitbreidt met de functionaliteit die gebruikers helpen telefonisch beter bereikbaar te zijn en efficiënter te werken (zie onderstaande afbeelding). Eén van die marktpartijen is bereikbaarheid specialist Mtel. “In onze demonstratieruimte hebben we zelfs een analoog draaischijf toestel uit 1965,” zegt Leon Schuurmans, Directeur Business Development en Marketing bij Mtel. “Klanten staan versteld dat dergelijke ‘antieke’ toestellen gewoon werken.”

Migratiepad naar VoIP

Door een overkoepelende telefonie omgeving in de cloud te creëren profiteren organisaties direct van nieuwe functionaliteit als integratie met MS Outlook en Explorer, vast-mobiel integratie, het afleveren van faxen en voicemails in de e-mail-box en verkort kiezen tussen vestigingen. Tevens ontstaat een eenvoudig migratiepad naar een volledige VoIP oplossing. Door geleidelijke vervanging van bestaande toestellen door nieuwe IP toestellen kan de telefooncentrale zonder enig risico uitgefaseerd worden.

Niet investeren maar besparen

Volgens Leon Schuurmans (Directeur Business Development en Marketing, Mtel) levert de koppeling van bestaande telefooncentrales aan de cloud direct geld op: ”Organisaties kunnen de investering in een nieuwe telefooncentrale een aantal jaren uitstellen. Zij betalen uitsluitend voor de functionaliteit die zij extra nodig hebben. Deze kosten worden in de praktijk direct goedgemaakt, onder andere doordat bellen tussen vestigingen gratis wordt. Er staan nog duizenden ISDN telefooncentrales in het land. Deze zijn nog lang niet afgeschreven. De business case is eenvoudig te maken!”

Bron: Marqit

Door de internationalisering neemt mobiel werken razendsnel toe. Bij veel bedrijven in de wereld is mobiel werken al een normaal onderdeel geworden in het flexibele werkprogramma

Dat blijkt uit een wereldwijd onderzoek van Regus, wereldmarktleider op het gebied van flexibele werkplekoplossingen. Regus ondervroeg meer dan 16.000 professionals in de hele wereld en 56 procent vindt het tegenwoordig een vereiste om onderweg te kunnen werken. Deels kan dit worden verklaard door de stijging van het aantal bedrijven die zaken doen met buitenlandse bedrijven, wat reizen naar het buitenland noodzakelijk maakt.

Over de grens

Uit het onderzoek blijkt ook dat 26 procent van de onderzochte Nederlandse bedrijven van plan is om uit te breiden naar het buitenland de komende twee jaar. Daardoor zal de stijging van mobiele werkers alleen maar verder toenemen.

NS

Bij Regus tekende afgelopen maand al de miljoenste klant, wat de explosieve groei van flexibel werken benadrukt. Daarnaast ging Regus onlangs een nieuwe samenwerking aan met de Nederlandse Spoorwegen. Binnenkort wordt de eerste business lounge geopend bij station Amersfoort. Een eerste stap naar werkruimtes bij treinstations door heel Nederland. Ook Shell en SCNF (Franse spoorwegen) zullen de komende tijd de samenwerking aangaan met Regus om zo nog meer werkplekken te realiseren op vervoersknooppunten door heel Europa.

Business centers

Eduard Schaepman van Regus Nederland: “Zaken doen is zonder twijfel veel internationaler dan voorheen, versneld door technologie en het besef dat het de sleutel is voor een duurzame, lange termijngroei van een bedrijf. Het is niet altijd nodig om een permanente kantoorruimte te hebben in elke markt waar je zaken doet, maar wel om op aanvraag toegang te hebben tot een professionele werkomgeving. Het helpt om productief te blijven tussen vergaderingen in, op reis en onderweg naar klanten. De stap om business centers te openen langs snelwegen en op treinstations komt ongetwijfeld tegemoet aan de behoefte van de zakelijke reiziger anno nu.”

Bron: MKB Service Desk

.

Denk je erover om ook mobiel te gaan werken met je bedrijf? Maar vind je het lastig om daarmee een start te maken? Succesvol Mobiel Werken komt een stuk dichterbij met dit stappenplan.

1 Bedenk wat je wilt

Denk goed na over wat je wilt bereiken met Het Nieuwe Werken. Streef je naar kostenbesparing (op kantoorruimte of reistijden/-kosten), verhoging van de productiviteit of wil je juist je werknemers een betere combinatie tussen werk en privé bieden? Ga niet Mobiel Werken om het Mobiel Werken, maar kijk naar de voordelen voor jouw bedrijf.

2 Laat je medewerkers wennen

Besteed veel aandacht aan het adoptieproces. Mobiel gaan werken levert een hoop veranderingen op. Zijn je mensen al bekend met HNW, hebben ze er ervaring mee? Vraag ze naar hun verwachting bij de inrichting en het effect op hun werk en de organisatie? En bedenk vooraf ook of er voldoende experts in huis zijn die de implementatie kunnen leiden of hoe je leidinggevenden meeneemt in het proces. Probeer vooraf je organisatie in kaart te brengen. Eventueel kan een adviesbureau je hierin bijstaan.

3 Zorg voor de juiste spullen

Het Nieuwe Werken is kort gezegd werken waar en wanneer je wilt dankzij moderne technologie. Om mobiel te kunnen werken heb je dus wel de juiste hulpmiddelen nodig. Voordat je overgaat tot het kopen van apparatuur of het afsluiten van abonnementen is het belangrijk om goed te kijken waar jouw mensen behoefte aan hebben. Een laptop met mobiel breedband en webcam en/of een smartphone of juist een goede thuiswerkplek?

4 Denk aan het sociale aspect

Zorg ervoor dat medewerkers wel regelmatig contact met elkaar en de organisatie blijven houden. Dat kan met een wekelijkse videoconference, maar zorg dat ze elkaar ook regelmatig blijven zien. Het klink misschien raar, maar promoot je organisatie bij medewerkers en wees duidelijk over je strategie, voortgang en successen.

5 Bied een duidelijk personeelsbeleid

Laat het niet aan managers of werknemers zelf over om te bepalen wie wanneer mobiel mag werken, maar zorg voor een duidelijk personeelsbeleid. Differentiatiebeleid leidt namelijk tot onvrede. Wees eerlijk en helder over wie wel en wie niet mobiel mag werken en waarom. Laat het vervolgens aan de leidinggevenden en werknemers zelf over om de bezetting op kantoor en ontmoetingen onderling te organiseren.

6 Maak resultaatafspraken

Met de invoering van Het Nieuwe Werken, heb je minder zicht op wat je medewerkers doen. Daarom is het belangrijk om duidelijke afspraken te maken over de output. Leg uit wat er gedaan moet worden en welke doelstellingen ze moeten bereiken. Zo weten je werknemers precies wat er van hen wordt verwacht.

7 Bied begeleiding

Mobiel Werken vraagt om een nieuwe manier van werken. Er is een bepaalde mate van discipline en zelfstandigheid nodig om goed mobiel te kunnen werken en dat vraagt ook om een andere manier van aansturing. Bovendien gaan je werknemers gebruik maken van nieuwe technologische middelen. Geef ze tijd om hieraan te wennen en zorg voor goede begeleiding.

8 Zorg voor goede ICT

Niets zo vervelend als niet kunnen inloggen als je bij een klant zit. Zorg er daarom voor dat technische middelen goed functioneren. Niet dat je álles in de hand hebt, maar de juiste spullen en abonnementen maken een groot verschil. Als het bijvoorbeeld teveel tijd kost om documenten van het bedrijfsnetwerk te halen of op te slaan, dan is mobiel werken gedoemd te mislukken.

9 Begin met een pilot

Het Nieuwe Werken hoef je natuurlijk niet direct in de hele organisatie door te voeren. Je kunt bijvoorbeeld ook eerst in een klein gedeelte van je bedrijf mobiel werken invoeren. Tijdens en na de pilot kun je het proces uiteraard bijstellen. Is de pilot een succes, grote kans dat het enthousiasme over slaat op de rest van je bedrijf.

10 Huur een expert in

Elk bedrijf is anders. Daarom is mobiel werken maatwerk. Als je zelf niet beschikt over de juiste kennis of geen tijd hebt om zelf het wiel uit te vinden, schakel dan een adviseur in.

Bron: MKB ServiceDesk

Dauphine, FlexOffiz, Youngstartup.nl en Zaamen zijn de winnaars geworden van de springwrQ Awards 2012, ook bekend als de ‘Derde werkplek publieksprijzen’.

Een van Nederlands’ grootste vergelijkingssites van flexibele werkplekken, vergaderruimtes en kantoren – SpringwrQ.com – heeft voor het eerst in de geschiedenis prijzen uitgereikt aan ondernemingen die het mobiele werken ondersteunen. De awards werden op 28 maart uitgereikt tijdens de Intertraffic-beurs in Amsterdam, in samenwerking met RAI en Stichting TelewerkForumHNW.

Stemmen

De prijzen zijn gebaseerd op een poll van springwrQ.com, waar in totaal 1100 stemmen werden uitgebracht. De ‘Derde werkplek publieksprijzen’ gaan naar de beste ontmoet-, vergader- en flexwerkplekken in Nederland, volgens de community van flexwerkers en bedrijven die aan Het Nieuwe Werken doen.

Het Amsterdamse restaurant Dauphine won in de categorie: beste vergader- en ontmoetlocatie. De multi-funtionele bedrijfslocatie Zaamen in Haarlem kwam als winnaar uit de bus in de categorie: beste co-work-locatie. Bij Zaamen kunnen zowel zelfstandigen terecht als werknemers van bedrijven. Het huurconcept is flexibel; van een binnenloop-abonnement tot een full-service vaste werken

Innovatief vastgoed

In de categorie innovatief vastgoed werd FlexOffiz, onderdeel van Annexum, uitgeroepen tot winnaar. Door het maandelijks aanpasbare model is ook FlexOffiz niet alleen geschikt voor het midden- en kleinbedrijf, maar ook voor de ambitieuze ZZP’er. FlexOffiz heeft plannen om dit jaar 22 kantoren door het land om te bouwen. Hierdoor wordt tegemoet gekomen aan de behoefte van de bedrijfsvastgoedmarkt naar hybride huurvormen, waarbij personeel zowel een hoofkantoor heeft als onderweg kan ontmoeten en werken. Youngstartup.nl viel in de prijzen in de categorie Communities & vastgoed, omdat de online community startende en jonge ondernemers ‘helpt in hun behoefte aan kantoorruimte’

springwrQ

Kijk eens even op je bureau: wat heb je allemaal aan hardware staan? Ik wed dat er een beeldscherm staat, een postbakje, wat vakliteratuur, een vaste telefoon (Siemens, Alcatel of Cisco?), pennen en een smartphone (type HTC of iPhone?). Klopt dit?

Wat ik nou zo vreemd vind is dat ‘kostenbesparing’ of ‘beheersbaarheid’ agendapunten zijn van allerlei overleggen of rapporten en plannen. Maar als we terug zijn op onze werkplek doet dat er ineens niet meer toe? Volgens mij zijn we zo vertrouwd geraakt met onze werkplek dat we ons niet meer bewust zijn van de grote kostenslurpers. Waarom een vaste telefoon als je ook al een smartphone hebt? Een smartphone heeft inmiddels dezelfde functionaliteiten als een vast toestel: en zelfs méér! Maar we hebben dat vaste toestel toch nodig om mee door te verbinden of om mee doorverbonden te worden? Nee joh, dat kan tegenwoordig ook al met een smartphone. Wist je trouwens dat vaste toestellen voor 85 procent van de tijd ongebruikt blijven? Goede relaties geven we toch al snel ons mobiele nummer. Als je het goed doet, heb je alleen maar goede relaties en heb je dus helemaal geen vaste toestellen meer nodig.

Presence-tool

Een extraatje dat je meegeleverd krijgt met een smartphone is dat je een zogenaamde presence-tool kunt gaan gebruiken. Hiermee kan de telefoniste/receptioniste altijd zien of je beschikbaar bent. Dus geen onzinnige doorverbindpogingen meer. Niet meer lang wachten om vervolgens dezelfde dame weer aan de lijn te krijgen met: ‘Meneer Jansen is blijkbaar niet op zijn plek, kan ik een boodschap aannemen?’ Wat een veel mooier antwoord is: ‘Ik zie dat meneer Jansen even niet telefonisch bereikbaar is, maar zijn collega, mevrouw Pietersen, wel. Kan zij u wellicht helpen?’ Kies maar welk antwoord je het klantvriendelijkst vindt.

Kosten voor ‘Alles Mobiel’

Kosten? Ga er voor het gemak van uit dat ‘Alles Mobiel’ wordt. En ja, dat kan al lang. Er zijn genoeg best practices die dat bewijzen. Geen ‘ja-maar’s’ meer dus. Tsja… je kunt je vaste centrale bij het oud ijzer zetten en daarbij ook het onderhoudscontract en nieuwe investeringen. Daarentegen gaan je kosten voor het inrichten van je mobiele middelen wel omhoog. Vraag je afdeling Financiën maar even welke kosten je kwijt bent aan onderhoud en aan de investeringen die je doet op vastnet. Dan heb je meteen je budget voor ‘Alles Mobiel’. Je maakt mij niet wijs dat dat niet rendabel is.

Door: Nan van Grootel

Het nieuwe werken is een onomkeerbare trend; veel werknemers willen niet anders meer. Maar er kleven ook risico’s aan. “Het nieuwe werken is een kweekvijver voor zzp’ers. Dat is een gevaar.”

“We hadden de hele week keihard gewerkt aan een offerte voor een aanbesteding, een project van een paar ton”, blikt Danny Burlage van it-dienstverlener Wortell terug. “Op donderdag waren we klaar. Een paar it-specialisten van ons hadden zwaar overgewerkt, dus wat deden ze op vrijdag? Even helemaal niks. Hun telefoons gingen uit. Die vrijdag ontdekten we dat een paar cruciale zaken ontbraken in de offerte, maar onze specialisten waren telefonisch onbereikbaar. Uiteindelijk verloren we die aanbesteding.”

Het was een dure les voor Burlage, die in 2005 – direct nadat het whitepaper New World of Work van Bill Gates het licht zag – vól inzette op het nieuwe werken. Van een allround it-dienstverlener vormde hij Wortell om tot hnw-specialist. Ook intern gooide hij rigoureus het roer om. Vrijheid, blijheid was de nieuwe norm. Aanwezigheid telde niet, medewerkers werden afgerekend op hun output. “Wat ik geleerd heb van die aanbesteding, is dat je het nieuwe werken geleidelijk moet invoeren. Geef niet meteen de maximale vrijheid, maar ga steeds een stapje verder. Wij begonnen te enthousiast, waardoor we daarna de vrijheden moesten inperken. Een van onze afspraken is nu dat iedereen tussen negen en vijf telefonisch bereikbaar moet zijn. Ook hebben we normen voor de minimale fysieke aanwezigheid van onze medewerkers.”

Lees verder op: Sprout

De opkomst van HNW Het Nieuwe Werken (HNW) heeft een duidelijke focus op plaats- en tijdsongebonden werken. Hoewel deze doelstelling duidelijk is, kent Het Nieuwe Werken verschillende definities. Wij willen Het Nieuwe Werken aanduiden als “een veelvoud aan maatregelen die gericht zijn op de keuzevrijheid van werknemers. Werken waar en wanneer men wil. De aansturing geschiedt op basis van vertrouwen, met goede ondersteuning van de benodigde faciliteiten” (TNO, 2011).

HNW wordt steeds meer toegepast in Nederland. 27% van alle werknemers in Nederland werkte in 2010 een deel van hun uren thuis. De overheid stimuleert Het Nieuwe Werken vanwege de vele voordelen die het biedt. Het reduceert de filedruk, vermindert de belasting voor het milieu en stimuleert innovatie, hetgeen de Nederlandse kenniseconomie ten goede komt.

De komst van nieuwe technologien

Het Nieuwe Werken staat voor slimmer, efficiënter en effectiever werken. Hierin is een stukje technologie en service noodzakelijk om de werknemers de faciliteiten te bieden die op kantoor ook aanwezig zijn. Met een telefoonservice wordt het voor veel bedrijven steeds toegankelijker om dit voor hun werknemers te introduceren.

De rol van een telefoonservice

Naast verschillende vormen van telefonie, is een zakelijke telefonie- en bereikbaarheidsoplossing als een telefoonservice natuurlijk vele malen aantrekkelijker vanwege de professionele uitstraling. Een telefoonservice biedt allerlei mogelijkheden om altijd en overal telefonisch bereikbaar te zijn. De twee grootste voordelen zijn:

• 100% bereikbaar Een telefoonservice is een eenvoudige manier om optimaal telefonisch bereikbaar te zijn. Bij een telefoonservice verbindt de externe telefoniste elk telefoontje door met de juiste medewerker. De medewerker bepaalt zelf waar hij bereikbaar wil zijn. Dit kan het telefoontoestel op kantoor, het mobiele telefoonnummer, maar bijvoorbeeld ook het telefoontoestel thuis zijn. Thuiswerken in combinatie met volledige telefonische bereikbaarheid worden daarmee toegankelijk.
• Altijd en overal De medewerker kan zijn telefonische bereikbaarheid snel aanpassen op ieder gewenst moment. Er hoeft niets omgeschakeld te worden en een netwerkbeheerder hoeft geen instellingen aan te passen.

Extra voordelen:

• Altijd een centraal aanspreekpunt
• Geen bericht gaat verloren
• Geen tijdrovende beantwoording van standaardvragen
• Concentratie op zakelijke kansen en kernactiviteiten
• Geen verstoringen van uw bedrijfsproces
• Telefoon- en personeelskosten inzichtelijk en beheersbaar
• Geen dure investeringen in telefonie-infrastructuur
• Geavanceerde, up-to-date software en communicatiemiddelen
• Alle telefoongesprekken en dataverkeer adequaat en betrouwbaar opgeslagen
• Volledig actuele klantinformatie
• Vanaf elke plaats in de wereld via website berichten inlezen en agenda raadplegen
• Volledig behoud van de eigen identiteit: één gezicht naar buiten
• Telefoonservice tarieven zijn 1/6 van het salaris van een eigen telefoniste

Een telefoonservice maakt het mogelijk dat, waar je ook bent in de wereld, je toch altijd gebeld kan worden op een toestel bij jou in de buurt: de ene dag op kantoor en de andere dag thuis, maar altijd op hetzelfde zakelijke nummer. Wanneer je niet opneemt, wordt van het gesprek door de externe telefoniste een gepreksnotitie gemaakt die binnen 10 seconden via e-mail of sms naar de medewerker wordt verzonden.

Roland Vegt (6.12 Telefoonservice) in samenwerking met Voys Telecom

97 procent van de Thalys-treinreizigers gebruikt zijn tijd in de trein als werktijd. Dit blijkt uit een onderzoek van het Franse onderzoeksbureau EPSA, dat de productiviteit en efficiency van reizen met de hogesnelheidstrein en per vliegtuig op de trajecten Amsterdam-Parijs, Keulen-Parijs, en Brussel-Parijs onderzocht. Het onderzoek is uitgevoerd onder 360 zakelijke treinreizigers en 86 travelmanagers.

De productiviteit van zakenreizigers in de hogesnelheidstrein ligt veel hoger, zo stelt EPSA. De meeste zakenreizigers kunnen tijdens een vliegreis niet meer dan een kwart van de reistijd besteden aan werkzaamheden. Dit in tegenstelling tot een reis in Thalys: bijna alle zakenreizigers (97 procent) gebruiken hun reistijd daar als werktijd.

Uit het onderzoek blijkt dat 50 procent van de zakenreizigers meer dan de helft van hun reistijd in Thalys werkt. Op het traject Amsterdam-Parijs is dat bijna 1:40 uur uur werktijd op een reistijd van 3:18 uur.

Zakenreizigers besteden in de trein vaak een groot deel van hun werktijd aan taken als het opstellen van rapporten, het voorbereiden van vergaderingen, het checken van e-mail en telefoneren.

Bron: NUzakelijk

De oplossing om tijdens het abseilen, skydiven of een workshop djembé tóch voor de klant direct telefonisch bereikbaar te zijn, ligt nu binnen handbereik met de BedrijfsUitje.nl Telefoonservice.

Schakel simpel de telefoon van de afdeling of het bedrijf door naar de externe telefonist(e) van Bedrijfsuitje.nl die uw binnenkomende telefoontjes en/of orders professioneel aanneemt. Zo gaan de zaken door, ook tijdens het bedrijfsuitje.

Voor meer informatie: Bedrijfsuitje.nl

Als bedrijven nu wat beter zouden inspelen op flexibel werken, zou een treinstoring als van de NS vandaag helemaal niet zo’n ramp hoeven te zijn. Maar uit onderzoek blijkt dat we in Nederland nog steeds niet helemaal ingericht zijn op flexwerken.

Doet de NS nog zo zijn best om flexibel werken te promoten, valt gelijk weer het hele land over de spoorwegen heen. En dat terwijl het zo’n uitgelezen kans biedt om lekker aan thuis de slag te gaan. Een van onze MT-collega’s heeft het tenminste begrepen, die mailt deze ochtend: Hoi, ben vanmorgen gestrand op Utrecht CS in verband met de treinmalaise, zit nu dus thuis te werken.” Kijk, die grijpt de treinstoring bij Schiphol en Amsterdam met beide handen aan om thuis aan de slag te gaan. Heerlijk in de zon met de laptop op schoot op je balkon, in de tuin of op het terras een beetje computeren; als dat geen Zwitserlevenmomentje veroorzaakt; wat is het leven toch mooi.

Trending topic op Twitter: NS

Trending topic op Twitter vanochtend: NS, Prorail, treinverkeer, Randstad; hoe geobsedeerd kan je als land zijn door een treinstoring? Als het bedrijfsleven nu wat beter toegerust zou zijn op flexibele rampen zouden we ook niet bij elke treinstoring moord en brand hoeven te schreeuwen over gemiste werkuren. Dan zou je in zo’n geval als alternatief ook naar het dichtstbijzijnde kantoor van je bedrijf of misschien zelfs van een willekeurig bedrijf kunnen stappen om daar je laptop uit te klappen. Maar Nederland loopt vergeleken met andere landen nu eenmaal nog steeds enorm achter met de inrichting van flexibele werkomgevingen voor werknemers.

Brazilië koploper flexwerken

Uit de recent verschenen Global Workshifting Index van softwarebedrijf Citrix onder 1100 it-bedrijven in elf grote economieën blijkt dat in Nederland 66 procent van de ondernemingen een flexibele werkplek heeft voor de medewerkers. In andere landen heeft 80 procent van de organisaties een mobiele werkplek voor werknemers ingericht. Brazilië, waar 90 procent van de bedrijven een flexibele werkplek faciliteeert, loopt voorop.

Opmerkelijk is dat vergeleken met omringende landen Nederlandse werknemers weer wel relatief veel gebruik maken van privé-apparaten op de werkvloer: ruim 41 procent tegenover gemiddeld een kleine 35 procent. Wat dat betreft lijkt het einde van het pc-tijdperk steeds dichterbij te komen. Steeds meer organisaties vragen hun medewerkers ook hun privé-apparaten, zoals laptops, te gebruiken tijdens het werk.

Flexwerken niet voor iedereen

Overigens blijkt uit een ander onderzoek dat flexwerken niet voor iedereen geschikt is. Promovendus Marjette Slijkhuis die volgende week promoveert aan de Rijksuniversiteit Groningen ondervroeg honderden werknemers in het onderwijs, de consultancy en de technische sector. Een deel van de medewerkers vindt zaken als eigen verantwoordelijkheid, thuis werken en flexibele werktijden helemaal niet prettig. Opvallend is ook: in tegenstelling tot wat veel gedacht wordt blijken jongere werknemers niet meer vrijheid en autonomie te willen dan oudere werknemers.

Voor medewerkers met weinig behoefte aan structuur blijkt de vrijheid van het flexibel werken stimulerend. Maar werknemers die floreren bij structuur raken juist gedemotiveerd door al die flexibiliteit. Ze worden er ook niet creatiever van. Niet iedereen zit op autonomie te wachten blijkt dus. Volgens de promovendus heeft dit ook gevolgen voor de manier waarop leidinggevenden feedback geven. Werknemers met weinig behoefte aan inkadering raken gedemotiveerd door controlerend gedrag van de leidinggevende. Terwijl medewerkers die vastigheid fijn vinden juist wel regelmatige controle willen.:

Bron: Management Team

Als ondernemer moet u te allen tijde professioneel over kunnen komen op uw klanten. En dat begint al bij de eerste kennismaking als zij u opzoeken.

Stel, op uw website staat een mobiel nummer waarmee nieuwe klanten met u in contact kunnen komen. Onmisbaar natuurlijk, ware het niet dat – vooral bij een eerste contact – klanten ook graag een vast nummer kunnen vinden.

Een vast nummer en een eigen telefoniste van 6.12 Telefoonservice zorgt er niet alleen voor dat u altijd telefonisch bereikbaar bent, maar staat ook nog eens professioneel. 6.12 Telefoonservice helpt u hierbij.

Maar een vast nummer kiezen voor uw onderneming als u al een mobiel nummer hebt en u toch altijd onderweg bent? Wat blijkt: meer dan een derde (36  procent) van de ondernemers tot en met tien werknemers is alleen telefonisc bereikbaar op een mobiel nummer.

En dat terwijl uit onderzoek blijkt dat maar liefst 72 procent van de consumenten bij het eerste contact de voorkeur geeft aan een dienstenleverancier met een vast nummer.

Een vast nummer is prettiger

De conclusie uit het onderzoek gaat op voor allerlei soorten beroepsgroepen. Het onderzoek vroeg consumenten voor tien soorten beroepen waar hun voorkeur naar uit ging bij de keuze van een nieuwe leverancier: een onderneming met een vast nummer of een mobiel nummer. Van fietsenmaker en schoonmaker tot advocaat en boekhouder: zij vonden het voor alle ondernemingen prettiger een vast nummer te bellen.

Ook werd het verschil tussen typen consumenten onderzocht. Zowel man als vrouw en zowel jong als oud: zij stellen dat een ondernemer met een mobiel en een vast nummer betrouwbaarder en professioneler overkomt. Opleidingsniveau, werksituaties, woonplaats en inkomensklasse maken geen verschil: al deze consumenten komen tot dezelfde conclusie: zij geven de voorkeur aan een vast nummer als contactmiddel. Vooral als het gaat om het eerste contact. En die zijn voor u toch het belangrijkst?

Waar bent u actief?

Professioneel overkomen betekent ook dat klanten in één oogopslag kunnen zien in welke regio u actief bent. Een bestaand vast nummer kiezen geeft al veel weg van uw werkgebied door middel van het netnummer. Maar ook een nieuw nummer kiezen behoort tot de mogelijkheden.

En dat is vooral handig als u net buiten Utrecht woont (bijvoorbeeld met netnummer 0346), en u zich wilt profileren met de regio Utrecht. U kunt er dan voor kiezen een 030-nummer te kiezen.

Kortom: een vast nummer staat niet alleen professioneler, u doet uw potentiële klanten al een plezier voordat zij u bellen. Met 6.12 Telefoonservice weet u zeker dat u professioneel overkomt in uw communicatie naar uw klanten toe.

Wilt u meer informatie? Bel dan nu 020-8512666 of vul het contactformulier in.

Het Nederlandse bedrijfsleven loopt achter met de inrichting van flexibele werkomgevingen voor werknemers, vergeleken met bedrijven in andere landen.

Dat blijkt uit wereldwijd onderzoek van Citrix. Voor het onderzoek werden 1100 IT-beslissers uit Nederland, Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, de Verenigde Staten, Canada, Brazilië, Australië, China, Japan en India ondervraagd.

Gemiddeld heeft 80 procent van de onderzochte organisaties een mobiele werkplek voor werknemers ingericht. In Nederland biedt tweederde (66 procent) van de organisaties een flexibele werkomgeving voor werknemers.

In het Braziliaanse bedrijfsleven speelt de overgang van vaste naar mobiele werkplekken het meest; maar liefst 90 procent van de Braziliaanse organisaties zegt al mobiele werkplekken te faciliteren.

Voordelen

Van de voordelen van flexibel werken zijn Nederlandse organisaties wel overtuigd, al is het wat minder dan collega’s in andere landen.

De belangrijkste voordelen die worden genoemd zijn: de mogelijkheid om te werken vanaf iedere gewenste locatie (54 procent, tegenover 71 procent wereldwijd), de mogelijkheid om vanuit huis te werken wanneer ze dat willen (46 procent, tegenover 63 procent wereldwijd) en het vergroten van de productiviteit van medewerkers (44 procent, tegenover 64 procent wereldwijd).

Andere voordelen blijken: lagere operationele en IT-kosten en verbeterde tevredenheid onder de medewerkers.

Privé laptop op kantoor

Uit het onderzoek blijkt dat het einde van het PC-tijdperk dichterbij is dan ooit, omdat steeds meer organisaties werknemers vragen hun privé-apparaten, zoals een laptop, te gebruiken tijdens het werk.

Vergeleken met omringende landen maken Nederlandse werknemers relatief veel gebruik van privé-apparaten op de werkvloer: ruim 41 procent tegenover een kleine 35 procent van alle respondenten.

Bron: NuZakelijk

Werk en privé lopen steeds meer door elkaar bij werknemers.

Telefonische Bereikbaarheid

Jongere werknemers vinden telefonische bereikbaarheid buiten werktijd heel normaal. Ook voor de baas. 76 Procent, met een smartphone van de zaak, denkt altijd telefonisch bereikbaar te moeten zijn. Dat is beduidend hoger dan het gemiddelde bij werknemers, dat op 45 procent ligt.

E-mail en telefoon

Daarnaast hebben jongeren, meer dan andere werknemers, het gevoel dat er van hen wordt verwacht dat zij direct reageren op e-mail en telefoon. Bijna de helft van hen heeft het idee dat ze tekort schieten als ze dit niet doen, tegenover 25 procent van de andere werknemers.

Privé tijdens werk

Jongeren besteden overigens tijdens het werk ook relatief veel tijd aan privételefoontjes en digitaal verkeer. Het is opvallend volgens de onderzoekers dat vooral hoogopgeleide jongeren onder werktijd bezig zijn met privézaken (51%), terwijl het juist de hoogopgeleide dertigers en veertigers zijn die veel in privétijd met werk bezig zijn (70 procent).

Smartphones

Het gebruik van smartphones is de laatste tijd flink toegenomen. 40 Procent van de werkenden heeft er één. Jonge hoogopgeleiden zijn de zwaarste ‘gebruikers’ en vinden het normaal om ook buiten werktijd voor hun werkgever actief te zijn.

Bron: Werken 2.0

Het Nieuwe Werken verandert niets aan de rol van de officemanager of secretaresse. Of toch wel? Wat is de invloed van tijd- en plaatsonafhankelijk werken? Flexwerken? Resultaatgericht organiseren? 0,8 werkplek per FTE? De rol van de secretaresse en officemanager wordt steeds belangrijker.

Vooruit-strevende managers?

Steeds meer managers streven naar een aanpak waarbij de organisatieontwikkeling zich vooral laat leiden door de individuele sterkten en kracht van de medewerkers. Een boek als ontdek je sterke punten is inmiddels niet weg te slaan uit de top 10 en het (gratis) boek Easycratie van Martijn Aslander en Erwin Witteveen heeft een grote schare fans omdat de meeste organisaties zich niet meer top-down laten aansturen.

Dump het maar bij het secretariaat?

Dat vraagt in de praktijk veel meer dan vroeger. Meer Stand-Up Meetings inplannen. Wie werkt er waar en is wanneer telefonisch bereikbaar? Virtuele brainstorms regelen. Naast e-mail ook Yammer, LinkedIn en Twitter berichten beantwoorden. Keys voor online software bijhouden. Veel meer chasen. Meer administratie. Meer focus op sociale cohesie en ga zo maar door. Het werk verandert, maar de bestaande hulpmiddelen en de opleidingen ondersteunen dit vaak niet. Hoe voorkom je dat je het afvoerputje van de organisatie wordt?

Cruciale rol!

Deze ontwikkeling vraagt nog meer organisatie- en managementkracht van de spin in het web dan vroeger al het geval was. Meer stress en uitval liggen op de loer. Ofwel slimmer gaan organiseren en werken, niet harder. Nieuwe hulpmiddelen en virtuele tools goed leren kennen en gebruiken. Sneller Work Break-Downs maken. Efficiënter notuleren. Overzicht houden over alle hoofd- en bijzaken. Informatie maximaal hergebruiken. Kennis snel vastleggen, verrijken, verdelen en toepassen. Communicatie optimaliseren en meer controleren. De beste tijdbenuttingsmethoden combineren en tegelijkertijd optimaal ruimte blijven bieden aan medewerkers die proactief willen werken en verantwoordelijkheid willen nemen voor hun resultaten.

Top 10 tips voor de spin in het web

Ik ben gevraagd om tijdens de 2 dagen van Secretary Business Days een tweetal presentaties te verzorgen en heb daarvoor onderzoek gedaan naar wat voor secretaresses en officemanagers echt werkt. Op de World of Minds stand tijdens de SBD gaan we ze bespreken, maar hier alvast mijn Top 10 met tips:

1. Maak een overzicht van je doelen en waarden op basis van je sterkteprofiel en stel van hieruit je prioriteiten. Gebruik dit als basis voor je loopbaanplanning.
2. Maak afspraken met je leidinggevende over resultaten, leg de afspraken vast inclusief je resources (tijd, assistentie, budget, opleiding) én jullie overlegmomenten hierover.
3. Zet een Personal Dashboard op (in 4 stappen) en werk iedere dag vanuit dit totaaloverzicht.
4. Doe de Verslaafd aan urgentie?- test en gebruik het Eisenhower diagram in combinatie met de Tijd Flow.
5. Stimuleer collega’s slimmer samen te werken bijvoorbeeld met virtuele team dashboards en vraag een share zodat je kan volgen wat er gebeurt.
6. Leer in 1 dag snellezen in combinatie met geheugentraining, lateraal denken en mindmappen. Die onderdelen versterken elkaar.
7. Gebruik dan mindmaps voor Work Break-Downs en structuren en combineer dit met de Pomodoro techniek.
8. Hergebruik informatie via Textpander of de Tovertypen tips, maar ook automatisch vanuit je mindmaps naar Doc en Xls.
9. Vergader slimmer en notuleer efficiënter door alleen de hoofd- en bijzaken te notuleren als mindmap.
10. Vermijd om het wiel steeds opnieuw uit te vinden en werk zoveel mogelijk met bewezen sjablonen (zoals de 5WplusH) en checklists.

Bron: Het Nieuwe Werken Blog

Volgens de Klantcontact Monitor waarderen klanten het directe, fysieke contact met een bedrijf meer dan contact via telefoon en e-mail. Dat gegeven destilleert Hirschel Hessel, senior consultant van Quality Support, uit ruim 400.000 klantwaarderingen over 2011 die in de monitor zijn verzameld. ‘Representatief zijn de onderzoeksresultaten niet, maar een valt wel een trend uit te bespeuren’, stelt hij.

Ook in een eerder bericht (eind oktober 2011) kwam de Klantcontact Monitor tot dezelfde conclusie. Uit ruim 250.000 klantwaarderingen over de eerste drie kwartalen van 2011 bleek dat fysieke contacten werden verkozen boven telefoon en mail. Met een gemiddelde waardering van 7,4 voor telefoon en een magere 6 voor e-mail won het fysieke contact ruimschoots met een 8,2.

Hoge waardering

In het jongste rapport staat dat klanten met een gemiddelde waardering van 7,5 voor telefoon en een magere 5,8 voor e-mail het fysieke contact via de Klantcontact Monitor met een 8,2 waarderen. Met dit meetinstrument wordt binnen profit- en non-profit-organisaties klanttevredenheid, NPS en de stemming op social media onderzocht. De gemiddelde NPS-score was 4% over dezelfde periode, de stemming op social media was met een 2,3 (schaal 1-3) relatief positief, voor de tevredenheid over het afhandelen van klachten geven klanten een 7,5. Medewerkers gaven voor hun werkgever en werkomgeving gemiddeld een 8,4. ‘Dit is ook Europees gezien een hoge waardering.’

Brancheverschillen

‘Op dit moment zien we gemeenten, provinciën en (semi-)overheid structureel achterlopen in de resultaten. Met name de waardering voor het e-mailkanaal is laag: 5.1. Ondanks alle inspanningen in projecten als ‘Gemeente heeft  Antwoord’ ziet de overheidsdienaar de burger toch nog niet altijd als klant. Opvallend is ook het lage cijfer (5,8) over de klachtenafhandeling. Hier heeft onze nationale ombudsman zich recent ook over opgewonden. De klantgerichtheid zit nog niet in de genen.’

Volgens Hessel doen woningbouwcorporaties het stukken beter. ‘Beter dan de overheid en tevens scoren ze betere resultaten dan de jaren ervoor. Op alle fronten wordt hoger gescoord. Steeds vaker worden meerdere kanalen ingezet en wordt de huurder in het kader van goede nazorg ook na een reparatie of periodiek onderhoud in de watten gelegd. Wat hier opvalt is de relatief hoge medewerkerstevredenheid (8,7). Maken tevreden medewerkers inderdaad eerder tevreden klanten?’

Bron: Telecommerce

Als ondernemer bent u veel onderweg. Hoe voorkomt u dat u inkomsten misloopt omdat u niet altijd op uw vaste nummer bereikbaar bent? Oplossing: zorg dat u de telefoontjes naar uw vaste nummer altijd worden beantwoord. De Telefoonservice van 6.12 Telefoonservice kan hiervoor zorgen.

Uit een vast nummer blijkt in welke regio u werkzaam bent. Dat vinden uw klanten belangrijk om te weten. Bovendien blijkt uit onderzoek dat meer dan tweederde van de consumenten het prettig vindt om bij een eerste contact een vast nummer te kunnen bellen. Met uw mobiele nummer bent u daarentegen altijd telefonisch bereikbaar. Met 6.12 Telefoonservice combineert u betrouwbaarheid, professionaliteit en bereikbaarheid optimaal.

Door telefoontjes naar op vaste nummer te ontvangen en bij opdrachten of spoed door onze telefonistes te laten doorverbinden naar uw mobiele telefoon, bent u altijd bereikbaar. U voorkomt hiermee vervelende situaties. Zoals bijvoorbeeld wanneer het kantoor leeg is en niemand op kan nemen. Bent u ondernemer aan huis en bent u net op pad? Een potentiële klant belt u thuis en uw kind neemt op. Het zijn momenten waarop de klant u net zo goed zelf aan lijn had kunnen hebben.

Er zijn nog tal van praktische- en kostenvoordelen:

• Altijd een centraal aanspreekpunt
• Continue telefonische bereikbaarheid
• Geen bericht gaat verloren
• Geen tijdrovende beantwoording van standaardvragen
• Concentratie op zakelijke kansen en kernactiviteiten
• Geen verstoringen van uw bedrijfsproces
• Telefoon- en personeelskosten inzichtelijk en beheersbaar
• Geen dure investeringen in telefonie-infrastructuur
• Geavanceerde, up-to-date software en communicatiemiddelen
• Alle telefoongesprekken en dataverkeer adequaat en betrouwbaar opgeslagen
• Volledig actuele klantinformatie
• Vanaf elke plaats in de wereld via website berichten inlezen en agenda raadplegen
• Volledig behoud van de eigen identiteit: één gezicht naar buiten
• Telefoonservice tarieven zijn 1/6 van het salaris van een eigen telefoniste

Heeft u meerdere vaste nummers voor uw onderneming? Ook dat is geen probleem. Bij 6.12 Telefoonservice kunt u een opbeperkt aantal telefoonummers naar ons doorschakelen.

Beter bereikbaar

Uit onderzoek van blijkt dat consumenten en zakelijke klanten een voorkeur hebben om bij een eerste contact een vast nummer te kiezen. Dit geldt voor zowel man als vrouw, jong als oud, alle opleidingsniveaus, verschillende werksituaties en inkomensklassen: iedereen komt tot dezelfde conclusie. Ook de woonplaats van de consument maakt niet uit: consumenten uit elke regio van Nederland vinden dat een vast nummer beter bereikbaar is.

Het is aan u als professionele mobiele ondernemer om dit waar te maken. Mis nooit meer een belangrijke oproep en laat uw klanten niet wachten. Met de Telefoonservice van 6.12 Telefoonservice weet u zeker dat u altijd telefonisch bereikbaar bent voor uw klanten.

Wilt u meer informatie? Bel dan nu 020-8512666 of vul het contactformulier in.

Terwijl jij lekker aan het strand ligt, knapt je virtuele persoonlijke assistent (VA) allerlei klusjes voor je op. Z24 ging op zoek naar een eigen VA.

In zijn boek “The four hour workweek” beschrijft auteur Tim Ferriss uitgebreid hoe hij met slechts vier uur werken per week en zijn virtuele assistent van het leven geniet. Te mooi om waar te zijn?

Wie het internet afstruint op zoek naar een virtueel hulpje, stuit al snel op twee grote Indiase aanbieders: Brickwork en GetFriday. Bij allebei kun je zowel per taak als per uur assistenten inhuren en een abonnement afsluiten. Afhankelijk van de taken die je assistent moet uitvoeren en het aantal uren dat je wilt afnemen ligt de uurprijs tussen de 8 en 15 dollar. Om te kijken wat je krijgt voor dat geld, namen we de proef op de som en probeerden we een simpele taak aan ze uit te besteden: zoek een geschikte VA die voor een Nederlandse journalist online research kan doen voor artikelen, maandelijks facturen kan opmaken en versturen en social media accounts kan bijhouden in het Nederlands en Engels.

GetFriday

Beide aanbieders hebben geen telefoonnummer dat je vanuit Nederland gratis kunt bellen (wel vanuit de VS, of het VK) maar via Skype belooft een dame van Get Friday dat ze deze taak binnen een dag kunnen uitvoeren. Ze zegt toe meteen een email te sturen met de opdrachtbevestiging en prijsopgave. Drie dagen na het gesprek is de e-mail nog niet aangekomen en is er niets meer van GetFriday vernomen.

Brickwork

Via de website van Brickwork dienen we de opdracht in en krijgen per ommegaande een email: het verzoek is ontvangen en binnen 24 uur zullen ze contact opnemen om de opdracht verder door te nemen. Zes uur later mailt een medewerker dat hij weliswaar noch Nederlands spreekt noch kan lezen, maar wel denkt de taak te kunnen volbrengen. Hij kan snel aan de slag en vraagt om een voorbeeldtaak en gewenste resultaten.

Helaas blijkt het makkelijker gezegd dan gedaan om een hulpje in India in te schakelen tegen bodemprijzen. De VA van Brickwork lijkt de opdracht niet helemaal te begrijpen en mailt alleen de gegevens van zijn eigen werkgever. Dit ondanks het feit dat hem is gevraagd meerdere partijen op een rijtje te zetten in een Excel sheet met naam, locatie, uurprijs is euros en mogelijke manieren om met de VA te communiceren. De deadline lag op 5 januari, 12 uur Nederlandse tijd. Er zijn ettelijke uren gaan zitten in het heen en weer mailen met India, maar de taak is helaas niet volbracht.

Lastig

De hulpjes uit India zijn dus weliswaar goedkoop maar lang niet altijd efficient. Met name het communiceren van de taak is lastig, als er al contact gelegd kan worden. Bovendien kun je last krijgen van een taalbarrière.

Hulp van eigen bodem

Misschien is een VA uit Nederland wel de oplossing. Wie met name secretariële taken wil uitbesteden kan onder meer terecht bij Moneypenny. Hier kun je een abonnement nemen voor minimaal 20 uur per maand op je eigen assistent die je – indien gewenst – in levende lijve kunt ontmoeten. Een abonnement duurt minstens 3 maanden en de uurprijs van je assistent ligt met een starttarief van 38 euro per uur een stuk hoger dan in India.

Volgens oprichter Marianne Sturman maken allerlei partijen gebruik van de diensten van de circa achtduizend ervaren assistenten die Moneypenny in haar bestand heeft staan, maar ligt de nadruk op kleine en middelgrote bedrijven. De VA’s worden voornamelijk ingezet op administratieve (terugkerende) klussen zoals agendabeheer en telefoonservice.

Heb je voor een eenmalig project even wat extra handjes nodig? Dan kun je een beroep doen op een ander bedrijf van Sturman: cloudworkers.nl. Via deze organisatie kun je online taken op projectbasis uitbesteden aan studenten voor zo’n 20 tot 25 euro per uur. De studenten houden zich momenteel vooral bezig met het onderhouden van social media accounts. De dienst werkt niet op abonnementsbasis, dus je hoeft geen abonnement voor een paar maanden af te sluiten.

Makkelijker gezegd dan gedaan

Toch zitten er ook aan het inschakelen van een Nederlandse VA haken en ogen. Zo merkt Sturman dat het voor sommige klanten gewoonweg lastig is om duidelijk kenbaar te maken wat ze van hun assistent verwachten omdat ze niet gewend zijn te delegeren. “Denk goed na over welke taken je vast bij iemand anders kunt neerleggen en die zelfstandig uit te voeren zijn”, luidt haar advies. Bovendien merkt ze op dat het belangrijk is om goede afspraken te maken over de beschikbaarheid van je VA. “Dat je een assistent voor bijvoorbeeld 20 uur per maand inhuurt, betekent natuurlijk niet dat de assistent de hele week 24 uur per dag klaarstaat om jouw opdrachten direct uit te voeren”.

Bron: Z24

Plaats de medewerkers in een bedrijf op nummer 1 en de successen zullen volgen. Vrij vertaald is dat dé belangrijkste boodschap van de Canadese marketingexpert Scott Stratten. In zijn nieuwe bundel geeft hij onder andere de volgende drie tips aan hoger geplaatste managers.

1. Luister! (op zijn minst) – Volg wat er via social media zoal over jouw merk wordt gezegd. Ga in elk geval luisteren, of láát iemand het doen. Zo kun je alarmsignalen opvangen. FedEx luisterde en deed dat zelfs in het weekend, want het internet is altijd wakker.

2. Een ‘like’ is ook niet alles – Trek de aandacht met content rond jouw expertise (een blog bijvoorbeeld) en hou de aandacht vast door geregeld een nieuwsbrief te mailen. Pull & stay! Het is goed om een Like te hebben, maar de waarde ervan wordt overdreven.

3. Verkijk je niet op data – Wees voorzichtig met het analyseren van statistieken. Zie het als een signaal, maar neem data niet voor waarheid aan.

‘Het zijn de mensen die awesomeness verspreiden. Consumenten geven het door, medewerkers stralen het uit. Als je fantastische werknemers hebt, krijg je een fantastisch bedrijf. Als je die niet hebt, heb je een probleem’, meent Stratten. Hij vervolgt: ‘Het nieuwe marketen draait om klantenservice. Bedrijven moeten zich realiseren dat de mensen op de werkvloer onderdeel zijn van hun merk. Uiteindelijk zijn het de laagstbetaalde krachten die het verschil maken. Zij staan in direct contact met jouw klanten.’

Het nieuwe boek van Stratten, ‘How to be (un)awesome in business’, wordt aankomende herst uitgebracht.

Bron: Management Team

Het komend jaar zullen bedrijven nog meer inzetten op flexplekken en Het Nieuwe Werken. Tegelijk gaan ze bezuinigen op de inrichting van kantoren.

Dat voorspelt Patricia Timmer, eigenaar van DOT Facility Services, in een interview op de website van Management Team.

Flexplekken

‘Het inrichten van flexplekken, waar ook externen aan kunnen werken, zal blijven toenemen’, stelt ze. ‘Ondanks het feit dat steeds meer organisaties thuiswerken toestaan, werken bedrijven ook vaker met zzp’ers. En je merkt dat jonge mensen juist graag weer op kantoor willen werken om het gevoel te hebben ergens bij te horen.’

Privacy

De open kantoortuinen, die we zo goed kennen, zetten door als trend, voorspelt Timmer. Net als de benchwerkplek, de losse tafels die aan elkaar worden geschoven en dus makkelijk te verplaatsen zijn. Timmer: ‘Wel zien we dat in zo’n open ruimte met grote tafels er toch behoefte is aan privacy. Dat betekent de terugkeer van zo’n wandje of schermpje om je eigen hoekje een beetje af te schermen. Zo kan je de buurman aankijken, maar toch een eigen plek hebben.’

Bezuinigen

Wegens de crisis zullen bedrijven meer letten op de kosten van kantoorinrichting. Timmer. ‘Bedrijven zijn wel heel goed aan het kijken naar de kosten. Ze doen het rustiger aan en laten niet zo snel een heel kantoor opnieuw inrichten. Er wordt bij dealers en leveranciers meer gevraagd om herstelwerkzaamheden. Van een bureaustoel worden eerder de zittingen, rug- en armleuningen vervangen dan dat de hele stoel met het vuilnis meegaat. Ook grijpt men eerder naar kopieën van designmeubelen.’

Bron: Werken 2.0

Zelfroosteren klinkt ideaal, aangezien je medewerkers tot op zekere hoogte de vrijheid schenkt om hun eigen werktijden te bepalen. Desondanks moet je waken voor over- of onderbezetting op de werkvloer. Hoe pak je zelfroosteren het beste aan? Vier tips.

1. Inventariseer de werkzaamheden en bezettingseisen

Welke werkzaamheden moeten op welke dag (minimaal) gedaan worden? Door de totale werkzaamheden te inventariseren en analyseren krijg je een mooi schema met alles wat gedurende een werkweek gedaan moet worden. Aan de hand daarvan bepaal jij de minimale en maximale bezettingseisen per dag(deel) waarop werknemers zich kunnen inschrijven.

2. Verzamel de wensen van de werknemers

Het samenstellen van een rooster wordt ingewikkelder naarmate je werknemers meer vrijheid geeft. Bedenk daarom goed of jij werknemers de mogelijkheid wil bieden om zich in te schrijven op bloktijden, gewenste begin- en eindtijden of dat je de medewerkers helemaal vrij wil laten in hun keuze wanneer ze willen werken.

Een goede tool hiervoor is: PersoneelsSysteem

3. Match de werkzaamheden en roosterwensen

Kijk en vergelijk. Waar zitten gaten die opgevuld moeten worden en waar is een overschot aan personeel? Deze knelpunten moeten worden opgelost. Let hierbij ook op dat een minimale bezettingsgraad op alle dagen ervoor zorgt dat enkel de hoogstnoodzakelijke taken worden uitgevoerd. Zorg dus dat er – naar gelang de geplande werkzaamheden – voldoende dagdelen zijn waarop een normale of maximale bezettingsgraad is.

4. De knelpunten wegwerken

Vanzelfsprekend kan het niet zo zijn dat er op een werkdag een overschot aan personeel in het bedrijf aanwezig is. Of – nog erger – dat geen enkele werknemer aanwezig is om uw klant te helpen. Daarom moeten een aantal wensen worden aangepast, om het werkrooster kloppend te maken. Grote bedrijven gebruiken hiervoor veelal software die de meest ideale oplossing uitdoktert. Je kunt er echter ook voor kiezen om de knelpunten neer te leggen bij het personeel en hen verzoeken het zelf op te lossen. Eventueel kun je daar een puntensysteem aan hangen, zodat niet iedere keer dezelfde werknemers hun wensen moeten opofferen.

Bron: Management Team

Ruim de helft van de Nederlandse werknemers werkt dit jaar tijdens de kerstperiode. Tien procent is ondertussen van mening dat dit weinig productief is, blijkt uit onderzoek van Regus.

De aanbieder van flexibele werkplekken vroeg meer dan 12.000 zakenmensen in 85 landen naar hun plannen om te werken tijdens de kerstperiode. Meer dan een derde van de Nederlandse werknemers gaf daarop te kennen naar kantoor te gaan, maar naar verwachting zal hun productiviteitsniveau ‘laag’ zijn. Er is dus nauwelijks sprake van meerwaarde voor hun werkgevers, concludeert Regus.

Verspilling

De vakantieperiode is een speciale tijd die mensen graag met hun gezin en vrienden doorbrengen. Ons onderzoek wijst er echter op dat veel mensen niet volledig van deze periode profiteren en dat zij, als ze ook nog naar kantoor moeten reizen, kostbare tijd met hun gezin verspillen’, waarschuwt Eduard Schaepman, algemeen directeur Regus Nederland. Hij vervolgt: ‘Vorig jaar hebben we in Nederland gezien dat sneeuw en ijzel het verkeer ernstig belemmerden. Werknemers die in de vakantieperiode naar kantoor gaan, kunnen dan ook nog langere reistijden verwachten die de productiviteit nog verder verlaagt.

De belangrijkste bevindingen op een rij:

• 59% van de Nederlandse werknemers werkt gedurende de kerstperiode.
• Meer dan een derde van de Nederlandse respondenten die tijdens de kerstperiode werkt (36%) gaat daarvoor naar kantoor.
• 11% van de Nederlandse respondenten is van mening dat er niet veel gedaan wordt in deze werktijd.
• Meer dan de helft van de Nederlandse zakenmensen (54%) denkt dat medewerkers die gedurende de kerstperiode werken hun tijd voornamelijk gebruiken om achterstallig werk af te maken.

Bron: Telecommerce

Werknemers van Volkswagen hoeven niet meer 24 uur per dag bereikbaar te zijn. Duitse vakbonden hebben met het bedrijf afgesproken dat werknemers in hun vrije tijd geen e-mail meer ontvangen op hun smartphone. Alleen het hoge management valt buiten de regeling.

Wim van Veelen van vakcentrale FNV vindt het een goed initiatief en hoopt dat het in Nederland navolging krijgt. “Veel werknemers voelen de voortdurende druk om mailtjes te lezen en er ook direct op te reageren. Het gevaar dreigt dat mensen een burnout krijgen en daar is ook de werkgever niet mee geholpen.”

Onderzoek naar techno-stress

De vakcentrale FNV begint volgend jaar een onderzoek naar deze ‘techno-stress’ zoals Van Veelen het noemt en wil het gaan bespreken tijdens de onderhandelingen voor de CAO.

Bron: NOS

Door met flexplekken te gaan werken wanneer we naar ons nieuwe kantoor gaan, willen wij 30 procent of meer op het aantal werkplekken besparen. Iedereen heeft een laptop of tablet en onze automatiseerders leggen de laatste hand aan de draadloze verbindingen om ook elders te kunnen werken. En ook veel andere organisaties blijken hiermee bezig: niet meer de file in, verbeteren van de privé- werkbalans, medewerkers binden, slimmer werken, gebruikmaken van de nieuwste IT-technologie, et cetera.

Tot we vragen of de organisatie nog met papier werkt. ‘Ja natuurlijk’, antwoordt zeker 80 procent. Dat moet u dan eerst maar eens afschaffen, luidt vaak het advies van de Het Nieuwe Werken-adviseur, waarop bijna zonder uitzondering de reactie volgt: ‘Ja, we snappen best dat papier afschaffen belangrijk is en meestal kan dat ook wel, alleen niet bij ons. Wij zijn anders.’ Voor veel adviseurs is een dergelijk antwoord een bekend fenomeen; organisaties beseffen nauwelijks dat vijand nummer één van Het Nieuwe Werken papier is.

Papierberg

Wat is het gevolg? 50 Procent van alle velletjes papier die we printen, kopiëren en van anderen ontvangen verdwijnt in helaas nog steeds aanwezige prullenbakken of papiercontainers. De andere 50 procent wordt voorzien van gaatjes en komt terecht in een hoesje, mapje, klapper of ordner, om vervolgens in een bureaula of kast te verdwijnen. Niemand weet eigenlijk wat waar staat, behalve de opberger – althans, tot het moment dat die de berg ook niet meer overziet.

Als er een goede reden is om ook met Het Nieuwe Werken nog naar kantoor te rijden, is het wel omdat daar de spullen staan waarmee gewerkt moet worden. Dus, inderdaad, rollen we elke morgen rond hetzelfde tijdstip uit ons bed, de heilige koe in of dienstfiets op, om toch maar onze laden, bureaus en kasten in de buurt te hebben. Hoezo terug naar 30 procent minder werkplekken, ik moet toch bij mijn lade/ mijn kast zitten? En de claim op de eigen werkplek is nog legitiem ook.

Geen clean desk policy

Sommige organisaties nemen belangrijke besluiten en schaffen het fenomeen ‘bureaula’ af. Andere stellen nog maar één meter kastarchiefruimte per persoon ter beschikking. Als alternatief mogen de betreffende werknemers dan een verrijdbaar ladeblok hebben, dat binnen een mum van tijd zo zwaar is dat de rollatorwielen eronder het bijna begeven en het apparaat dus op een vaste plek geparkeerd blijft, onder het bureau van de papiereigenaar.

Ik loop zeer frequent organisaties in en uit die met Het Nieuwe Werken begonnen zijn. Sommigen noemen zichzelf daarbij gevorderd. Maar als je goed rondkijkt, is een clean desk policy nergens te bekennen, barst het van de bureauladen, rollatorkasten, gewone kasten, printers en kopieerapparaten, en liggen de bureaus overvol met papier en zijn volgeplakt met gele post-its waarop staat: gereserveerd. Elke ochtend is het een gevecht om werkplekken. Een aantal collega’s heeft dat gevecht opgegeven en werkt nu permanent thuis of – erger nog – heeft zich ziek gemeld: vechten om een werkplek, daar doe ik niet aan mee.

Grootste vijand van Het Nieuwe Werken

Papier is de grootste vijand van Het Nieuwe Werken en de remedie niet eenvoudig gevonden. Natuurlijk, schaf bureauladen af, haal prullenbakken weg, reduceer het aantal meters archiefplank tot het allernoodzakelijkste en zet kasten in één aparte grote ruimte ver van werkplekken. ‘Dat kan bij ons niet.’ Prima, maar accepteer dan ook dat bovenstaande dingen gebeuren en Het Nieuwe Werken qua reductie van werkplekken geen kans heeft.

Wat je beter kunt doen is alleen nog digitaal archiveren, papieren post bij binnenkomst scannen en doormailen naar de betrokkene of betrokken afdeling, harde schijven in laptops verwijderen en één groot digitaal bedrijfsarchief creëren met een doorzichtige infrastructuur, zodat iedereen weet waar is wat te vinden. Bij voorkeur in the cloud. En leer mensen daar vervolgens ook mee werken. Beloon de koplopers en laat merken dat de staartgroep mee moet. Zolang dit alles niet gerealiseerd is, is en blijft een belangrijk onderdeel van Het Nieuwe Werken kansloos.

Bron: Het Nieuwe Werken Blog

De leden van de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) en de Werkgeversvereniging Contact Centers (WGCC) zijn dinsdag ‘unaniem akkoord’ gegaan met de definitieve samenvoeging van de twee verenigingen. Per 1 januari 2012 gaan zij samen op in de Klantenservicefederatie.

‘Het samengaan van de twee grootste verenigingen in de contactcenterbranche is een grote stap vooruit, die zal bijdragen aan een verbetering van de dienstverlening en aan het imago van contactcenters. Ik ben heel blij dat dankzij de inzet van vele mensen deze stap nu genomen wordt’, zei Alexander Hamel, voorzitter van VCN en KSF, eergisteren tijdens de Algemene Ledenvergadering in Leidschendam.

Ook Cokky Bosman, voorzitter van WGCC, is content. ‘Ik ben heel blij dat de fusie nu daadwerkelijk aanstaande is. Er is hard gewerkt aan een vereniging die de belangen van de contactcenterbranche en klantcontact behartigt. Naar mijn mening zal dit een positieve impuls geven aan de branche in zijn geheel.’

In de vorm van de Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters (WFC) wordt op 1 januari eveneens een nieuwe (dochter)vereniging opgericht. Dit is specifiek bedoeld voor de voortzetting van de cao en het Quality Membership van de WGCC. Het nieuwe bestuur van de Klantenservicefederatie wordt gekozen op 17 januari aanstaande, tijdens de eerste Algemene Ledenvergadering van de KSF.

Bron: Telecommerce

Social media kwamen prominent aan bod tijdens het eerste jaarcongres van de Klantenservice Federatie. Ook voor servicedoeleinden raken sociale kanalen ingeburgerd. Dat leidt vooralsnog niet tot een substantiële terugloop van telefoonverkeer. En via dat belangrijke contactkanaal laten service prestaties nog regelmatig te wensen over. Een jaar na Youp dreigt de politiek zelfs met ingrijpen. Met een zelfreguleringsinitiatief probeert KSF het tij te keren.

Contact met klanten via social media. In 2011 was dit wel hét meest trending topic in wereld de customer service. Ongetwijfeld werd dit ingegeven door de commotie die Youp van ’t Hek vorig jaar teweeg bracht met zijn hetze tegen T-Mobile in het bijzonder en later helpdesks in het algemeen. Met name webcare mag zijn in sterk groeiende belangstelling verheugen. Niet alleen voor reputatiemanagement, maar ook om klanten bij ontwikkeling van dienstverlening te betrekken en om klantsignalen actief op te pakken.

Toch wordt er in de service context -ondanks mooie kansen- vooralsnog meer over social media gepraat en geschreven dan mee gedaan. Uit eigen onderzoek van KSF blijkt dat de helft van de organisaties die social media met een klantfocus inzetten, dit ook voor servicedoeleinden doet. Is dit ‘al’ de helft of ‘slechts’ de helft? Ik neig naar het laatste. Ook lijkt het er op dat veel organisaties in dit opzicht nog niet al te beleidsmatig bezig zijn en vooral experimenteren. Hoe valt anders te verklaren dat KPN wel een social media aanpak heeft voor het merk KPN, maar nog nauwelijks voor Hi (waarvoor sociale media veel relevanter lijken). En het veel geroemde KLM gaf ronduit toe dat het social media succes hen min of meer toevallig in de schoot geworpen werd, met dank aan een vulkaanuitbarsting. ‘Never waiste a good crisis’ was het credo volgens Roy Scheerder.

Het is de vraag of dat KLM motto besteed is aan de Klantenservice Federatie. Ruim een jaar na de commotie die van ’t Hek in de service wereld teweegbracht, werd KSF geconfronteerd met een notitie van Minister Verhagen die betere dienstverlening wil afdwingen, desnoods met regelgeving. Precies op tijd of net te laat (de tijd zal het leren) presenteerde KSF op haar congres een  zelfregulerings initiatief. Het werd ondertekend door een paar belangrijke spelers, waaronder Vodafone en Wegener Media. Het is interessant om te zien wie het initiatief mede gaan ondersteunen. volgen.  In feite zou dit elke zich zelf respecterende service organisatie moeten zijn. Waarom? Omdat er vooralsnog geen expliciets service normen worden opgelegd, maar de kern is dat organisaties transparant worden over hun service. Je mag er gerust een minuut over doen om de telefoon op te pakken, als je dit maar vooraf duidelijk maakt.

En dat is een grote stap in de goede richting. Uitzonderingen daargelaten (betaalde wachttijden, zonder beantwoording van je vraag of oplossing van je probleem)  moeten organisaties kunnen concurreren op het serviceniveau. Door service transparantie te creëren zal customer care eindelijk een differentiator kunnen worden. Voor marketeers wordt dit een interessante extra mogelijkheid om merken te positioneren en voor service managers ontstaat de mogelijkheid om daadwerkelijk te laten zien dat service waarde vertegenwoordigt en meer is dan een kostenpost. Dan moet wel worden voorkomen dat de politiek haar dreigementen omzet in actie en service van bovenaf oplegt. Een flinke kluif voor KSF en haar leden, ook al stelt men zelf dat het goed gaat. De realiteit is  namelijk dat 4 op de 10 servicegesprekken nog altijd niet in één keer goed kunnen worden afgehandeld

Bron: Maketingfacts

Het nieuwe werken is niet bedacht voor de werknemer, maar 

Het nieuwe werken wordt steeds weer teruggebracht tot een operationeel issue. Daarin staat de vraag centraal of jouw medewerker mag bepalen wanneer en waar hij zijn werkzaamheden uitvoert. Maar daar gaat het helemaal niet om. Kan het nieuwe werken bijdragen aan een daadwerkelijke klantgerichte organisatie? Daar gaat het om.

Klant centraal stellen

Een klantgerichte organisatie is per definitie gericht op resultaat. We weten al tientallen jaren waar het lek zit om de klant daadwerkelijk centraal te stellen. Toch komen we maar niet tot een oplossing. Het kernprobleem binnen organisaties is nog steeds de organisatorische splitsing tussen:

• Processen: de taak en verantwoordelijkheid van het management;
• Uitvoering: de taak en verantwoordelijkheid voor de medewerker.

Verantwoordelijkheid delegeren

We hebben nog getracht het lek te dichten met CRM- en ERP-systemen. Het lukt ons nu inderdaad het proces te automatiseren, maar ook nu leggen we de verantwoordelijkheid voor het proces niet bij de uitvoering.

Ondanks stromingen als het revisionisme, mens en organisatie, durft de manager tot op heden geen verantwoordelijkheid te delegeren. Mooie voorbeelden zoals de cellenstructuur (max 50 medewerkers) destijds van Atos Origin zijn alleen maar de uitzondering op de bekende regel. Ik adviseer de tweedeling: proces en vaardigheden snel loslaten om de crisis te overleven. Je operationele snelheid blijft anders veel te laag. Vergelijk het maar met een commando, die kan ook niet even zijn superieur bellen.

In 2 stappen naar het nieuwe werken

De crisis is voorbij wanneer je het nieuwe werken invoert. Daarvoor creëer je eerst een organisatiemodel voor het nieuwe werken waarbij er geen weg meer terug is. Vervolgens introduceer je het debat als communicatietool binnen het nieuwe werken.

Stap 1. Humanistisch organisatiemodel

In het klantproces zien we geen hiërarchie meer. Deze processen worden uitgevoerd door klantenteams, die een duidelijk afgebakend doel hebben. Deze teams dienen flexibel te zijn, klantgericht en een grote mate van handelend optreden in zich hebben, anders zijn ze bij voorbaat te laat. Deze teams beslissen autonoom. Met CRM automatiseren we het klantproces en meten we de prestaties. Het team evalueert en beoordeelt elkaar. In deze teams zit niemand te veel, zodat men elkaar ook veel gemakkelijker feedback zal geven. Groepsdoelstellingen zullen dan ook vertrouwd zijn in het nieuwe werken.

Eigen verantwoordelijkheid in het klantenteam

Het model draagt ook bij tot eigen verantwoordelijkheid, de manager is tenslotte niet meer in de buurt, hij kijkt via CRM mee in het proces. Op het moment dat het team weet wat er van hen gevraagd wordt, is men zelf in staat het proces te verbeteren en de juiste activiteiten op het juiste moment op de juiste  plaats goed uit te voeren. Maak mensen bewust. Zelfsturende teams zijn gebaseerd op deze gedragsverandering, de eigen verantwoordelijkheid. Dit is vele malen effectiever dan wanneer de leidinggevende steeds probeert bij te sturen. Die is  per definitie te laat. Belangrijk is wel dat de leidinggevende de inhoud durft los te laten, hij vertrouwt op de CRM-rapportages.

Stap 2. Introduceer het debat

Ik hoor u zeggen: ‘gaan we polderen? Gaan we breed maatschappelijk  discussiëren binnen bedrijven?’ Dat is niet onze intentie. Het debat ondersteunt bij het realiseren van doelstellingen, waarin de belangrijkste KPI’s centraal staan en iedereen zijn of haar punt kan inbrengen ter verbetering. Daag je team uit out of the box te denken. Je werkt allemaal aan hetzelfde, neemt eigen verantwoordelijkheid en je voelt de invloed van het team op het succes van het bedrijf. Deelname van management en medewerkers is wel cruciaal. Zo zorg je ervoor dat het niet vrijblijvend is.

Begin bij de basis

Misschien is het voor veel organisaties verstandig om alvast te beginnen bij de basis ‘afspraak is afspraak’. Maak afspraken met je medewerkers. Medewerkers maken onderlinge afspraken binnen de klantenteams. Hoogstwaarschijnlijk zullen veel overbodige procedures dan begraven worden en kunnen we over naar het nieuwe  klantgerichte werken, waar en wanneer je maar wilt. CRM laat alles zien en zo kan de manager ook thuis werken.

Bron: Management Team

Multitasken is in. Generatie Y schijnt er goed in te zijn. En de oudjes van boven de dertig moeten mee. Bellen, mailen, sms’en, twitteren, Facebook, LinkedIn en noem maar op, geen kans mag u missen. Communiceren is bijna een dagtaak geworden. Altijd bereikbaar zijn, dat is de norm. De scheiding tussen werk en privé vervaagt daardoor. Wel ten koste van privé. En bent u daardoor nu productiever? Voelt u zich relaxed in een dergelijk hectisch bestaan? Kunt u hierin optimaal presteren?

Er was een tijd dat het heel gebruikelijk was te starten met de vraag “Bel ik gelegen?” wanneer iemand werd geïnterrumpeerd. Men begreep, dat een interruptie iets was, waar een ander last van had, men had er begrip voor, dat zo’n interruptie de ander niet goed uitkwam. Vroeger was de brief de mogelijkheid om in te breken op iemands bezigheden. Later kwam daar het telegram bij. En langzamerhand kwamen er steeds meer mogelijkheden. Denk aan de telefoon, de fax, de mail, de social media. Tegenwoordig is de smartphone voor velen de navelstreng naar de buitenwereld.

Natuurlijk is het zo, dat het grotendeels aan uzelf ligt in welke mate u zich laat interrumperen. Een e-mail hoeft u niet direct te beantwoorden. De social media kunt u uitzetten. Een sms’je kunt u negeren. Maar voor velen is het uitzetten van de zakelijke telefoon een brug te ver. Misschien belt een klant die service verwacht. Of misschien belt wel een nieuwe klant, die iets wil kopen. U wilt niet het risico lopen, dat u business misloopt. Dus mag de telefoon u ongestraft vele malen per dag interrumperen. Maar de meeste telefoontjes blijken achteraf geen enkel belang van u te dienen. Slechts de beller had belang had bij de interruptie.

Elke interruptie kost 10 minuten

Later thuis komen dan u gewild had, hoe vaak gebeurt het niet? Nee, niet door files, maar door de telefoon. Ettelijke telefoontjes, of liever gezegd bellers halen u dagelijks uit uw concentratie. Men moet wat van u weten. U moet op zoek naar die informatie. Vaak komt u er achter dat het helemaal zo urgent niet was. Dus het zou toch anders moeten kunnen!

Collega’s, klanten, ze raken gefrustreerder als u voor de zoveelste keer wordt gestoord. Hun blikken en opmerkingen laten u weten: kan dat niet anders, zet dat ding uit! En zo urgent is het meestal ook niet! Van alle interrupties op een dag is maar liefst 95% niet urgent, kan 95 % wachten, is 95 % niet nodig. Maar 1 op de 20 telefoontjes doet er dus toe. Maar welke van die 20? Dus neemt u maar steeds weer slaafs die telefoon op.

Het is niet alleen dat telefoontje of dat e-mailtje of dat sms’je. Onderzoek heeft uitgewezen, dat het na zo’n interruptie 10 minuten kost voor u weer volledig productief bent. Kunt u die tijd missen? Hoeveel telefoontjes krijgt u per dag? Hoe vaak checkt u uw mail? Hoe vaak kijkt u naar de social media?

Wordt u gestoord door uzelf of door anderen?

En zo ontstaat dat gevoel, dat u vast ook wel kent: is de dag alweer half om en wat heb ik gedaan?

Telefoontjes horen bij het werk en zijn niet te plannen. Het zijn inbrekers pur sang, die zomaar ongehinderd binnen kunnen komen. Zomaar wordt u weer gebeld op een moment dat het even niet kan of even niet wenselijk is. Maar een secretaresse heeft u niet en kunt u ook niet betalen. Toch zou het handig zijn, wanneer iemand uw telefoon opnam met:

Goedemiddag, met ‘bedrijfsnaam’ ‘naam telefonist(e)’…………………………

Dat geeft ook nog eens een professionele uitstraling. Maar wie zal dat betalen?

De telefoon is één van de levensaderen van uw bedrijf. De meeste orders worden uiteindelijk per telefoon geplaatst. Als groot-, middel- kleinbedrijf of zzp ‘er bent u vaak uw eigen telefonist(e) en dat is niet altijd even handig. Het wekt ergernis bij de klanten waar u aan het werk bent, (zit ie alweer te bellen en ik maar betalen), maar ook uw eigen planning kan er behoorlijk door in de war lopen. Bijvoorbeeld als een klant belt die juist een nota van u heeft ontvangen met een aanzienlijk bedrag onder de streep en opgewonden komt melden: “Je denkt toch niet dat ik dat ga betalen!” Voor u het weet zit u hierover een half uur te bakkeleien. Desalniettemin is de telefoon een levensader van uw bedrijf!

Voicemail is soms even een escape, maar geen oplossing. Telefonische bereikbaarheid, dus ook de telefonische entree van uw bedrijf, daarin wilt u onderscheidend zijn. Als een bedrijf tussen 8.00 en 18.00 uur gebeld wordt, hoort er iemand aan de telefoon te komen. Bellers, klanten verwachten dat ook! Daarom ook wordt in 85% een voicemail meestal niet ingesproken. In “kantooruren”wordt geen voicemail verwacht. De conclusie van de beller is al snel: “Ze zijn er weer niet!”

Toon lef en doe die telefoon de deur uit

Soms wilt u iets dat eigenlijk niet kan. Die professionele telefonist(e) bijvoorbeeld. Toch zijn er mogelijkheden. Een telefonist(e) is altijd te duur. Elke maand geld overmaken naar iemand die bij de telefoon zit, moet u niet doen. Maar iemand betalen die de telefoon voor u opneemt, past misschien best in uw budget.

Een telefoonservice kan een oplossing zijn voor uw probleem. Denkt u dat een beller altijd op zoek is naar u? In de praktijk valt dit mee. De beller begrijpt heel goed dat u meer heeft te doen dan de telefoon op te nemen. Een telefoondienst maakt u telefonisch bereikbaar en zorgt ervoor dat de beller netjes wordt ontvangen. Meestal worden terugbelafspraken gemaakt en bij spoed kan een telefoondienst ook snel schakelen. Zo wordt de beller tevredengesteld. Hij kan zijn verhaal kwijt en hoeft zelf verder niets meer te ondernemen. En wat belangrijker is: hij wordt niet aangespoord het even bij een ander te proberen.

Dus, tel uit uw zegeningen:

• U schakelt door als u echt niet gestoord wilt worden. Op die manier regelt u zelf de kosten: geen oproepen, geen kosten.
• U hebt een echte poortwachter, zodat Jan en alleman niet zo maar ongevraagd kunnen binnendringen.
• U spreekt af met de telefoonservice wie wel en wie niet doorverbonden mag worden.
• Door een goed belscript kan de telefoonservice vragen beantwoorden, info bij derden opvragen of naar derden doorverwijzen.

Zo schept u zelf ruimte om ongestoord een klus te doen. U kunt de vergadering in en u blijft bereikbaar. De telefoonservice geeft u het luxe gevoel geven van een eigen telefonist(e).

Bij 6.12 Telefoonservice zit men de hele dag bij de telefoon. Met de telefoonservice van 6.12 hoeft u geen enkel telefoontje te missen. Als u de telefoon niet kunt aannemen doet 6.12 dat voor u.

Waarschijnlijk heeft u inmiddels al lang een werkplek die u 24/7 uur vergezeld en waarmee u dus overal kunt werken, waar u maar wilt, en heeft uw werkgever uw vaste werkplek op kantoor opgeheven. Wat daarvan nog rest is hooguit een verrijdbaar ladenblok, waarin al uw zakelijke en persoonlijke spullen zijn opgeslagen. Het nieuwe werken noemen ze dat. En daar moet u dan blij mee zijn. Maar gelukkig biedt het nieuwe werken meer mogelijkheden. Werkgevers hebben nu een volgende stap gemaakt en daar heeft u echt wat aan. HNW 2.0 ofwel de werkvakantie in een ver oord.

Wie vorige maand belde met het Amsterdamse internetadvertentiebedrijf M4N had grote kans dat de medewerker aan de andere kant van de lijn zich niet in het kantoor in de Parool-toren in de Amsterdamse Wibautstraat bevond, maar zesduizend kilometer verderop op het warme Curaçao. De hele maand juni werkte een deel van het internetbedrijf namelijk in Hotel Scharloo in Willemstad. In zwembroek.

M4N verlegt de grenzen van Het Nieuwe Werken. Het bedrijf verhuist eens per jaar zijn activiteiten naar zonniger oorden. Geïnspireerd door het boek The 4-hour Workweek, waarin productiviteitsgoeroe Timothy Ferriss pleit voor een betere balans tussen werk en privé, besloot M4N-oprichter Thomas Joosten zijn werknemers enkele jaren geleden voor het eerst mee te nemen op werkvakantie naar Isla Margarita, voor de kust van Venezuela. Veel van de taken van de moderne kenniswerker kunnen dankzij internet immers overal ter wereld worden uitgevoerd

Kenniswerker is niet aan plaats gebonden

Event IT-bedrijf Sendsteps verkaste afgelopen mei een week lang naar een Italiaanse vakantievilla ten noorden van Rome. ‘In Amsterdam hebben we alles uitgeplugd: telefoons, laptops. In Italië hebben we ’s middags alles weer aangesloten’, vertelt medeoprichter Mike Coumans (27). ‘We begonnen de dag met yoga aan het zwembad, bij opkomende zon. Om negen uur ’s ochtends rinkelden de eerste telefoons.’

De klant hoeft niet te merken dat een team in het buitenland zit. Ondernemer Anita Borst, mede-eigenaar van Clockwise, dat onlinesoftware voor facturering en urenregistratie ontwikkelt, werkte de afgelopen jaren op Terschelling, in het Italiaanse Toscane en in Marokko. Komend najaar strijken de vijf werknemers van het bedrijf neer in Moskou. Klantcontact, helpdesk, factureren, alles gebeurt vanaf het vakantiekantoor. ‘Servers, e-mail: we kunnen overal bij’, zegt Borst. Voorwaarde voor een geslaagde werkvakantie is daarom ook een internetverbinding van hoge kwaliteit, vertelt Borst. ‘In Agadir in Marokko moest eerst nog een kabel worden getrokken naar het kamertje waar we zaten, maar toen die er eenmaal lag konden we prima aan de slag.’ De werkvakanties zijn populair bij de werknemer. Bij M4N zijn de werkvakantiedagen inmiddels opgenomen in de arbeidscontracten. Werknemers kunnen één vakantiedag inruilen voor vier vakantiewerkdagen. Clockwise vergoedt op eten na zelfs alle kosten van de werkvakantie. ‘Het is een aantrekkelijke secundaire arbeidsvoorwaarde’, zegt Borst.

Beter voor teambuilding dan de Ardennen

Duikliefhebber Michiel Bakker (30), business development manager bij M4N, is net terug van twee weken op Curaçao. Hij heeft zijn collega’s een stuk beter leren kennen. ‘Normaal gesproken werk ik alleen met de mensen van mijn eigen afdeling. Nu zag ik ook wat onze technische mensen de hele dag doen. Eenmaal terug ga je anders met elkaar om’, zegt Bakker. ‘Na het werk gingen we met z’n allen naar het strand. Ik heb mijn collega’s overgehaald om ook een snorkelsetje te halen. Gingen we met z’n allen snorkelen, dat was geweldig.’

Helaas niet voor iedereen

Er zijn ook nadelen. Niet alle werknemers kunnen mee. Voor ouders met kinderen is het bijvoorbeeld lastig. En de productiviteit ligt tijdens de werkvakanties lager. Bij M4N is de richtlijn dat werknemers op 75% van hun capaciteit presteren. ‘Je moet het niet doen met de wil om hetzelfde productiepeil te bereiken als in Nederland’, zegt Coumans van Sendsteps. Desondanks is hij enthousiast over de werkvakantie, met name omdat het werknemers een vernieuwd perspectief op hun werk oplevert. De energie waarmee je met z’n allen terugkomt is het meer dan waard.’ Ook Borst roemt het positieve effect op de sfeer in haar team. ‘Met je collega’s brainstormen op een marktplein in Marrakesh, dat is fantastisch.’ Voor Borst zijn de vakanties bovendien een welkome kans om als ondernemer vaker weg te kunnen. ‘Onze helpdesk moet altijd bemand zijn. Nu is dat geen reden meer om altijd in Nederland te blijven. Dat scheelt.’

De slag om de arbeidsmarkt

Nu de slag om de arbeidsmarkt is ontbrand, krijgen grote, conservatie denkende bedrijven het moeilijk om aantrekkelijk te zijn voor met name jongere, maar ook 50-plus werknemers. Op kosten van de baas een aantal maanden naar een perfecte vakantiebestemming is natuurlijk aantrekkelijk, zeker ook in de winter. Dat je dan vervolgens van de 168 uur per week 30 uur moet werken, is gemakkelijk op te brengen. Dat oogt een stuk aantrekkelijker dan de borrel elke laatste vrijdag van de maand of het nieuwe Nespresso apparaat.

Voordat seniorenbeleid of jongerenbeleid in organisaties goed vorm gekregen heeft, zien we al dat er hoger ingezet moet worden dan alleen een stukje HRM-inspanning. Bedrijven zullen creatief moeten inspelen op de behoeften van hun werknemers. Niet het managen staat meer centraal, maar de medewerkerstevredenheid. Of denkt u dat high potentials toch wel blijven komen vanwege uw reputatie als organisatie en de mogelijkheden die u biedt om ook een paar uur per week vanuit huis te werken?

Bron: Financieel Dagblad

Komend jaar moeten klanten op de website van bedrijven kunnen zien wat de wachttijd en belkosten zijn van een helpdesk.

Dat meldt De Telegraaf. Het bedrijfsleven is bezig met zelfregulering, aldus de krant. Minister Verhagen (Economische Zaken) herhaalde gisteren dat hij de branche nauwlettend in de gaten houdt, naar aanleiding van een onderzoek naar de tevredenheid over de klantenservice van telecombedrijven en energieleveranciers. Daarin krijgen de klantenservice-afdeling een ruime voldoende. Verhagen zal dit onderzoek volgend jaar nogmaals laten uitvoeren.

De branche kent twee soorten bedrijven: de klantenservice-afdelingen die onderdeel zijn van bedrijven en zogeheten facilitaire contactcenters, die bedrijven kunnen inhuren. Beiden hadden een eigen belangenvereniging, die samen verdergaan als de Klantenservicefederatie. Deze federatie introduceert vandaag op zijn congres zelfregulering voor de branche. Deelnemende bedrijven zijn verplicht op hun website gegevens te tonen over wachttijden, de kosten van bellen met de klantenservice, het aantal problemen dat in één keer wordt opgelost en de gemeten klanttevredenheid. Bij de laatste twee onderdelen moet ook worden vermeld hoe de cijfers zijn berekend.

Bron: Telegraaf

Minister Maxime Verhagen van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie wil dat bedrijven hun service richting klanten gaan verbeteren. Vooral telecombedrijven presteren ondermaats wat betreft de telefonische klantenservice, concludeert de minister.

Verhagen stuurde vandaag de resultaten van zijn onderzoek naar de Tweede Kamer. In dit rapport staat onder anderen dat de gemiddelde wachttijd bij telecombedrijven ruim vier minuten bedraagt, twee keer zo lang als bij energiebedrijven. Ondanks dit ongemak waarderen klanten de telefonische service bij energie- en telecombedrijven gemiddeld met een 7.

In opdracht van Verhagen wordt de komende maanden bovendien onderzocht of de wachttijd bij 0900-nummers gratis gemaakt kan worden. In het voorjaar van 2012 wordt de situatie opnieuw onder de loep genomen, om bedrijven aan te zetten tot daadwerkelijke verbeteringen qua service. Nagenoeg een jaar geleden zei de minister van EL&I overigens ook al dat helpdesks in Nederland verbeteringen moeten doorvoeren op het gebied van dienstverlening.

Bron: Telecommerce

DDMA publiceerde eerder deze week de tweede editie (2011) van het Trendonderzoek Dialoogmedia: een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Het onderzoek laat een opmars van de nieuwe media zien. Organisaties zetten steeds vaker social media in om de consument te benaderen. En de consument maakt steeds meer gebruik van mobiel internet in de dialoog met een organisatie. Toch blijven de traditionele media ijzersterk overeind. E-mail, post en de telefoon blijven belangrijke kanalen in de dialoog tussen de consument en de organisatie.

Trendonderzoek Dialoogmedia

In 2010 heeft DDMA, in samenwerking met 2organize en ANWB Media, het initiatief genomen tot het Trendonderzoek Dialoogmedia. Dit jaar heeft PostNL zich aangesloten als onderzoekspartner. Het onderzoek onder consumenten wordt uitgevoerd door Synovate.

Gedurende een periode van 3 jaar worden de kanaalvoorkeuren van de consument in kaart gebracht. In het onderzoek komen zes branches aan bod: energie, media, charitatieve instellingen, financiële dienstverlening, toerisme/recreatie en telecom/ICT. Tevens maakt het onderzoek onderscheid in de kanaalvoorkeuren in drie fasen van de customer activity cycle: oriëntatie, aankoop en service.

Het onderzoek laat zien dat de consument bij voorkeur via e-mail (33%) en post (27%) wordt benaderd door organisaties waar hij klant is. Hij ziet e-mail als een goedkoop, makkelijk en snel communicatiemiddel. Geadresseerde post ervaart de consument als betrouwbaar, persoonlijk en volledig. Indien de consument nog geen klant is van een organisatie, ontvangt hij de reclameboodschap bij voorkeur via e-mail (18%), folder (15%) of post (13%). Opvallend is dat de voorkeur voor benadering per folder door energieleveranciers, uitgeverijen en goede doelen is gestegen ten opzichte van 2010. Echter, de consument ontvangt nog maar weinig folders vanuit deze sectoren.

Organisaties zetten vaker social media in

E-mail en folder worden het meest ingezet door organisaties, in de perceptie van de consument. In vergelijking met vorig jaar is social media een duidelijke stijger. Met name in de branche toerisme/recreatie adverteert de marketeer meer op de online profielpagina van de consument. Diana Janssen, directeur DDMA: “De consument is zich ervan bewust dat er steeds meer reclame-uitingen op de sociale platformen verschijnen. Uit de onderzoeksresultaten blijkt echter nog geen consumentenvoorkeur voor social media. Ik denk dat het onderzoek in 2012 hierover meer duidelijkheid gaat verschaffen.”

De effectiviteit van de kanalen verschilt per branche. Gemiddeld komt de telefoon als meest effectieve wervingskanaal naar voren. Goede doelen werven daarentegen de meeste donateurschappen ‘aan de deur’. En bij aanbieders van vakanties of recreatie is de consument met name ontvankelijk voor e-mail en advertenties op internet.

Online voor oriëntatie en aankoop – telefoon voor service

De kanaalvoorkeur van de consument verschilt per fase van de customer activity cycle.

• De consument oriënteert zich veruit het meest online via de desktop/laptop (75%).  Dit jaar oriënteert hij zich meer online via de smartphone/tablet dan in 2010. Deze toename laat zich in alle branches zien.
• De consument doet de aankoop eveneens het liefst online (via de desktop/laptop) (61%). In vergelijking met vorig jaar is de voorkeur voor online, zowel via de desktop/laptop als via de smartphone/tablet, licht toegenomen in nagenoeg alle branches.
• In de servicefase pakt de consument het liefst de telefoon (52%)

Bron: DutchCowboys

Voor uw afnemers is de telefoon namelijk nog altijd een belangrijk communicatie instrument in het contact met organisaties. Dit blijkt zeer recent uit zowel nationaal als internationaal onderzoek. En de tijd dat we konden stellen dat consumenten gewoonweg geen andere keuze hadden dan de telefoon te pakken is toch echt wel voorbij…

Marketing & Telefonie

Terecht kunt u stellen dat genoemde onderzoeken aantonen dat het outbound bellen van (potentiële) klanten vooral een effectief verkoopinstrument is . En dat telefoonverkeer op initiatief van de klant vooral een service karakter heeft. Maar dat betekent niet dat de telefoon niet uw marketing ‘pakkie an’ is. Denken vanuit een dergelijke silo gedachte is jarenlang intern gestimuleerd, simpelweg door de manier waarop organisaties (ook de uwe?) zijn opgesplitst in afdelingen met een deel verantwoordelijkheid over het klantproces.

Ook uw (marketing)afdeling heeft belang bij telefonisch contact met klanten, en wel in meerdere opzichten. Als het gaat om veel geuite marketingdoelstellingen als ‘luisteren naar klanten’ (voice of the customer) en met hen in ‘dialoog’ gaan (conversation management) heeft de telefoon namelijk veel te bieden, met name in die situaties waarin de klant zelf het initiatief neemt tot contact. Het is toch buitengewoon vreemd dat marketeers (steeds meer) tijd en geld inruimen om te luisteren óf klanten iets te melden hebben via sociale kanalen, terwijl er weinig interesse is voor een afdeling, één verdieping onder u, waar men continu met diezelfde klanten spreekt. Waarom ontbreekt deze ‘match’ nog zo vaak?

Het probleem van meten

Problematisch is misschien dat die afdeling doorgaans wordt aangestuurd door een goedwillende manager, die zich primair laat afrekenen op zijn ‘productie’. Bottom line gaat het in contact center besturing nog steeds om één ding: zoveel mogelijk ‘calls’ wegstampen in de kortst mogelijke tijd. En hoewel efficiency in klantcontact afhandeling een groot goed is, blijven hier erg veel (marketing)kansen liggen:

De management focus op een KPI als ‘gemiddelde gesprekstijd’ maakt dat medewerkers niet worden gestimuleerd om de taal van klanten te spreken, laat staan dat ze uw merkwaarden vocaal uitdragen. Geen tijd voor! De nadruk op hoge productiviteit (zoveel mogelijk tijd actief in gesprek) leidt ertoe dat verslaglegging een ondergeschoven kindje is. Weg waardevolle klantsignalen! De costcenter status van het contact center maakt dat opleiden van medewerkers hoofdzakelijk beperkt blijft tot de inwerkperiode (als het personele verloop het hoogst is!). In het oplossende vermogen van medewerkers wordt weinig geïnvesteerd. Uw zorgvuldig opgebouwde imago ligt te grabbel!

Maar de kansen zijn er wél. Ondanks ‘alles’ is de telefoon nog immer een dominant contactkanaal. Tijd derhalve om eindelijk (marketing) waarde uit dat telefonisch contact te halen. Omdat te realiseren zult u eerst moeten investeren, in tijd en in geld.

Tijd

Breng meer tijd door in het contact center. Luister mee naar wat uw klanten te zeggen hebben. Benut deze informatie goudmijn! Train de contact center medewerkers op het gebied van uw merkwaarden. Maak ze deel van uw merkidentiteit. Overleg met  de (middle) managers over relevante signalen die zij opvangen als u er niet bent. Steek tijd in het informeren van de planningsafdeling (WFM) omtrent al uw campagnes. Uw acties bepalen de hoeveelheid contact meer dan u denkt. Bespreek in welke management rapportages u interesse heeft. In veel contact centers worstelt men, zo blijkt, met de eigen positionering.

Geld

Vraag om (markt)informatie uit de klantcontacten, maar betaal daar ook voor zodat de gesprekstijd geen dominant thema meer is. Laat relevante vragen stellen in de dialoog met uw klanten. Laat (marketing)projecten uitvoeren in perioden waarin er minder inbound servicecontact is. Dit valt vaak uitstekend te plannen. Investeer mee in de kennisbase, Bepaal (en betaal) mee wat er wordt vastgelegd aan klantvragen en welke informatie door uw medewerkers wordt verstrekt. Betaal ook mee aan die applicaties die inzicht verschaffen in de voice of te customer. De quality monitoring oplossing die wordt gebruikt voor meeluisteren voor trainingsdoeleinden kan ook worden gebruikt voor analyse van marketingdata. Kijk ook samen naar de talrijke technische mogelijkheden en innovaties. Investeer niet standalone, maar samen.

Uw (marketing) investering in uw eigen klantcontact organisatie gaat zich dubbel uitbetalen. U krijgt toegang tot ongevraagde klantfeedback van klanten, die het initiatief nemen tot contact met uw organisatie. U hoeft deze feedback  niet meer te vragen van mensen die u zelf moet benaderen (als u ze al te pakken krijgt!). Door de groeiende toegevoegde waarde van het contact center verdwijnt bovendien de costgedreven focus van deze afdeling en ontstaat er eindelijk meer ruimte voor klant interactie die uw merkwaarden ondersteunt en versterkt. Katsjing!

Bron: Maketingfacts

In 2012 zullen het zakelijke landschap en moderne werkstijlen meer dan ooit worden bepaald door wereldwijde verbindingen tussen mensen, machines en hun omgeving. In het dit overzicht van de belangrijkste zakelijke technologische trends voor het komende jaar, voorspel ik dat zakelijke technologie in 2012 bedrijven in staat zal stellen om de werkplek te transformeren, effectievere klantenservice te bieden en kansen te creëren die voordelen opleveren voor de hele samenleving.

De toekomst heeft er nog nooit zo zonnig uitgezien voor bedrijven en overheidsinstellingen, die met behulp van technologie de groei willen bevorderen, problemen binnen hun sector willen oplossen en op wereldwijde schaal de levens van mensen willen verrijken. Hier volgt een overzicht van de 10 belangrijkste technologische trends voor 2012, die van invloed zullen zijn op bedrijven en hun werknemers.

1. De invloed van slimme netwerken

Met elk nieuw slim apparaat en elke nieuwe intelligente softwaretoepassing die aan het netwerk wordt toegevoegd, zullen alle computers en apparaten binnen dat netwerk inherent slimmer worden. Al deze apparaten zullen exponentieel profiteren van elke nieuwe verbinding. Of het nu gaat om verbindingen tussen mensen of tussen machines: er zullen nieuwe mogelijkheden worden gecreëerd die een oplossing bieden voor maatschappelijke problemen. Voorbeelden zijn de inzet van ICT voor het terugdringen van de hoge kosten binnen de gezondheidszorg en oplossingen voor slim energiebeheer. Gezien het belang van het netwerk, zal elke vorm van onderbreking ingrijpende gevolgen hebben. Hierdoor zal de vraag naar zorgvuldig ontworpen en effectief beheerde netwerkverbindingen binnen de wereldwijde IP-backbone en snelle draadloze netwerken alleen nog maar groeien.

2. Naar de zakelijke cloud en terug

De zakelijke cloud zal het volwassenheidsstadium bereiken en voor aanzienlijke voordelen zorgen, zoals een drastische reductie van de investeringskosten, grotere bedrijfsefficiëntie en een zuiniger bronverbruik. Cloud computingdiensten zullen bedrijven krachtige nieuwe mogelijkheden bieden om op eenvoudige wijze workloads te verplaatsen tussen hun interne datacenter en de cloud van een externe dienstverlener. Of het nu gaat om een publieke, private of hybride cloud, de zakelijke cloud zal een cruciale rol spelen bij het ‘mobiliseren’ van bedrijfstoepassingen. Hierdoor zal de mobiliteit van het personeel sterk worden verbeterd en wordt de weg vrijgemaakt voor nieuwe zakelijke toepassingen.

3. Grote gegevensvolumes, grootse inzichten

Nu de juiste tools verkrijgbaar zijn voor het beheer van enorme gegevensverzamelingen, zullen bedrijven enorme hoeveelheden informatie aanboren om hun innovatietempo te vergroten. De rol van Chief Information Officer verandert daarbij in die van Chief Innovation Officer. De CIO zal de taak krijgen om de kwaliteit van gegevens te beoordelen en strategische toepassingen te ontwikkelen die nieuwe zakelijke kansen creëren en een op een feiten gebaseerde besluitvorming mogelijk maken. Deze verbeterde besluitvorming zal een positieve uitwerking op het bedrijfsresultaat hebben. Voorspellende analyse op basis van enorme hoeveelheden gegevens uit verschillende bronnen zal een steeds belangrijker hulpmiddel worden voor bedrijven. Ondernemingen die op juiste wijze omspringen met de kennis die binnen hun gegevens besloten ligt, zullen hun concurrentiepositie aanzienlijk kunnen verbeteren.

4. De sociale onderneming

Bedrijven hebben internet inmiddels volledig omarmd, maar zullen een nog socialer karakter krijgen. Het vermogen om op alle niveaus van de organisatie kennis aan te boren, wordt de nieuwe norm. Met behulp van de juiste tools, zoals HD-video voor een rijkere samenwerking en intelligente crowdsourcing kunnen bedrijven sneller, eenvoudiger en effectiever dan ooit informatie genereren, vinden en uitwisselen. Hierdoor kunnen zij hun innovatietempo verhogen en de productiviteit verbeteren, zodat de voordelen zich zullen opstapelen. Een personeelsbestand dat meerdere generaties beslaat, zal dankzij de inzet van technologie een werkelijk grenzeloze werkstijl kunnen hanteren. Werk zal worden beschouwd als een activiteit die niet langer is gebonden aan een specifieke locatie.

5. Videotechnologie heeft de toekomst

Videotechnologie zal het komende jaar hoge ogen gooien vanwege haar populariteit onder gebruikers en het gemak waarmee het beschikbaar is op tablets, mobiele telefoons en laptops. Dankzij de beschikbaarheid van ultrahoge bandbreedte en de combinatie van wereldwijde IP-netwerken met draadloze 4G LTE-netwerken, zal videotechnologie uitgroeien tot het favoriete medium van zakelijke communicatie. Deze technologie zal worden gebruikt voor alles van teamvergaderingen tot kwartaalbeoordelingen en on demand informatievoorziening over strategische projecten. Door de opkomst van contactentra die gebruikmaken van videotechnologie als business-to-consumer-toepassing voor de ondersteuning van klanten, zal videotechnologie definitief zijn intrede doen.

6. Dienstverlening op maat

Nieuwe mogelijkheden voor personalisatie zullen bedrijven aanzetten tot innovatie en in staat stellen om hun bedrijfsprocessen en -modellen op nieuwe wijze vorm te geven. Met multifunctionele informatiezuilen buiten traditionele winkellocaties, intelligente routering naar de juiste contact center-medewerker en ‘click to chat’-vensters kunnen bedrijven hun klanten effectiever van dienst zijn. Daarnaast zal de zakelijke cloud de mogelijkheid bieden om intelligentere toepassingen aan te bieden en deze te integreren binnen fysieke omgeving. Op deze manier kunnen bedrijven hun klantenservice personaliseren om de klantentevredenheid te vergroten.

7. Consumentisering van ICT

ICT-afdelingen beginnen steeds sterker de invloed te voelen van de eindgebruikers. Veel bedrijven proberen de ervaring en productiviteit van het personeel te verbeteren door hun ICT-beleid aan te passen aan werknemers die hun eigen productiviteitstools, zoals smartphones en tablets, naar de werkplek meebrengen. Bedrijven doen een beroep op experts om mobiele werknemers te ondersteunen met cloud computingtoepassingen, die even veilig en betrouwbaar functioneren op draagbare apparaten en met traditionele desktoptoepassingen zijn geïntegreerd. Bedrijfstoepassingen zullen op steeds grotere schaal verkrijgbaar zijn via zakelijke app stores die net zo toegankelijk zijn als hun tegenhangers binnen de consumentenmarkt.

8. M2M2P – Machine-to-Machine-to-People

Dankzij machine-to-machine-communicatie zullen mensen op een andere manier met de dingen omgaan, of het nu gaat om het beheer van het energieverbruik, productvoorraden, wagenpark of bedrijfskritische activa. Toch zal de menselijke factor een belangrijke rol blijven spelen, voor innovatie zorgen en tot belangrijke nieuwe oplossingen leiden. Zo zullen draagbare monitors 24/7 bewaking op belangrijke patiëntkenmerken mogelijk maken, maar zal deze informatie uiteindelijk door de zorgverleners worden gebruikt om patiënten te onderzoeken en behandelen.

9. Compliance wordt vanuit commercieel oogpunt steeds aantrekkelijker

Er komt steeds meer bewijs dat bedrijven, die beveiligingsstandaarden zoals die van de Payment Card Industry (PCI) naleven, minder ten prooi vallen aan gegevenslekken. Compliance zal daarom in 2012 hoog op de bedrijfsagenda staan. Gezien het moeizame economische klimaat en de steeds dwingendere overheidsrichtlijnen, zullen steeds meer bedrijven zich interesseren voor een nauwgezette, holistische beveiligingsaanpak, zodat ze op snelle en veilige wijze kunnen inspringen op nieuwe kansen. Bedrijven en overheidsinstellingen zullen op een andere manier omgaan met hun netwerk van partners. Steeds meer organisaties zullen de voorkeur geven aan partners die kunnen aantonen dat ze een uitgebreid, op standaarden en duurzaam beveiligingsplan hanteren.

10. Energiebesparingen zorgen voor zakelijke en maatschappelijke voordelen

Voor veel bedrijven zullen energiezuinigheid en met name een reductie van de CO2-uitstoot, belangrijke doelstellingen vormen. Dat is hoog tijd. In 2012 zullen de publieke en private sector gezamenlijk gaan investeren in efficiëntere verlichting, energiezuinige airconditioning-, ventilatie en verwarmingssystemen en andere energiezuinige technologie. Bedrijven zullen op zoek gaan naar flexibele, die on demand capaciteit bieden voor piekbelastingen en de stroomvoorziening reduceren zodra het gebruik terugvalt.

Bron: Frankwatching

Ook al benaderen steeds meer organisaties consumenten via social media en worden klantdialogen regelmatig met behulp van mobiel internet gevoerd, traditionele contactkanalen als telefonie, e-mail en post blijven ijzersterk overeind staan.

Dat blijkt uit het door DDMA gepubliceerde onderzoeksrapport van de tweede editie van het Trendonderzoek Dialoogmedia, een periodieke studie naar de kanaalvoorkeuren van consumenten. Zes branches staan centraal in dit onderzoek (energie, media, charitatieve instellingen, financiële dienstverlening, toerisme/recreatie en telecom/ICT), waarbij onderscheid gemaakt wordt in de drie fasen van de ‘customer activity cycle’: oriëntatie, aankoop en service. Zie ook de afbeelding hieronder.

De belangrijkste resultaten op een rij:

• Gelet op de customer activity cycle is duidelijk zichtbaar dat de oriëntatie per smartphone/tablet sterk in opkomst is dit jaar, verspreid over alle onderzochte branches.
• Met 52% kan bovendien geconcludeerd worden dat de consument in de servicefase het liefst de telefoon pakt. E-mail staat hier op de tweede plaats, met veertig procent van de stemmen.
• Vooral in de sector toerisme/recreatie adverteren marketeers geregeld op online profielpagina’s van consumenten op sociale netwerksites.
• Consumenten geven de voorkeur aan e-mail (33%) en post (27%) als zij door organisaties benaderd worden waar zij klant zijn.
• De telefoon komt gemiddeld als meest effectieve wervingskanaal naar voren, terwijl goede doelen de meeste donateurs nog altijd aan de deur werven.

Klik hier voor een samenvatting van het trendonderzoek 2011.

Bron: Telecommerce

Bij nieuw organiseren verdwijnen oude, hiërarchische structuren en vaste functies. Wat betekent dat voor de rol van de secretaresse? Léontine de Koning trekt zich haar lot aan en startte Ontsecretaressen.

‘Het gaat erom: wat zijn jouw talenten en hoe kun je die het beste inzetten voor de organisatie?’ Léontine de Koning klinkt door de telefoon oprecht verbaasd over de lijdzaamheid waarmee veel secretaresses de veranderingen in organisaties ondergaan. ‘Je bént geen secretaresse, het is een functie die je voor een bepaalde tijd vervult. En als die functie verdwijnt, wil dat nog niet zeggen dat jij dan niet meer nodig bent.

De Koning neemt de secretaresses die zich bij haar netwerk aanmelden mee naar een bedrijf als Afas, waar de meeste taken die traditioneel door een secretaresse werden verricht, zijn geautomatiseerd. En ze laat ze rondkijken bij Finext, waar niemand meer een functie heeft en de ondersteunende taken door verschillende mensen worden opgepakt. ‘Daar zie je dat er de komende jaren toch wel heel veel gaat veranderen,’ zegt De Koning. ‘Niet alleen voor de secretaresse, maar ook voor managers, HR-medewerkers en vele anderen. Mijn punt is: zie dat niet als een bedreiging, maar juist als een kans.’

Door de digitalisering van de afgelopen decennia is al veel van het traditionele secretaressewerk verdwenen. Afspraken maken, correspondentie, notuleren: tegenwoordig doet de manager dat net zo makkelijk zelf. Ook andere administratieve taken die de secretaresse vroeger deed, vergen lang niet meer zoveel tijd als vroeger. Daardoor zal de rol van de secretaresse veranderen, en misschien zelfs wel overbodig worden. Is dat erg? Volgens De Koning niet: ‘Niet als je zelf het heft in handen neemt en weer opnieuw gaat nadenken over je ambities en competenties. Wat kun je en wat wil je? Door te ont-secretaressen krijg je nieuwe mogelijkheden en de kans om te ontdekken waar je echt goed in bent.’

Om secretaresses te helpen hun talenten te ontdekken en zich te ontwikkelen, organiseert het door De Koning opgezette Ontsecretaressen workshops, rondetafelbijeenkomsten en de al eerder genoemde bedrijfsbezoeken. Die worden goed bezocht, waaruit blijkt dat veel secretaresses zoeken naar een nieuwe rol. ‘Met ontsecretaressen wil ik alle secretaresses in Nederland wakker schudden. Dat lukt tot nu toe aardig, ja.’

Meer informatie: naar de site van ontsecretaressen.

Bron: nieuworganiseren.nu

Als 20 procent van de beroepsbevolking in 2015 een dag per week thuis zou werken, zou dat de Nederlandse samenleving jaarlijks bijna twee miljard euro aan baten opleveren. En twee dagen per week thuiswerken levert bijna drie miljard op en een structurele stijging van het BNP met 1 procent.

Dat concludeert PwC in de eerste Verkenning van de macro-economische effecten van Het Nieuwe Werken, uitgevoerd in opdracht van Natuur & Milieu in het kader van de Week van het Nieuwe Werken. Het onderzoek is opgezet in samenwerking met ECP-EPN.

Tien procent is Nieuwe Werker

Op dit moment bestaat 10 procent van de beroepsbevolking uit Nieuwe Werkers. Tweederde van de baten komt tot stand door het sterk terugdringen van de hoeveelheid reistijd. Nederland heeft de hoogste gemiddelde reistijd van Europa: 54 minuten. Mensen houden tijd over door meer thuis te werken en minder te reizen. De verwachting is dat ongeveer de helft van deze tijd effectief aan werk zal worden besteed, en de andere helft aan meer ontspanning.

HNW beter voor milieu en gezondheid

Als 20 procent van de beroepsbevolking twee dagen per week thuis werkt, zal het aantal auto’s op de weg verminderen met 180.000 per werkdag. Dat scheelt 3,5 miljard autokilometers. En dit zal leiden tot minder files, minder luchtverontreiniging, minder verkeersslachtoffers en minder CO2-uitstoot, zo concludeert het rapport. Het Nieuwe Werken kan leiden tot permanent ‘vakantie-verkeer’ op de weg en tot positieve effecten op de volksgezondheid. De baten van minder verkeersongelukken en minder CO2-uitstoot door het verkeer zijn 117 miljoen euro in 2015.

Stijging arbeidsproductiviteit en -participatie door HNW

Het Nieuwe Werken zal, naast mobiliteitsvoordelen, zorgen voor een stijging van de arbeidsproductiviteit en de arbeidsparticipatie. Met name kwetsbare groepen op de arbeidsmarkt, zoals ouderen en gehandicapten, kunnen profiteren van flexibel- en thuiswerken. Er wordt geschat dat uit deze groep 8.300 extra mensen tot de arbeidsmarkt zullen toetreden.

Werknemers zelf laten kiezen voor HNW

Het Nieuwe Werken kent ook aandachtspunten; door veel thuis te werken kan het contact met collega’s verwateren en thuiswerken kan leiden tot meer overwerk. Het is daarom belangrijk dat Het Nieuwe Werken niet van bovenaf wordt opgedrongen aan werknemers, maar dat werknemers er zelf voor kunnen kiezen. Het Nieuwe Werken gaat tenslotte over meer vrijheid en verantwoordelijkheid.

Bron: Werken 2.0

Naast op kantoor of thuis werken, wordt de ‘derde werkplek’ steeds populairder. Denk aan een businesscentrum, bibliotheek, of een informele locatie zoals een koffiebar.

Dat blijkt uit onderzoek onder 17.000 bedrijven wereldwijd, van ZZA Responsive User Environments in samenwerking met Regus.

Uit het onderzoek komt naar voren dat een derde werkplek voordelen biedt zoals een betere werk- privébalans, minder stress en een hogere productiviteit voor de werknemer. Voor bedrijven zijn dit kostenefficiëntie, schaalbaarheid en minder vastgoedkosten.

Businesscentra

52 procent van de werknemers die een derde werkplek gebruiken, brengt meer dan drie dagen per week door in hun favoriete businesscentrum of op een andere locatie. 70 procent van de gebruikers van businesscentra vindt dit een productievere werkomgevingen dan de meer informele locaties.

Thuiswerken

De respondenten geven aan liever niet thuis te willen werken, maar tussen andere werkenden omdat dit motiveert zonder af te leiden. Daarnaast kunnen ze gebruik maken van de technologie en faciliteiten die thuis niet beschikbaar zijn en worden ze niet afgeleid door huishoudelijke taken.

Werk-privébalans

Ook blijkt uit het onderzoek dat de mogelijkheid om te werken op een locatie vlakbij huis de werk-privébalans, de werktevredenheid en de productiviteit verbetert. 73 procent van de respondenten noemt de gunstige ligging dan ook als belangrijkste voordeel van werken op een derde werkplek. Vlakbij huis werken helpt de stress te verminderen, tijdrovend woon-werkverkeer en files te vermijden en CO2-uitstoot te verminderen.

Bron: Werken 2.0

Consumenten eisen steeds meer waar voor hun geld, en dan met name in de vorm van klantenservice. Op dit moment stelt bijna één op de drie voorgoed afscheid te nemen van een merk als het niet direct een goede klantenservice biedt. Uit onderzoek van

Slechts 22 procent vindt echter dat bedrijven meer moeite zijn gaan doen voor hun klanten gedurende de recessie. 24 procent stelt zelfs dat ondernemingen minder moeite doen.

Geen tweede kansen

De meeste consumenten geven bedrijven nog een tweede kans na een teleurstellende ervaring, voor een derde zijn er echter geen tweede kansen. Jongeren (tot 25 jaar) blijken het meest vergevingsgezind. Van de mensen ouder dan 55 zeggen maar liefst vier van de tien dat ze een onderneming voorgoed vaarwel zeggen na slechts één slechte ervaring.

Veeleisende klant

Hieruit blijkt wel dat consumenten steeds veeleisender zijn geworden. Door de recessie zijn ze bijna gedwongen om selectiever en voorzichtiger te zijn, met als resultaat dat ze ook meer kennis opdoen. Een positieve ontwikkeling, want het dwingt bedrijven de lat hoger te leggen en meer service te verlenen.

Zelfs dat is echter niet genoeg als klanten niet het gevoel hebben dat organisaties aandacht hebben voor hun behoeften en geen persoonlijke relatie met hen opbouwen. Doen ze dit niet, dan komt het voortbestaan in gevaar. Doen ze dat wel, dan kunnen ze waarschijnlijk des te meer consumenten verleiden en hen bovendien aan hun merk binden.

Klantenservice moet verder gaan dan antwoord geven op vragen. Klanten willen betrokken worden, en wel op een persoonlijk, emotioneel niveau. Organisaties doen er dus goed aan consumenten te  zien als individuen en flexibel genoeg te zijn om zich aan te passen aan de persoonlijke behoeften van hun klant.

Bron: Managersonline

Het Nieuwe Werken kan volgens veel leidinggevenden niet worden toegepast bij secretaresses; slechts 20 procent van hen kan en mag thuiswerken. Dit blijkt uit een onderzoek van Secretary Plus onder 500 werkgevers uit uiteenlopende sectoren.

Steeds meer bedrijven passen Het Nieuwe Werken toe: zo laat 40 procent van de werkgevers zijn medewerkers thuiswerken. Anders is dat voor secretaresses: werkgevers willen dat de secretaresse alles meekrijgt en goed bereikbaar is voor iedereen in de organisatie en daarom laat slechts 20 procent zijn  ‘spin in het web’ thuiswerken.

Flexibele werktijden

Uit een tweede onderzoek van Secretary Plus, gehouden onder 195 secretaresses, blijkt dat de secretaresses zelf Het Nieuwe Werken wel zien zitten. 50 procent geeft aan thuis te willen werken om de tijd flexibeler te kunnen indelen. Zij verwachten dan nog slechts 50 tot 75 procent van de werkweek op kantoor door te moeten brengen. Ook denkt 30 procent van de secretaresses thuis efficiënter te kunnen werken, zonder gestoord te worden door collega’s.

Werk privé balans

85 procent werkt graag aan de keukentafel of het bureau thuis. Belangrijk hierbij is de betere werk privé balans, bijvoorbeeld om tijd te kunnen besteden aan huishouden (27%) of het gezin (19%), maar met name om reizen in spitsuren te vermijden (47%). 64 procent geeft aan de bereikbaarheid en gezelligheid van collega’s op kantoor het meest te missen tijdens het thuiswerken.

Bron: Werken 2.0

Contactcentermedewerkers die geheel of gedeeltelijk vanuit huis opereren. Is het nu een trend of niet? Zelf ben ik geneigd hier wat sceptisch over te zijn. Het aantal voorbeelden van organisaties dat op dit gebied succesvol is, lijkt immers nog altijd erg klein.

Toch maakte het eerste college van de post HBO Customer Management maandag jongstleden duidelijk dat thuiswerken nu echt een trend lijkt te worden. Een aantal werkgevers van de deelnemende studenten overweegt er serieus mee te starten, is net begonnen of zelfs al bewezen succesvol.

Een kwestie van techniek is het allang niet meer. Er zijn voldoende platformen om thuiswerken te faciliteren. Ook de benodigde internetverbindingen zijn tegenwoordig van een dusdanige kwaliteit dat hier geen ‘hick ups’ meer zijn.

Ook is het niet meer zo dat thuiswerken vooral een outboundfocus heeft. Ook inbound verkeer is goed te routeren naar thuiswerkers en goed (zelfs uitstekend) planbaar.

Beveiligingsissues vormen vooralsnog wel een obstakel, maar natuurlijk niet in iedere situatie. Wat overwegend nog een issue lijkt te zijn is de angst van managers om medewerkers los te laten. Er ontbreekt een stuk vertrouwen.

De conclusie lijkt in dit verband te zijn dat ook niet iedere medewerker geschikt is om vanuit huis te werken. Er is ook een categorie medewerkers die helemaal niet wil. Zij werken niet zozeer alleen voor het geld, maar stellen ook prijs op de sociale contacten met collega’s.

Maar die medewerkers die thuis willen en kunnen werken, scoren uitzonderlijk goed. Dat is een belangrijke conclusie die de Vanad Group inmiddels heeft getrokken met het ‘work from home’concept. Thuiswerkers scoren er hoger in (verkoop)resultaat, zijn productiever, hebben een lager ziekteverzuim en realiseren mininaal gelijkwaardige klanttevredenheid.

Op basis van deze positieve uitkomsten lijkt thuiswerken in klantcontact functies als trend nu eindelijk door te breken. Al was het alleen maar met het oog op de verkrappende arbeidsmarkt. Contact center werkgevers merken inmiddels dat er nog wel mensen te vinden zijn, maar dat de spoeling dunner wordt. En dit is nog maar het begin!

De arbeidsmarkt problematiek wordt in één van de komende colleges van de post HBO Customer Management behandeld.

Bron: Telecommerce

E-mail blijft onder consumenten gemiddeld het meest geliefde kanaal bij het stellen van een vraag over een product of dienst. Net als in 2010 is na e-mail de telefoon gemiddeld het populairste contactkanaal. Verder is bijna driekwart van de consumenten actief op social media, waarbij respectievelijk Hyves, Facebook en Youtube het populairst zijn.

Dat blijkt uit onderzoek van Trinicom, die evenals de drie voorgaande jaren onder ruim 500 Nederlandse consumenten een onderzoek heeft laten uitvoeren.  Een kwart van de respondenten plaatst wel eens een vraag, klacht, review of opmerking over een organisatie of product op internet via fora of social media. Dit is een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar.

Keuze

Als respondenten contact op willen nemen met een organisatie en daarbij de keuze hebben uit de contactkanalen e-mail of chat, kiest gemiddeld 91 procent voor e-mail. 30 procent van de respondenten overweegt in dat geval ook de chatmogelijkheid te gebruiken. Respondenten geven aan eerder bij een vraag (40 procent) dan bij een klacht (24 procent) of een opmerking (27 procent) gebruik te willen maken van de chatoptie.

Internetfora

Uit het onderzoek komt tevens naar voren dat internetfora goed worden bezocht. Maar liefst 45 procent van de respondenten bezoekt minimaal één keer per week een forum, terwijl dit percentage in 2010 nog op 36 procent lag. De belangrijkste reden om naar een forum of online netwerk te gaan is om informatie te zoeken (84 procent). Slechts zeventien procent geeft aan nooit een forum of online netwerk te bezoeken. De generatie jonger dan 30 jaar is gemiddeld het meest te vinden op een forum of online netwerk. Het merendeel van de oudere generatie, ouder dan 50 jaar, bezoekt minder dan één keer per maand of nooit een forum of online netwerk.

Vergelijkingssites

Opmerkelijk is dat maar liefst 88 procent van de respondenten zich laat beïnvloeden door de mening van andere consumenten op een forum. De meeste waarde wordt gehecht aan informatie die zij vinden op vergelijkingssites, zoals die van de Consumentenbond.

Sociale media

Wilco Rietberg, directeur van Trinicom: “Door jaarlijks een klantenserviceonderzoek uit te voeren, kunnen wij onderzoeken wat de behoefte in de markt is, zodat wij onze softwareoplossing daar optimaal op kunnen laten aansluiten. Het is interessant om te zien dat langzaam maar zeker social media een steeds groter aandeel gaan innemen binnen de klantenservice. Voor bedrijven is het dus belangrijk om naast de traditionele communicatiekanalen, die duidelijk nog het meest worden gebruikt, ook aandacht te besteden aan deze klantcontactmogelijkheden.”

Bron: Managersonline

Stijgende lijn in gebruik internetfora en social media als klantcontactkanaal’, staat bovenaan het persbericht dat Trinicom vandaag verstuurde. Uit de onderzoeksresultaten van deze softwareleverancier komt e-mail als meest favoriete contactkanaal onder consumenten naar voren. Jos Mittelmeijer heeft er zijn twijfels over.

De directeur van Quality Support brengt op verzoek enige nuance aan in de vanmorgen onthulde uitkomsten van Trinicom. Uit een benchmark van zijn organisatie kwam in februari van dit jaar nog naar voren dat telefonie het meest gehanteerde contactkanaal is, in ieder geval in het contact met overheidsinstanties. Mittelmeijer: ‘De soep wordt meestal niet zo heet gegeten als ie wordt opgediend. Er bestaat momenteel oneigenlijk veel aandacht voor social media, terwijl gemiddeld zo’n tachtig procent van het klantcontact nog altijd via de telefoon verloopt’, reageert hij in algemene zin. Hij vervolgt: ‘Stel dat het klantcontact van een bedrijf via social media van twee naar vier procent groeit, dan is die stijging relatief groot. Een verdubbeling! Maar goed, in verhouding valt die populariteit dan natuurlijk nog steeds erg mee.’

Afwisseling

Mittelmeijer verwacht dan ook niet dat het contactkanaal telefonie binnen afzienbare tijd wordt gepasseerd. ‘Zeker de komende jaren blijft de situatie zo, daar ben ik van overtuigd. De telefoon is gewoon zeer constant voor klantenservice. Als een klant direct antwoord wil van een bedrijf, dus als het er echt op aankomt, dan pakt hij de telefoon.’ Trek je het breder, dan is er volgens de QS-directeur zeker wel een verschuiving te zien in het gebruik van contactkanalen. ‘Consumenten wisselen de mogelijkheden af. Als een reiziger bijvoorbeeld informatie wil over het openbaar vervoer via 9292ov, dan gebruikt hij de ene keer de app op zijn smartphone, een andere keer zoekt hij via internet en op een ander moment belt hij met de helpdesk voor advies. Men kiest het kanaal waar ze op dat moment het meest aan denken te hebben.’

Tot slot terug naar het onderzoek van Trinicom, waaraan 500 Nederlandse consumenten hebben deelgenomen. Hierbij een overzicht van de belangrijkste resultaten:
Gemiddeld blijft e-mail onder consumenten het meest geliefde kanaal bij het stellen van een vraag over een product of dienst.

• Net als in 2010 is na e-mail de telefoon gemiddeld het populairste contactkanaal.
• Bijna driekwart van de respondenten is actief op social media, waarbij respectievelijk Hyves, Facebook en YouTube het populairst zijn.
• 25% plaatst wel eens een vraag, klacht of recensie over een organisatie of product via fora of social media. Dit is een lichte stijging ten opzichte van 2010, aldus de softwareleverancier. Klik hier voor nog meer uitkomsten van deze enquête.

Bron: Telecommerce

Zo langzamerhand is Het Nieuwe Werken wel de hype voorbij, maar hoe staat het

Status quo

Nog maar twee jaar geleden had 49 procent van de respondenten (n=3.429)  gehoord van HNW. Nu in 2011 is dit verdubbeld naar een percentage van 96 procent  (!). Volgens het onderzoek is deze toename voornamelijk te wijten aan de  media-aandacht die afgelopen jaren naar HNW is uitgegaan. Is ‘Het Nieuwe Werken’ dan ondertussen al te hervormen tot ‘Het Normale  Werken’? Deze conclusie komt al aardig in de buurt, gezien meer dan de helft van  de participanten (54 procent) tijd- en plaatsonafhankelijk werkt. Henny van Egmond, schrijver van de Kluweruitgave Het Nieuwe Werken van visie naar praktijk en trendsetter op  het gebied van Het Nieuwe Werken benadrukt dat deze 7 procent stijging neerkomt  op ongeveer 500.000 werknemers. Deze aantallen hebben een enorme invloed gehad op het aantal files en de kantoorleegstand in ons land.

Kloof hoger en lager opgeleiden

Het Nieuwe Werken lijkt vooralsnog meer weggelegd voor het hoger- en  uitvoerend management en de professionals dan voor de ondersteunende medewerker.  Op de vraag of het uitvoerend management zelf bepaalt waar het werkt, beantwoord  60 procent met ‘ja’ in vergelijking met 22 procent van de ondersteunende  medewerkers. Hetzelfde geldt voor de vraag wanneer zij werken: 57 procent versus  33 procent.

Volgens verschillende specialisten op het gebied van HNW zou deze werkvorm ook voor ondersteunende medewerkers stimulerend werken. Van Egmond zegt hierover: ‘Het is duidelijk dat hoger opgeleiden de koplopers zijn van HNW. Vaak is dat ook mogelijk omdat deze groep al vaak meer verantwoordelijkheid en vrijheid krijgt. Ik ben ervan overtuigd dat ook andere medewerkers van HNW kunnen profiteren.’

‘We zien dat ook steeds meer, zelfs in beroepen waar je het niet verwacht,  zoals bijvoorbeeld in de thuis- en jeugdzorg. Daar is het een antwoord op de  overdreven regelzucht van de overheid, waardoor de professionaliteit van de  zorgverlener steeds meer in het gedrang is gekomen, de laatste decennia.’

Vertrouwen is een precaire zaak en het delegeren daarvan blijkt daarom erg lastig in de praktijk. Dit is wellicht wat de koplopersrol verklaart van de hoger opgeleiden ten opzichte van lager opgeleide medewerkers. Het gevaar van het uitblijven van vertrouwen is als een vicieuze cirkel: het is voor de werknemers niet motiverend, wat anderzijds door managers geïnterpreteerd wordt als een bevestiging. Ook uit het nationaal onderzoek blijkt dat Het Nieuwe Werken begint met vertrouwen in werknemers.

Wat cijfers op een rij

Van de thuiswerkers heeft 53 procent keuzevrijheid over wanneer en werkzaamheden verricht worden. Een vergelijkbaar percentage (54 procent) mag bepalen waar werkzaamheden plaatsvinden. Een overgroot deel (86 procent) zegt thuis over de juiste middelen te beschikken om vanuit huis te werken. 45 procent zegt ook daadwerkelijk regelmatig om meerdere plekken buiten het pand te werken, 63 procent werkt regelmatig werkzaam ’s avonds of in het weekend. Van de respondenten krijg 64 procent thuis toegang tot archieven. Daarbij zijn documenten voor 6 op de 10 van hen gemakkelijk digitaal op te vragen. Communicatie vindt dan ook vooral digitaal plaats, slechts 4 procent verstuurt nog mailing op papier. Anderzijds zijn cases vaak moeilijk digitaal terug te vinden (51 procent). Van de respondenten vindt meer dan de helft (55 procent) van de ondervraagden het zakelijk gebruik van social media is essentieel voor HNW.

Onze zuiderburen

In België is HNW tot op heden nog minder breed omarmd dan in Nederland. Van de 850 deelnemers bleek 42 procent gehoord te hebben van HNW. En slechts 22 procent zegt hun organisatie gereed te schatten voor een overstap. Wellicht is dit verschil met Nederland te wijten aan het verschil in machtsafstand. Nederland scoort 45 van de 100 punten op de Machtsafstandindex terwijl België hier 70 punten scoort. Een grotere machtsafstand zou tot gevolg kunnen hebben dat medewerkers minder snel hun kritiek op de huidige gang van, of dat van hun managers, uiten.

De toekomst

Van medewerkers waaraan de organisatie nog niet HNW ingevoerd heeft, zegt 25,81 procent te verwachten dat hun organisatie hier de binnen 2 jaar klaar is voor een overstap. Een meer bescheiden groep vormen de medewerkers die denken dat hun organisatie nog minstens 5 jaar nodig heeft voor een omschakeling namelijk 12,36 procent.

Dit artikel is onderdeel van een samenwerking tussen Projectplace en Marketingfacts.

Vorige week werd weer eens duidelijk hoe dubbelzinnig organisaties omgaan met hun klantenservice. Service wordt weliswaar belangrijker gevonden, zo laat nieuw onderzoek zien, maar bedrijven gaan er in 2012 niet meer in investeren. Toch is dit ook weer niet geheel onlogisch als wordt bedacht dat veel organisaties hun klantenservice activiteiten concentreren in contact centers. En die staan van origine bekend als costcenters. Uiteraard willen bedrijven in deze economisch onzekere tijden de uitgaven zoveel mogelijk beperken. En dus moeten contact centers meer doen met minder.

Er is vooralsnog namelijk geen onomstotelijk bewijs dat selfservice applicaties of een migratie van klantenservice naar sociale kanalen tot een substantiële teruggang van het telefoonverkeer leidt. Mensen blijven bellen naar  klantenservice afdelingen. En vermoedelijk zelfs meer, naarmate de economische onzekerheid groeit. Het lijkt er op dat mensen vaker bellen over nota’s en afrekeningen, polissen en voorwaarden. Men wil weten hoe de vork in de steel zit en er zeker van zijn dat er niet te veel wordt betaald.

Het is de grote vraag of deze consumenten het komend jaar wel naar tevredenheid worden bediend als er voor dienstverlening aan hen minder geld beschikbaar is. Zo dreigt er voor contact centers een negatieve  vicieuze cirkel, die in mijn optiek slechts kan worden doorbroken door het concept van klantsignaalmanagement  te omarmen.
Als centrum voor opvang en doorvertaling van klantsignalen kan een contact center zich zelf intern veel beter op de kaart zetten, als waardetoevoegend bedrijfsonderdeel. Een goede start kan worden gemaakt met effectief klachtenmanagement. De Gouden Oor case 2011 die werd gewonnen door Robeco was grotendeels de verdienste van het eigen contact center, dat kan aantonen dat klachtenmanagement financieel rendeert. Prettige bijkomstigheid is de terugloop van onnodige en ongewenste telefoontjes (herhaalklachten) die ruimte creëert om tijd te besteden aan gesprekken waaruit  positieve klantsignalen te herleiden zijn.

Dit lijkt eenvoudiger dan het is. Veel contact centers zijn –hoe vreemd dat ook klinkt- niet ingericht op het opvangen en verwerken van klantsignalen. De zogenaamde nawerk tijd van klantenservice medewerkers (tijd ook om klantsignalen te registreren) wordt vaak niet gerekend tot de productiviteit. Rapportage tools worden primair gebruikt voor rapportage van kwantitatieve gespreksstatistieken en klantcontact managers gaan intern niet de organisatie in met alle relevante signalen die dagelijks binnenkomen via het contact center. De (klant)informatie goudmijn die het contact center in potentie blijft vooralsnog grotendeels onbenut!

Toch hebben organisaties wel behoefte aan deze klantsignalen. Anders valt niet te verklaren dat zich in korte tijd reeds 23 organisaties hebben aangesloten bij het initiatief ‘Geef een signaal’ van collega blogger Zanna van der Aa. Met haar nieuwe initiatief beoogt Zanna transparantie te creëren in de relatie tussen organisaties en hun afnemers cq publiek, met als ultiem doel het herstellen van de vertrouwensrelatie. Consumenten moeten hun weg naar dit nieuwe  platform de komende periode gaan vinden.  Positief is in elk geval al het feit dat 23 vooraanstaande bedrijven  -via aansluiting bij dit onafhankelijke platform- kenbaar maken dat zij klantsignalen serieus nemen  en graag de dialoog opzoeken.

Impliciet doen ze daarmee ook de toezegging dat de eigen contact centers geen ‘fuik’ meer vormen waarin klanten vastlopen, dat service medewerkers de ruimte krijgen om klanten écht te helpen en dat er organisatiebrede belangstelling ontstaat is voor signalen van klanten die vaak binnenkomen via een organisatie onderdeel dat als enige nog écht contact heeft met klanten! Laten we ze goed in de gaten houden.

Bron: Marketingfacts

Bijna de helft (48 procent) van de zakelijk rijders die werken bij een bedrijf zonder richtlijnen over bellen in de auto, wil dat hun werkgever een gedragscode opstelt voor het bellen in de auto. De belangrijkste redenen die men noemt, zijn dat dit een rustiger en veiliger gevoel geeft tijdens het rijden. Dit zijn een aantal van de belangrijkste resultaten van een onderzoek dat

Een ander opmerkelijk feit is dat hoewel 86 procent van de ondervraagden op de hoogte is van het feit dat bellen ten koste gaat van de aandacht voor het verkeer, toch zestien procent van de ondervraagden die zakelijk bellen in de auto onderweg onderhandelingen of uitgebreide gesprekken voert. Deze uitkomsten werden vanmorgen gepresenteerd bij de start van de campagne ‘Een beetje chauffeur laat zich niet afleiden’.

Risico’s

De campagne wil automobilisten bewust maken van de risico’s van het gebruik van elektronische apparatuur tijdens het rijden. Door de afleiding die dit met zich meebrengt reageren bestuurders trager, gaan ze slingeren en missen ze informatie. “Bestuurders zien vier van de tien verkeersborden niet tijdens handheld bellen, blijkt uit onderzoek,” zegt Jaap de Graaf, projectleider van de campagne bij Veilig Verkeer Nederland.

Voorbeeldfunctie

Zeven toonaangevende bedrijven spelen een voorbeeldrol tijdens de campagne. Bij de start vanmorgen presenteerden zij hun telefoonprotocol, waarmee de bedrijven hun medewerkers willen beschermen tegen de gevaren van het zakelijke bellen in de auto. De deelnemende bedrijven zijn Esso (Exxon Mobile), Schenk Papendrecht BV, Shell, BP, Tata Steel, Gasunie en UPS Nederland. Brancheorganisaties EVO en VNA steunen de campagne en roepen hun leden op om -voor zover nog niet gebeurd- een telefoonprotocol op te stellen.

Handhaving

Tijdens de campagneperiode zal de politie extra aandacht geven aan het bedienen van elektronische apparatuur tijdens het rijden. “Vooral onze motorrijders worden ingezet, omdat die goed in de auto’s kunnen kijken,” vertelt Egbert-Jan van Hasselt Landelijk Programmamanager Politieverkeerstaken. “Ze letten vooral op handheld bellen in de auto, maar ook op mensen die uitgebreid de route bestuderen en even de e-mail lezen op de smartphone.” Het Openbaar Ministerie ondersteunt de controles van de politie met een landelijk vervolgingsbeleid, speciaal toegesneden op afleidingsgerelateerde gedragingen.

Bron: Managersonline

De telefonische bereikbaarheid van Nederlandse bedrijven is onder de maat. Telefoontjes worden niet tijdig beantwoord en ook wordt bellers niet altijd een alternatief geboden.Dat blijkt uit de recent gepubliceerde Bereikbaarheidsbarometer van Synovate. Het onderzoeksbureau voerde 28.000 testoproepen uit in de publieke sector, gezondheidszorg, zakelijke dienstverlening en toeleveranciers.

Uit de barometer blijkt dat een flink deel van het Nederlandse bedrijfsleven er niet in slaagt aan de verwachtingen van bellers te voldoen. Om te voldoen aan de bereikbaarheidsnorm van de barometer, moet 90 procent van de telefoontjes naar het algemene telefoonnummer tijdig (dat wil zeggen binnen 3 beltonen) worden beantwoord. De gemiddelde score komt uit op 71 procent. Dat is een daling ten opzichte van vorig jaar, toen 76 procent van de telefoontjes naar het hoofdnummer tijdig werd beantwoord.

Directe nummers

De telefonische bereikbaarheid van medewerkers op hun directe telefoonnummers is wel verbeterd. In 2011 werd 45 procent van die telefoontjes tijdig beantwoord, tegenover 42 procent vorig jaar. Volgens de bereikbaarheidsnorm moet dat 80 procent zijn.

Onderverdeeld naar sector ligt de telefonische bereikbaarheid in de gezondheidszorg en zakelijke dienstverlening lager dan die in de publieke sector en onder toeleveranciers.

Alternatief

Als een oproep niet beantwoord wordt, verwacht een beller hulp om de persoon of afdeling later te bereiken of teruggebeld te worden. Gemiddeld biedt de helft van de bedrijven de beller een positief alternatief. In de gezondheidszorg is de score op dit punt ‘bedroevend laag’: in slechts 14 procent van de gevallen krijgt de beller een alternatief aangeboden. De belofte dat een beller later wordt teruggebeld, wordt in 3 van de 10 gevallen niet nagekomen.

Bron: NuZakelijk

De ondernemer is veeleisend wat betreft de telefonische bereikbaarheid in de vrije tijd van zijn medewerkers. 60 procent verwacht dat het personeel ook buiten kantoortijden telefonisch bereikbaar is. Bijna een kwart wil dat zijn personeel gedurende zeven dagen per week paraat staat en van acht procent moet dit ook in de vakantie.

Dit blijkt uit onderzoek van BusinessCompleet.nl en Telfort onder 632 ondernemers.
Om een goede telefonische bereikbaarheid te garanderen, geeft een op de vijf bedrijven al zijn medewerkers een mobiele telefoon. 36 procent geeft alleen het mobieltje aan mensen voor wie het apparaat noodzakelijk is voor de uitvoering van de functie.

Strikte eisen

De overgrote meerderheid stelt aan het privé-gebruik van de telefoon wel strikte eisen. Bijna 30 procent verbiedt het privégebruik van het mobieltje van de zaak, 40 procent vindt privégebruik goed, maar stelt een limiet. De telefonische bereikbaarheid is daarmee vaak een zakelijke aangelegenheid.  Om de risico’s van hoge kosten voor privégebruik van de telefoon of laptop te vermijden, is het noodzakelijk om hierover onderling goede afspraken te maken. Toch geeft bijna 40 procent aan dit niet in de arbeidsvoorwaarden te hebben opgenomen.

Optimaal telefonisch bereikbaar

Opvallend is dat ruim 40 procent van de bedrijven zowel een mobieltje als een laptop ter beschikking stelt, voor optimale bereikbaarheid van de werknemer . De trend dat werknemers na kantooruren voor de zaak gebeld of gemaild kunnen worden, lijkt hiermee definitief een feit. Alsmede de verwachting dat werknemers de telefoon na werktijd opnemen.  Aan het belang van de telefonische bereikbaarheid van werknemers, koppelt 80 procent van de ondernemers het rapportcijfer acht of hoger.

Bron: ManagersOnline

Op de frontoffice van contactcenters is workforce management doorgaans goed ingericht. De backoffice wordt echter overgeslagen. Tijd voor verandering, vindt Edwin van der Hilst van Planners.nu. ‘Een slechte besturing van de backoffice heeft gevolgen voor de werkdruk van de medewerkers uit de eerste lijn. Dat wordt regelmatig vergeten.’

Volgens de algemeen directeur van het genoemde specialistische bureau, zijn er vier stappen die organisaties moeten doorlopen qua workforce management als zij continu de optimale hoeveelheid medewerkers aan de telefoon en e-mail willen hebben:

1. Het voorspellen van de hoeveelheid werk (forecast)
2. Bepalen hoeveel mensen je daarvoor nodig hebt
3. Inplannen van het juiste aantal medewerkers
4. Op de dag zelf: bijsturen op afwijkingen (trafficing)

Integrale aanpak

‘In veel gevallen is workforce management in de backoffice nog onvolwassen. Het belang van WFM wordt daar onderschat. Het begrip ontleent zijn bekendheid ook vooral vanuit frontofficeomgevingen. Daar komen telefoontjes allereerst binnen en die hebben de vervelende eigenschap dat je ze maar één keer kunt opnemen. Managers willen daarom grip hebben op de besturing van de eerste lijn op een contactcenter’, meent Van der Hilst. Naar zijn idee is er veel efficiencywinst te behalen in de backoffice, simpelweg door meer inzicht te krijgen in wat daar nu eigenlijk allemaal gebeurt. Maar: ‘Je moet de backoffice dan wel benaderen als een integraal onderdeel van de hele dienstverlening.’

In het oktobernummer van Klant & Contact vraagt Hans Houwink, senior consultant bij BRW Groep, zich af waarom klantcontactorganisaties hun forecast niet op orde hebben. ‘Sommige bedrijven kunnen niet goed voorspellen hoe druk het wordt op basis van de historie en op basis van verwachtingen van bijvoorbeeld marketingacties of nieuwe softwarelanceringen. Er zitten erbij die niet de tijd nemen om dat uit te zoeken.’ Hij pleit voor een nauwe samenwerking op dit vlak. ‘Als de marketingafdeling het contactcenter niks over een nieuwe actie vertelt of als de helpdesk niet wordt geïnformeerd over een nieuwe softwarelancering, dan is het lastig forecasten. De medewerkers op een servicecenter hebben enorm de pest aan lange wachtrijen als gevolg van slechte interne communicatie’, benadrukt Houwink.

Bron: Telecommerce

Bedrijven die met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zijn uitgerust, mogen klanten voortaan niet langer dan vijf minuten laten wachten. Het afgelopen jaar stond deze norm nog op tien minuten. ‘Een behoorlijke aanscherping’, vindt Ron van Kesteren, directeur van de .Stichting Toetsing Verzekeraars

Het bewuste keurmerk werd ongeveer een jaar geleden geïntroduceerd door de genoemde stichting. Naar aanleiding van enquêteresultaten van GfK zijn desondanks alweer een aantal aanscherpingen aangekondigd. In die rondgang gaven de 1.000 ondervraagde consumenten bijvoorbeeld aan dat een gemiddelde wachttijd van 3,8 minuten acceptabel is. Naast de halvering van de wachttijd worden de keurmerknormen aangepast qua begrijpelijke taal (ook op websites en in e-mailverkeer) evenals de reactietijd op vragen die per mail binnenkomen.

Op dit moment zijn 37 verzekeringsinstanties in Nederland voorzien van het klantgerichte keurmerk. Zij moeten de komende tijd hun bestaande producten een ‘product approval procedure’ (PAP) laten ondergaan, met uitgangspunten die voor nieuwe producten gelden. Daarnaast moeten zij een overzicht van het aantal klachten op hun eigen website publiceren, dat gerelateerd is aan het aantal verzekerden. Uitgangspunt is het kunnen vergelijken van de verschillende cijfers van de ondernemingen.

Bron: Telecommerce

Bedrijven in Nederland richten hun energie vooral op de telefonische bereikbaarheid van hun callcenters, maar lijken daarbij hun back-office (algemene nummer, doorkiesnummers medewerkers) te vergeten. Synovate geeft in haar jaarlijkse BereikbaarheidsBarometer inzicht in de telefonische bereikbaarheid van Zakelijk Nederland.

In het afgelopen jaar heeft Synovate 28.000 testoproepen uitgevoerd in vier branches (publieke sector, gezondheidszorg, zakelijke dienstverlening en producten & toeleveranciers) om de stand van zaken exact in kaart te brengen, en een aanvullend onderzoek gedaan naar de verwachtingen van bellers naar organisaties. De conclusie: er valt nog veel te winnen.

Telefonische bereikbaarheid is zorgelijk

Een flink deel van de Nederlandse organisaties slaagt er niet in aan de verwachtingen van mensen die telefonisch contact opnemen te voldoen. In zestien procent van de gevallen slaagt men er niet in de telefoon tijdig (dat wil zeggen binnen drie belsignalen) op te nemen. Twee procent van de telefoontjes naar hoofdnummers wordt zelfs helemaal niet beantwoord. Willen bedrijven voldoen aan de bereikbaarheidnorm dan moet 90 procent van de telefoontjes naar een algemeen nummer tijdig beantwoord worden. Voor alle organisaties samen is die score slechts 71 procent, waarbij we een significante daling zien ten opzichte van vorig jaar, toen nog 76 procent van de telefoontjes naar een algemeen nummer op tijd werd beantwoord.

De telefonische bereikbaarheid van de medewerkers op hun directe telefoonnummer is wel verbeterd: 45 procent van de oproepen voldoet aan de verwachtingen, en vorig jaar was dat 42 procent. Maar er is nog een lange weg te gaan, want volgens de norm voor deze categorie (directe nummers) moet 80 procent van de oproepen aan de verwachtingen van de beller voldoen.  Als we kijken naar de verschillende branches, dan is de bereikbaarheid in de gezondheidszorg en zakelijke dienstverlening lager dan in de publieke sector en bij producenten en toeleveranciers.

Kan ik u van dienst zijn?

Een beller wil natuurlijk hulp als de gezochte persoon of afdeling niet bereikbaar is. Gemiddeld biedt de helft (53 procent) van de Nederlandse organisaties de beller een positief alternatief. In de gezondheidszorg scoort men op dit punt bedroevend laag: in slechts veertien procent van de gevallen wordt een alternatief geboden en 86 procent van de bellers krijgt geen klantgericht aanbod. Het niet nakomen van afspraken is een belangrijke bron van ontevredenheid. Maar als een beller de belofte krijgt dat hij wordt teruggebeld wordt deze in drie van de tien gevallen niet nagekomen.

Bron: Managers Online

Klanten storen zich enorm aan het horen van achtergrondgeluiden op een contactcenter, blijkt uit een Britse studie naar consumentenirritaties. De resultaten hiervan kwamen voorbij tijdens de Call Centre & Customer Management Expo 2011, evenals een rondgang over de voorkeur voor bepaalde contactkanalen.

Headsetspecialist Jabra onderzocht welke consumentenirritaties er leven in Groot-Brittannië. Zo stoort 64% van de respondenten zich bijvoorbeeld aan de muziek die je hoort als je in een telefonische wachtrij staat. Een ingewikkelde zoektocht naar het nummer van de klantenservice kan echter eveneens op weinig bijval rekenen, of dat je moet betalen voor een belletje naar de helpdesk.

Noise cancelling

Uit het rapport blijkt verder dat de impact van ‘fundamentele onderdelen van een telefoongesprek’, zoals de geluidskwaliteit, zo nu en dan onderschat worden. Terwijl die van grote invloed kunnen zijn op de klanttevredenheid. Volgens Jabra wil 82% van de ondervraagde Britten geen pratende mensen op de achtergrond horen. 77% stelt het bovendien op prijs als zij een contactcentermedewerker zonder enige moeite kunnen verstaan.

‘Als organisaties het leveren van de beste service aan klanten daadwerkelijk nastreven, dan kun je dit soort aspecten niet als minder belangrijk zien. Zeker niet als de oplossing vrij eenvoudig is, zoals kwalitatieve headsets met ‘noise cancelling’. Hierdoor krijgt de bellende klant het gevoel dat een agent zich volledig op zijn gesprek concentreert’, stelt Andrew Doyle, algemeen directeur van Jabra.

Voorkeur

Op de Call Centre Expo onthulde Convergys dat veertig procent van de Britse consumenten tegenwoordig eerst een alternatief contactkanaal toepast, voordat er een telefonische verbinding met een helpdesk tot stand wordt gebracht. Daarbij valt te denken aan een mobiele app, het versturen van een sms, webchatten of social media. ‘Klanten verwachten een multichannel dienstverlening en bedrijven zullen aan die behoefte moeten voldoen. Het managen van de klantrelaties wordt wellicht ingewikkelder, maar het is van vitaal belang dat ondernemers die uitdaging wel aangaan’, waarschuwt de vice president Technology Solutions van Convergys.

6.12 Telefoonservice is een zeer tevreden gebuiker van Jabra Headsets.

Bron: Telecommerce

Helmer deed voor haar masterscriptie onderzoek naar de invloed van het type  reactie van een bedrijf op het imago van het bedrijf en de attituden en  intenties van de lezer. Aanleiding voor het onderzoek was de ‘twitteroorlog’  tussen cabaretier Youp van ’t Hek en T-Mobile eind 2010. Van ‘t Hek probeerde  via Twitter een langlopende klacht met T-Mobile op te lossen. Zijn tweets werden  geretweet en ook andere media besteedden uitgebreid aandacht aan de situatie.  Dit zou uiteindelijk volgens onderzoeksbureau Buzzcapture hebben geleid tot  ‘enkele tonnen’ imagoschade voor T-Mobile.

Om de invloed van verantwoordelijkheid en empathie te onderzoeken maakte Helmer gebruik van een online experiment waarin fictieve korte nieuwsberichten, klachten en reacties van bedrijven aan de deelnemers werden voorgelegd. In de  reacties namen bedrijven al dan niet verantwoordelijkheid en toonden ze al dan niet empathie met de klager. Empathie werd getoond met zinnen als ‘we begrijpen dat je baalt’ en ‘we vinden het erg vervelend voor je’. Het nemen van  verantwoordelijkheid bleek uit zinnen als ‘we onderzoeken waar we fouten hebben gemaakt, zodat dit niet meer gebeurt’ en ‘we werken aan een oplossing, het heeft onze hoogste prioriteit’. Na iedere reactie kregen de deelnemers vragen voorgelegd om imago, attitude ten aanzien van de reactie, aankoopintenties en intenties tot mond-tot-mondreclame, online mond-tot-mondreclame en negatieve mond-tot-mondreclame te meten.

Zowel het nemen van verantwoordelijkheid als het tonen van empathie in reactie op een klacht via Twitter heeft een kleine maar positieve invloed op de beoordeling van het imago van het bedrijf en de attituden en intenties van de lezer, zo bleek uit haar onderzoek. Het tonen van verantwoordelijkheid had in de meeste gevallen een beduidend sterkere invloed. Voor de verschillende vormen van mond-tot-mondreclame werd niet altijd een effect gevonden.

Hoewel het effect van het tonen van empathie kleiner was, kan het volgens Helmer toch zinvol zijn om met empathie te reageren, vooral wanneer een bedrijf geen  verantwoordelijkheid kan of wil nemen. Het tonen van empathie kan ervoor zorgen dat de reactie van het bedrijf minder negatief wordt beoordeeld en dat mensen minder geneigd zijn om negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden.

Bron: Marketing Online

Wat voor stappen kunnen contactcentermanagers het beste nemen als zij door middel van technologie de dienstverlening aan de klant willen verbeteren? Op het platform van Callcenter World staan deze tips van verschillende klantcontactprofessionals.

1. Zorg ervoor dat de technologie goed op jouw daadwerkelijke behoefte aansluit en concrete voordelen verschaft aan jouw klanten en operationele activiteiten. Controleer of andere divisies in de organisatie eventueel ook baat kunnen hebben bij deze technologie. Hierdoor neemt de ROI toe. Advies van Sarah-Jane Heber-Hall, algemeen directeur van het Britse Computertel Limited.
2. Monitoring! Implementeer technologie voor call- en ‘screen capture recording’. Dit verbetert niet alleen de klantenservice, maar kan eveneens de waarde van boekingen verhogen, de AHT verlagen en agents meer waardering geven. Vaak gaat goede klantenservice ongemerkt voorbij, totdat contactcentermedewerkers een compliment krijgen. Advies van Ludy Reyna, vice president Operations bij Rail Europe.
3. Geef de klant de keuze en houdt niet vast aan slechts één methode. Selfservice, IVR, ACD en soortgelijke tools zijn geweldig, maar stellen de klant altijd in de gelegenheid om te ‘ontsnappen’ en met een mens te praten als ze behoefte hebben aan assistentie. Advies van Ervin Nerius, consultant bij het Amerikaanse Call Center Consultant.
4. Maak het niet langer ingewikkeld voor de klant om een telefoonnummer op de website te vinden, tenzij je online dusdanig flexibel bent dat je verschillende situaties ter plekke kunt afhandelen. Zoals faq’s of webchat bijvoorbeeld. Advies van Tina Till, hoofd contactcenter van het Britse Solicitors Regulation Authority.
5. Voorkom dat klanten zich door diverse menu’s of afdelingen moeten worstelen voordat zij bij de supportsectie terechtkomen. Put de klant niet uit in het bereiken van een agent. Advies van Guy Ponko, servicemanager bij Keane Inc.
6. Wees flexibel en geef het systeem niet voortdurend de schuld als het traag is, want daar heeft de klant totaal geen boodschap aan. Advies van David Wright, servicemanager bij Capgemini in het Verenigd Koninkrijk.
7. Technologie is bedoeld ter ondersteuning en moet het leven makkelijker maken, maar kan het echte contact niet vervangen. Advies van Paul McGovern, directeur Customer Operations bij het Ierse CarTrawler.

Bron: Telecommerce

Te gecompliceerde call management systemen, e-mails waarbij het eeuwen duurt voordat je een reactie krijgt en de wens om direct van informatie te worden voorzien; voor consumenten zijn dit dé drijfveren om op internet de antwoorden op hun vragen te zoeken. Lukt dat niet, dan is de stap naar een concurrerende partij bovendien zo gemaakt.

Artificial Solutions, ontwikkelaar van onder anderen virtuele assistenten, deed enige tijd terug een studie naar de invloed die technologische ontwikkelingen als social media en smartphone apps uitoefenen op de klantbeleving. 96% van de 1.500 Europese respondenten gaf bijvoorbeeld te kennen standaard de website van een bedrijf te bezoeken als ze naar het antwoord op hun vraag zoeken. Mochten zij daarin niet slagen, dan stapt 89% echter geheid (26%) of zeer waarschijnlijk (63%) over naar een concurrerend bedrijf.

Adequate service

De belangrijkste uitkomsten uit dit onderzoek zien er als volgt uit:

• Drie van de vier consumenten zegt zijn keuze voor een bedrijf te baseren op de aanwezigheid van een interactieve online hulpfaciliteit voor het verkrijgen van informatie.
• Bijna 80% van de ondervraagde consumenten vindt dat het te lang duurt voordat bedrijven de telefoon opnemen en hen naar de juiste afdeling doorschakelen.
• E-mail deed het niet veel beter; 65% wil dat er sneller gereageerd wordt op vragen die per e-mail gesteld worden.
• 81% van de respondenten is bereid met een virtuele agent te werken als de wachttijd daardoor slinkt.
• Nagenoeg een derde heeft reeds ervaringen met een virtuele assistent.
• Zeventig procent vond de geboden hulp van een zogeheten avatar daadwerkelijk zinvol.

Op basis van bovenstaande resultaten adviseren de onderzoekers ondernemers om veel aandacht te schenken aan de optimalisatie van de online customer experience. Andy Peart, cmo van Artificial Solutions, legt uit: ‘Als je bedenkt dat 74% van de respondenten geneigd is om van mening te veranderen door een online zoektocht voor de aanschaf van een product of service, dan is het duidelijk dat veel organisaties de boot missen als zij geen adequate service aan hun online klanten leveren.’

Bron: Telecommerce

Britse wetenschappers hebben ontdekt dat het slecht is voor de gezondheid om langer dan 5 minuten en 58 seconden in de wacht te moeten staan voor een telefoongesprek. Door het oponthoud kan het stressniveau en de bloeddruk van bellers tot ‘gevaarlijke hoogte’ stijgen.

‘Tijd is geld voor veel mensen. Hoewel geduld een schone zaak is, zijn we in deze moderne tijd veel minder bereid ergens op te wachten. Mensen willen dat er onmiddellijk aan hun informatiebehoefte wordt voldaan’, meent de Britse onderzoeker en stressexpert Roger Henderson. ‘Het zit in de menselijke aard om gulzig te zijn, we zijn niet snel tevreden met wat we hebben. Daarbij worden onze verwachtingen steeds hoger. Als we niet de snelle service krijgen die we verwachten, schieten we direct in de stress.’

Wachtmuziekjes

Aan het onderzoek van de Britse mobiele provider Giffgaff namen meer dan 2.000 respondenten deel. 67% van de deelnemers gaf toe flink geergerd te raken als een wachtrij te lang duurt. 19% zei echt kwaad te worden en 16% voelt zich als klant ondergewaardeerd door lange wachttijden. Nagenoeg tweederde van de Britse consumenten windt zich bovendien op over de wachtmuziekjes. De panfluit staat met stip op één in de ergernis top 3, gevolgd door klassieke muziek en natuurgeluiden.

Naast een hoge bloeddruk en een gestegen stressniveau, kregen de wachters te maken met hartkloppingen, hoofdpijn en zwetende handen. Volgens Henderson kan een wachtrij tevens uitmonden in een angststoornis en maag- of darmproblemen. De onderzoeksresultaten hebben niet alleen betrekking op de gevolgen van telefonische wachttijden: in de rij bij de supermarkt duurt het gemiddeld 6.32 minuten voor de eerste stressverschijnselen optreden en bij het openbaar vervoer begint het bloed pas te koken na 10 minuten en 57 seconden. Gasten in een restaurant hebben het meeste geduld; hun bloeddruk stijgt pas na gemiddeld 13 minuten.

Bron: Nu.nl

Criminelen breken steeds vaker in in telefooncentrales van bedrijven. Ze zorgen ervoor dat de centrales naar dure nummers die van die criminelen zijn bellen, waardoor de ondernemers torenhoge rekeningen gepresenteerd krijgen.  Dat heeft een woordvoerder van KPN gezegd tegen de NOS.

De criminelen proberen met nummers en codes toegang te krijgen tot de centrales. Die worden aangeleverd met een standaardcode. Als die niet wordt gewijzigd, wordt het risico groter, vertelt de woordvoerder.

Deze praktijken komen de laatste jaren steeds meer voor. “Een aantal jaren geleden zagen wij al een toename. Toen was er een of twee keer in de week sprake van. Inmiddels is dat echter drie of vier en soms zelfs vijf keer in de week het geval.”

Huis

Bedrijven zijn zelf verantwoordelijk voor de beveiliging van de centrales en draaien daardoor zelf op voor de kosten. “Het is net als met een huis: wie goede sloten heeft, heeft de zaken goed op orde, maar je blijft een risico lopen. En als er dan is ingebroken, ben je daar zelf voor verantwoordelijk. KPN wijst klanten wel op de noodzaak van een goede beveiliging, aldus de zegsvrouw. De praktijken zijn volgens haar echter niet uit te roeien.

Bron: NUzakelijk.nl

Een ondermaats presterend contactcenter leidt vroeg of laat tot een afnemend klantvertrouwen en een verlies aan klanten. Om dat rampscenario te voorkomen, kunnen de volgende zes aandachtspunten van pas komen bij de verbetering van de dienstverlening.

1. Knoei niet met de service aan consumenten.
Zij hebben hun vertrouwen gegeven door een product te kopen bij jouw organisatie. Door dat vertrouwen te schenden, voelen klanten zich in de steek gelaten.

2. Pols bij de medewerkers hoe de dienstverlening aan de klant verbeterd kan worden.
Dit levert waardering op, een element dat sterk motiverend werkt.

3. Gebruik de input van de agents op het contactcenter, ga systematisch te werk en breng alle problemen in kaart, inclusief de reeds ondernomen acties en de bereikte resultaten.
Vier de successen met de betrokken teams en licht klanten in over de voorgenomen acties.

4. Een eerste indruk maken kan slechts één keer, dus is het zaak om te controleren hoe werknemers zich presenteren in het klantcontact.

5. Moedig medewerkers aan netwerken te creëren.
Deze kunnen de reputatie van de organisatie verbeteren en de weg banen naar nieuwe afnemers. Dit is vaak efficiënter dan adverteren.

6. Benut de kracht van online branding.
Internet en social media zijn de nieuwe manier van marketing om klanten te bewijzen dat jij de enige bent die hun problemen kan oplossen. Maak de organisatie uniek.

Bron: Telecommerce

Communicatieplatformen worden in Web 2.0 steeds belangrijker; niet alleen voor privégebruik, maar ook voor bedrijven. De social networks melden groeicijfers van meer dan tien procent en bijvoorbeeld Facebook trok in de periode tussen juli 2010 en januari 2011 meer dan honderd miljoen nieuwe gebruikers aan. Social media zijn echter niet alleen bij de consument succesvol. Uit een onderzoek door de universiteit van Massachusetts bleek dat meer dan 80 procent van de Fortune 500-ondernemingen eveneens gebruikmaakt van social media voor interactie met de stakeholders. Deze trend wordt ook steeds sterker in de toerismebranche, waar veel bedrijfsprofielen al honderdduizenden fans en volgers hebben. De groeiende betekenis van social networks voor de uitwisseling van standpunten onder klanten en de opinievorming over producten en diensten die daarvan het gevolg is, brengen voor ondernemingen dagelijks nieuwe uitdagingen met zich mee.

Deze situatie wordt nog verscherpt door de toegenomen concurrentiedruk en de speurtocht naar unique selling points voor zowel de producten als de onderneming zelf. Bedrijven lanceren onophoudelijk nieuwe aanbiedingen om concurrerend te blijven, met name diensten die zich richten op productverbetering. Juist in tijden waarin de kreet ‘klanttevredenheid‘ op ieders lippen ligt, zijn deze “value-added services“  van essentieel belang. De vraag is echter: hoe reageert de klant op dit groeiende aantal producten en diensten?

Een onderzoek door het Amerikaanse consultancybedrijf Corporate Executive Board toonde aan dat klanten naast de levering van diensten voor productverbetering ook grote waarde hechten aan een klantenservice van hoog niveau. Uit een enquête onder ongeveer 75.000 consumenten kwam naar voren dat het oplossen van klantproblemen nog altijd wordt gezien als de belangrijkste taak van een klantenservice. Wat betekent dit voor dienstverlenende bedrijven?

Het feit dat klantenservices voorrang verlenen aan het oplossen van klantproblemen, bewijst dat dienstverlenende organisaties nu al door de social networks voor nieuwe uitdagingen worden gesteld. De voornaamste reden hiervoor is dat social networks door klanten worden gebruikt als informeel interactiekanaal om bepaalde producten te bespreken en snel antwoorden op vragen te ontvangen. Juist in de toerismebranche zijn persoonlijke beoordelingen essentieel voor het bedrijfsimago.

Gezien deze situatie is het verstandig om rekening te houden met het feit dat  Web 2.0-platformen in de dagelijkse communicatiegewoonten van de consument al zijn geïntegreerd. Dit kan vooral tijdens de piekuren lange wachttijden bij servicelijnen voorkomen. Dit impliceert, dat  er wel speciale aandacht moet worden besteed aan deze communicatiekanalen, wat met name geldt voor sectoren zoals de toerismebranche, die kwetsbaar zijn voor milieugerelateerde veranderingen. Zo bleek tijdens de uitbarsting van de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull in 2010 dat, in tegenstelling tot de traditionele communicatiekanalen, informatie zich vooral op social networks snel kan verspreiden. Het nieuws over de ontwrichting van het vliegverkeer nam in rap tempo bezit van alle social networks, die bovendien door zowel bedrijven als consumenten werden gebruikt als alternatief communicatieplatform. De hoge beschikbaarheidsgraad en snelle responstijden bewezen hun nut ten opzichte van de aanmerkelijk langzamere capaciteitsuitbreiding van de servicecenters, die na de vulkaanuitbarsting nauwelijks waren opgewassen tegen de stroom informatieverzoeken van reizigers.

Behalve de mogelijkheid om kennis snel en kostenbesparend over te brengen, bieden social networks ook andere voordelen voor bedrijven en klanten. Uit actuele voorbeelden, zoals de Facebook-pagina’s van Delta Airlines en Air Asia, blijkt dat social networks steeds vaker worden gebruikt als verkoopplatformen waar leden toegang hebben tot grote hoeveelheden informatie. Dankzij Web 2.0 kunnen klanten de benodigde informatie vinden om problemen zelf op te lossen. De klant kan deze mogelijkheid gebruiken om de bestaande kennis en ervaringen van andere consumenten aan te boren, die vanuit hun eigen invalshoek op zoek zijn naar soortgelijke informatie. Vooral wanneer de mooiste tijd van het jaar – de vakantieperiode – nadert, raadplegen consumenten alvorens op reis te gaan steeds vaker review portals als Tripadvisor.com voor reisbesprekingen, beoordelingen en aanvullende informatie van personen die een bepaalde bestemming al hebben bezocht.

In de komende jaren zal het belang van deze trend ook voor servicecenters meer en meer toenemen. Dit werd aangetoond in een onderzoek naar social media uit 2010 door de hogeschool voor toegepaste wetenschappen in Bremerhaven, waarin 87 procent van de ondervraagden aangaf van mening te zijn dat de nieuwe mogelijkheden van social networks binnen drie jaar tot een andere aanpak van de traditionele callcenters zullen leiden. Door de snelle responstijden van de deelnemers op de social networks zal het accent worden verlegd van de oude communicatiekanalen, zoals e-mail en telefoonlijnen, naar Web 2.0. In tegenstelling tot de conventionele kanalen bieden social networks immers altijd toegang tot de benodigde informatie, ongeacht de servicetijden of beschikbare capaciteit. Bovendien wordt deze ontwikkeling versneld door de lagere kosten van Web 2.0-kanalen in vergelijking met de traditionele servicelijnen. Op internet, waar een belangrijke plaats is weggelegd voor communities en microblogs die aan specifieke thema’s en producten zijn gewijd, kan de benodigde informatie gratis worden gevonden. Een ander voordeel voor de consument is dat de informatie kan worden uitgebreid met ervaringen, opmerkingen en beoordelingen van andere gebruikers en zo nodig kan worden gecorrigeerd of aangevuld met extra informatie, zodat de antwoorden betrouwbaar en van hoge kwaliteit zijn. Wat zullen de uiteindelijke gevolgen zijn voor de wijze waarop klantenservices zijn georganiseerd?

Communicatiedeskundigen verwachten dat social networks in de toekomst een steeds grotere rol zullen gaan spelen voor het bieden van klantenservice. Gezien het feit dat dienstverlenende organisaties ondersteuning bieden aan klantenservices, is het raadzaam om nu Web 2.0-kanalen te integreren, zodat interactie met de relevante social networks mogelijk is en kennis zowel actief als reactief beschikbaar kan worden gesteld. Tegelijkertijd is het echter ook waarschijnlijk dat de traditionele communicatiekanalen, zoals telefoon, fax en e-mail, van betekenis zullen blijven voor de persoonlijke customer care. Omdat vooral in de toerismebranche de rol van aanvullende persoonlijke diensten, van annuleringsverzekeringen tot het boeken van een safari en bijzondere voorzieningen bij gezondheidsbeperkingen, steeds groter wordt, zal persoonlijk advies van cruciaal belang zijn. Welk kanaal echter ook wordt gebruikt, de aandacht van servicecenters zal altijd in de eerste plaats uitgaan naar de eigenlijke taak: het probleem van de klant oplossen.

Bron: Telecommerce

De traditionele kantooromgeving verdwijnt en contactcentermedewerkers gaan binnen afzienbare tijd hun werkzaamheden vooral vanuit huis of vanaf kleine, gecentraliseerde kantoren verrichten. Dat voorspelt althans Hannes van der Merwe, Mitel productmanager bij Itec in Zuid-Afrika.

In het Afrikaanse land constateert Van der Merwe een toegenomen aandacht voor virtuele contactcenteroplossingen. Door stijgende kosten zijn bedrijven volgens hem genoodzaakt hun servicedivisies te stroomlijnen, om op die manier geld te besparen. ‘Een virtueel contactcenter past perfect in de filosofie ‘meer doen met minder’. Met het oog op de economische malaise zie je dan ook steeds meer bedrijven het virtuele aspect omarmen’, stelt de Zuid-Afrikaan. Hij vervolgt: ‘Organisaties decentraliseren hun operationele activiteiten, om zo meer flexibiliteit en efficiëntie te realiseren. Met behulp van de juiste oplossingen kun je agents mobiliseren, zodat zij hun werkzaamheden vanaf elke willekeurige locatie kunnen verrichten. Mét behoud van geweldige klantenservice welteverstaan.’

Een andere voordeel van een virtuele contactcenteromgeving, is het kunnen putten uit een bron van contactcentermedewerkers die over specifieke vaardigheden beschikken. Op die manier kun je vragen met betrekking tot de financiële sector of de technologische industrie direct doorzetten naar agents met kennis op dit vlak. Daarbij maakt het vanzelfsprekend niet uit wáár zij zich in het land bevinden. Verder noemt Van der Merwe schaalbaarheid een positief gevolg van een virtueel contactcenter en zorgt het voor een verhoogde medewerkertevredenheid, aangezien zij meer invloed kunnen uitoefenen op hun eigen werkrooster.

Bron: Telecommerce

De onderzoekers bestudeerden gedurende een jaar de operationele activiteiten op het Schotse contactcenter van VELUX Company Ltd, waar het Systems Thinking Design (STD) wordt toegepast. Het organisatorische systeem van dit model is ontwikkeld op basis van de klantbehoefte in plaats van op ‘functionele hiërarchie’, waardoor belscripts en een gemiddelde afhandeltijd per telefoongesprek niet meer ter zake doen. STD moet het trainingsproces voor nieuwe contactcentermedewerkers bovendien versnellen.

Grote voordelen

Het gevolg van deze aanpak is dat agents binnenkomende telefoongesprekken van begin tot eind zelf kunnen begeleiden. Zij krijgen de ruimte om beslissingen te nemen en mocht er toch een behoefte zijn aan meer specialistische informatie, dan kunnen zij direct een interne conference call met een collega of manager opstarten om het klantprobleem te bespreken. Jaaron en Backhouse zijn tot de conclusie gekomen dat deze werkwijze grote voordelen oplevert, zoals een verhoogd moraal, een minder stressvolle omgeving om in te werken, een lager verloop en ziekteverzuim, een verhoogde productiviteit, een verbeterde servicekwaliteit en een hogere betrokkenheid onder de medewerkers op de frontoffice.
´Contactcenters zijn vaak het contactkanaal tussen een organisatie en haar klanten. De service goed op orde hebben is dan ook van het grootste belang´, vindt Jaaron. Hij stelt dat de dienstverlening met name belangrijk is in een competitieve markt waarin producten of diensten nagenoeg gelijk zijn, aangezien consumenten hun keuze voor een leverancier dan puur op het serviceniveau baseren . ‘Dit onderzoek toont aan dat de invoering van de STD-benadering een verhoogde medewerkerloyaliteit met zich meebrengt. Op den duur levert dit diverse voordelen op voor een organisatie, waaronder winsten op het financiële vlak en qua reputatie. Een win-win situatie.’

Bron: Telecommerce

De bendes zelf bellen van en naar voormalige Sovjetrepublieken of andere exotische bestemmingen, maar zijn ongrijpbaar. Telecomoperators en bedrijven bekvechten met elkaar over de schuldvraag, omdat ze met de nota blijven zitten. Zo wordt KPN via dochterbedrijf Atlantic Telecom inmiddels beschuldigd van heling: het verdienen aan door een derde gepleegde fraude.

Atlantic Telecom verdient volgens een gedupeerde klant geld aan de praktijken van fraudeurs en hackers, die ondernemers en gemeentelijke kantoren platbellen via exotische telefoonnummers. Kern van de zaak is een nieuwe, amper te bestrijden vorm van diefstal, waarbij internationale bendes, hackers of inlichtingendiensten via de telefoonlijnen van Nederlandse ondernemers of overheidsinstellingen doelwitten in verre landen bestoken. Vreemd genoeg komen de kosten echter voor rekening van de gedupeerde ondernemer, wiens telefoonlijnen worden gebruikt. Aan het einde van de maand zit hij met een afrekening waarop landen als Noord-Korea, Palestina of Estland, Letland of
Litouwen veelvuldig opduiken.

De aangifte is gedaan door Herman van Houten, een ondernemer uit Nijmegen. Zijn medewerkers werden in februari een week lang hoorndol gebeld, alvorens Van Houten erin slaagde de betreffende nummers te laten blokkeren. Er werd naar 74 locaties gebeld, voor in totaal €2250.

Eerder overkwam de gemeente Ede iets vergelijkbaars, die werd €40.000 afgetroggeld. Van Houten deed aangifte van heling, omdat hij het niet eens kon worden met zijn telecomoperator over de afhandeling van de zaak.

Atlantic Telecom erkent dat het uitgaat van fraude, maar wijst erop dat de ondernemer in kwestie zelf verantwoordelijk is voor de beveiliging van zijn apparatuur, en dus moet betalen. “Als je geen slot op je deur doet, kun je de aannemer ook niet aansprakelijk stellen”, zegt een woordvoerder van KPN in een reactie. “Wij faciliteren alleen de lijn”, schrijft de bedrijfsjurist van Atlantic, die zich in een eerste schrijven aan Van Houten weinig meelevend toont en direct met incassomaatregelen dreigt.

Bron: Telegraaf

Amerikaanse consumenten met een servicevraag kiezen eerder voor faq’s op een website dan een telefoongesprek met een contactcentermedewerker. Volgens deze onderzoeksresultaten van Forrester onder 3.400 respondenten is het voor het eerst dat telefonie het ‘aflegt’ als favoriet contactkanaal.

Uit de rondgang wordt duidelijk dat 66% van de duizenden Amerikanen die ondervraagd zijn, in eerste instantie naar antwoorden zoekt aan de hand van een online lijst met veelgestelde vragen (faq’s). Daarna stuurt 61% een e-mail en 58% kiest voor een zoektocht op internet. Mocht dat allemaal niet baten, dan pakt de helft van de consumenten uiteindelijk de telefoon om de klantenservice van bedrijven te benaderen. Amerikaanse bedrijven blijken ondertussen niet zo happig op klantenservice via social media; één procent gebruikt Twitter en zes procent gebruikt fora voor klantvragen.

Verrassend genoeg scoren ‘live geassisteerde communicatiekanalen’, waarbij je moet denken aan telefonie, chat en co-browsing, juist het beste qua tevredenheid. Met name co-browsing, waarbij de agent virtueel met de klant meekijkt, leidt tot tevredenheid: 78% van de Amerikaanse consumenten is hierover te spreken. Op de tweede plek staat telefonische klantenservice (74%), op plaats drie chat met 69% en iets minder dan 50% is tevreden over webselfservice.

Bron: Telecommerce via Customer Talk

Door de groei in het aantal klanten bij 6.12 Telefonservice en zusterbedrijf PAsCall, Your PA en de wens voor meer functionaliteit en flexibiliteit, is er samenwerking gezocht met Dijk Connect om op haar hosted platform de complete dienstverlening te kunnen inregelen. Niet alleen is het van belang dat de Personal Assistents op een effectieve wijze informatie verstrekken, terugbelafspraken inplannen en uiteraard direct kunnen doorverbinden, maar ook de klanten moeten via een webportal direct inzicht kunnen krijgen in alle afgehandelde klantcontacten.  De co-creatie tussen Dijk Connect en 6.12 Telefoonservice heeft geresulteerd in een complete online service waarmee op een effectieve manier de telefonische bereikbaarheid van opdrachtgevers kan worden afgehandeld.

Roland Vegt, eigenaar/directeur van 6.12 Telefoonservice: “We hebben gekozen om met Dijk Connect samen te werken vanwege de complete  functionaliteiten op het platform en de flexibiliteit en pragmatische aanpak van de organisatie. Door onze jarenlange ervaring met telefonische antwoordservice te combineren met de expertise en schaalvoordelen van Dijk Connect hebben we nu een zeer waardevolle en gebruikersvriendelijke oplossing om onze klanten nog beter te bedienen. De migratie van het oude telefonie en software systeem van 6.12 Telefoonservice naar de nieuwe hosted  omgeving is zeer soepel verlopen. Omdat  het systeem nu volledig in de ‘cloud’ draait is het niet meer noodzakelijk dat alle medewerkers vanuit een vaste locatie werken. Bovendien ‘ontzorgt’ Dijk Connect ons met alle IT, beheer en infrastructuurzaken en hebben we via de online beheer omgeving direct inzicht in de kwalitatieve en kwalitatieve  prestaties en is zijn de facturatiegegevens direct beschikbaar.”

Jeroen Prinsen, managing director bij Dijk Connect: “Door de open en prettige samenwerking met een deskundige klant als 6.12 Telefoonservice hebben we  nu een waardevolle aanwinst op ons platform gerealiseerd zodat ook andere  opdrachtgevers kunnen profiteren van alle voordelen van het in de ‘cloud’ draaien  van deze complete telefonische bereikbaarheidsoplossing. Er zijn geen investeringen vooraf maar alleen betalen als je het gebruikt. Het  is daardoor voor zowel grote als kleine organisaties, die flexibiliteit voorop zetten, erg geschikt. Gebruikerswensen uit de dagelijkse praktijk  blijven hierbij altijd het uitgangspunt”.

Over Dijk Connect:

Dijk Connect levert een all-in hosted  contactcenter platform die uniek is in zijn soort. Bij Dijk Connect is meer dan  10 jaar praktijkervaring aanwezig over ICT, aansturing en  kwaliteitscontrole in het contactcenter. Zowel de infrastructuur als ook het  operationele beheer worden volledig door Dijk Connect verzorgd waardoor een  optimale lantinteractie mogelijk wordt.

Het Nieuwe Werken in een contactcenter is door Dijk  Connect in de praktijk volledig bewezen. Het systeem is optimaal ingericht voor  thuiswerkers en biedt managementrapportages waar u echt wat aan heeft. Via ‘real  time monitoring’ is relevante informatie altijd online beschikbaar. Het systeem  is direct inzetbaar zonder investeringen en is bovendien volledig schaalbaar  naar behoefte.

Over 6.12 Telefoonservice:

6.12 Outsourcing is dienstverlener in telefonische bereikbaarheid. Met als doel klantcontacten te optimaliseren. We doen dat in  het gehele spectrum van een organisatie: van prospect tot en met vaste klant.  Professioneel, zakelijk, betrokken. Altijd met de juiste ‘tone of voice’.

Voor meer informatie:

Dijk Connect
Jeroen Prinsen
T: 0318 495 861
W: www.dijkconnect.com

6.12 Telefoonservice / PAsCall, Your PA
Roland Vegt
T: 020 85 12 666
W: www.612telefoonservice.nl

Uiteindelijk maakt het voor de gebruikers niet uit hoe de techniek is geregeld, Het gaat erom dat het snel, flexibel en functioneel is en altijd aan staat. Prijs, prestaties, stabiliteit en betrouwbaarheid van de aanbiedende partij zijn hier dus van belang. Het gaat om de dienst die aangeboden wordt en de daaraan verbonden contracten (sla’s). Alleen die zijn belangrijk.

Clouddiensten zijn diensten die ergens in de internetwolk draaien. Dat is iets anders dan gehoste serverdiensten zoals webservers, ftp-servers of databaseservers. Als gebruiker van de clouddienst weet je immers niet waar die zich bevindt en wat er draait en dat is ook niet van belang.

Een contactcenter in de cloud

Een contactcenter in de cloud vereenvoudigt de manier waarop het geheel van telecom-infrastuctuur software en operationeel beheer beschikbaar is voor de gebruiker. Contact centers zijn niet meer zo centraal als het oude oude cliché beeld van belfabrieken waarin zalen vol medewerkers telefoontjes afhandelen. Door de beschikbare techniek en de noodzaak om nieuwe groepen medewerkers aan je organisatie te binden die flexibel (tijd en plaats onafhankelijk) in te zetten zijn worden (deels) vanuit huis werkende agenten meer en meer gemeengoed. De mogelijkheden van virtuele contactcenters die in de cloud draaien maakt dit model ook eenvoudig mogelijk.

Een volledig geïntegreerde klantcontact oplossing in de cloud combineert IVR, call routing, agentmanagement, real time monitoring van productiviteit van het personeel, toezicht op de kwaliteit (voicelogging en naluisterprojecten en klanttevredenheid meting) en real-time rapportages en analyses, die inzicht geven in elke contactcenter functie. Hiermee is het niet meer nodig om losse componenten te integreren van meerdere leveranciers.

Gartner voorspelt dat in 2013, tenminste 75% van alle contact centers een vorm van SaaS gebruiken. Toch lopen we met contactcenter applicatiesoftware platformen nog schromelijk achter. Voor startende bedrijven is het al heel logisch om niet meer te investeren in eigen servers en systemen maar ook voor bestaande grotere bedrijven die nu aan de vooravond staan van vervanging of vernieuwing zijn cloudoplossingen ook een reeel alternatief geworden. Omdat het steeds eenvoudiger wordt om de integratie met bestaande systemen te realiseren zijn ook hybride oplossingen in meer complexe omgevingen mogelijk waardoor de migratie naar een volledige clouddienst eenvoudiger wordt.

Een vaak gehoord argument tegen cloud computing is dat je daarmee volledig afhankelijk wordt van je cloud leverancier. Het zogenaamde vendor lock-in gevaar. Je kan je afvragen of dat wel zo erg is zolang je maar goede afspraken maakt over beschikbaarheid en eigendom van data. Het grote voordeel is dat je contractueel hele flexibele afspraken kan maken met de aanbieder. Het begint natuurlijk al bij de leveranciersselectie. Zorg dat je met een partij gaat samenwerken met een behoorlijke staat van dienst en met een serviceorganisatie die fysiek op niet te grote afstand is en kennis heeft van de lokale wet en regelgeving. Voor volledig gestandaardiseerde office of mail applicaties is het niet zo van belang maar bij op maat ingeregelde klantcontact systemen is dit voorwaardelijk en wil je altijd een beroep kunnen doen op een goed uitgeruste serviceorganisatie.

Voordelen:

Het is dus van essentieel belang voor- en nadelen goed tegenover elkaar af te wegen. Kostprijs, prestaties, stabiliteit, betrouwbaarheid: het speelt allemaal een rol. Het grootste voordeel bij een clouddienst is dat je zelf de hard- of software niet meer hoeft te draaien of onderhouden. En je hoeft die niet zelf te beveiligen tegen onbevoegden of tegen misbruik. Ook dat bespaart geld. Maar ook complexe dus kostbare integratie van systeemonderdelen bij verschillende leveranciers is niet meer nodig. De dienst kan bovendien op alle locaties (dus ook voor thuiswerkers) tegelijk beschikbaar zijn.

Bij een aanbieder van een contactcenter in de cloud is er sprake van continue innovatie op het platform. Voordeel is dat alle gebruikers daardoor direct kunnen profiteren van alle nieuwe ontwikkelde features, ook als die in eerste instantie specifiek voor een andere klant is ontwikkeld. Ook de dagelijkse IT support kan door de cloudaanbieder als een geïntegreerde en op afroep beschikbare dienstverlening worden aangeboden. Hierdoor kan de gebruiker zich primair focussen op het klantcontact zelf en wordt het dagelijkse IT en operationele beheer en de ondersteuning van het contactcentermanagement ge-outsourced.

Van belang hierbij is dat je in zee gaat met een aanbieder die niet uitsluitend een high-tech platform heeft maar ook de dagelijkse beschikking heeft over contactcenter support professionals met praktijkervaring zodat je voor het opzetten van nieuwe projecten en campagnes senior support krijgt van mensen die weten wat er in de dagelijkse praktijk nodig is om een contactcenter effectief te managen.

Uiteraard moet de dienst wel betaald worden maar dat doe je over het algemeen op basis van de daadwerkelijke benodigde capaciteit en hoef je niet op piekbezetting licenties in te kopen maar heb je de beschikking over volledige flexibiliteit en schaalbaarheid.

Beveiliging en beschikbaarheid

Als gebruiker van de clouddienst ben je uiteraard grotendeels afhankelijk van de aanbieder. Zeker in het geval van een bedrijfskritisch proces als klantcontact staat of valt alles met de betrouwbaarheid en de stabiliteit. Als gebruiker geef je veel uit handen, dat is een voordeel maar vergt tevens een groot vertrouwen. Je hebt immers geen beheerderbevoegdheid over het systeem en dus ook niet over upgrades, beveiliging, data-opslag en back-ups, toegankelijkheid en noem maar op. Durf de aanbieder ook te vragen hoe het platform is ingeregeld en wie er bij welke situatie verantwoordelijk is mocht er zich een probleem voordoen. Jijzelf of de dienstverlener? Ook al is alles contractueel netjes geregeld en heb je een keurige SLA dan nog wil dat niet zeggen dat daarmee alles geregeld is. Als je kritieke bedrijfsprocessen zoals klantcontact via uitbestede diensten laat lopen, is ook de eigen internetverbinding van het grootste belang. Uitval betekent immers dat alle uitbestede diensten allemaal tegelijk weg zijn. Het is dus absoluut essentieel dat je redundantie inbouwt door meervoudige internetverbindingen te implementeren.

Bron: Dijk Connect

De overhead bij zakelijke dienstverleners is fors afgenomen. Dit blijkt uit onderzoek van

Het onderzoek werd uitgevoerd bij accountants- en advieskantoren, ingenieursbureaus en researchcentra, advocatenkantoren en financiële dienstverleners. Tussen deze sectoren bestaan nog steeds aanzienlijke verschillen.  Tarieven staan onder druk, vooral bij ingenieursbureaus en financiële instellingen. Research-instellingen hebben te maken met een aanzienlijke vraaguitval. Omzetprognoses zijn bijna overal lager dan andere jaren. Door deze ontwikkelingen loopt de formatie in de zakelijke dienstverlening terug. Een aantal sectoren zit traditioneel hoog in de overhead zoals de juridische dienstverleners en financiële dienstverleners, maar die beginnen pas nu de druk te merken. ICT zit op een veel lager niveau in de overhead omdat daar de financiële druk al jaren hoog is en de bakens eerder zijn verzet.

Indirecte functies

Luddo Oh, Senior Managing Consultant bij Berenschot: “Bij een kleinere flexibele organisatie hoort ook een kleinere overhead. De meeste zakelijke dienstverleners lijken dit goed te beseffen en reduceren de indirecte functies sterker dan het primair proces. De overhead is in de afgelopen vijf jaar gedaald van 21,0 procent naar 19,5 procent van de totale formatie. Daarnaast zijn veel organisaties de laatste twee jaar sowieso al fors gekrompen; zij hebben hun overhead nog eens extra gereduceerd.”

Efficiencywinst

Nog steeds valt echter bij veel organisaties efficiencywinst te behalen. Belangrijke thema’s zijn het verhogen van de flexibiliteit en het invoeren van Het Nieuwe Werken ter besparing op facilitaire kosten en ter verhoging van de productiviteit. De nadruk komt veel meer te liggen op het genereren van rendabele omzet met een daarbij passende, marktconforme overhead. Senior Consultant Roel van Lanen: “Veel organisaties hebben geïnvesteerd in marketing en business development om de positionering te verbeteren. Zo proberen zij hogere marges te realiseren en uit de neerwaartse spiraal weg te blijven”. Succesvolle organisaties zijn derhalve niet alleen bezig met het verlagen van de kosten, maar ook met het professionaliseren van de overhead en het verhogen van de winstgevendheid.

Bron: Managersonline.nl

Niet de vereiste toename van zelfstandigheid en verantwoordelijkheid van medewerkers, maar de afwijzende houding van managers is het grootste knelpunt bij de doorvoering van Het Nieuwe Werken. Dit is een van de resultaten uit het tweejaarlijkse onderzoeksrapport ‘Ken- en stuurgetallen personeelsmanagement’ dat op 5 september verschijnt bij HR Strategie, een imprint van WEKA Uitgeverij.

Het onderzoek is uitgevoerd door managementadviesbureau Berenschot onder HR- en facility managers, lijnmanagers en projectmedewerkers. Hieruit blijkt dat leidinggevenden moeite hebben met het verlies van controle en grip op hun medewerkers bij invoering van Het Nieuwe Werken (HNW). De ambities en verwachtingen voor HNW worden daardoor vooralsnog niet ingelost.

Het Nieuwe Werken de hype voorbij?

Aankoopbevestigingen, status van verzending, bevestiging van aanmelding, abandoned shop carts. Verschillende voorbeelden van transactionele e-mails. Dit zijn uitingen die een aankoop faciliteren en bevestigen. Waarom is deze vorm van e-mailmarketing zo belangrijk binnen de e-commerce branche? Omdat transactionele e-mails uiterst relevant zijn, persoonlijk en altijd worden gelezen door de klant.

 Voordelen transactionele e-mails

• Abandoned shopcart-mailings genereren tot wel 55% meer conversie dan reguliere e-mailcampagnes (SeeWhy Research).
• Bevestigingsmails hebben een click-through rate van 20,8% in tegenstelling tot 3,1% voor bulk e-mailings, verzonden door dezelfde organisaties (Experian Marketing Services, The transactional email report).
• 75% van de klanten openen en lezen transactionele e-mails in tegenstelling tot 45% bij andere commerciële e-mails (MarketingSherpa ‘Ecommerce Benchmark Guide’).

Aan de slag met transactionele e-mails

Als webwinkelier maak je gebruik van een e-commerceplatform. Drupal, Hybris en Magento zijn hier goede voorbeelden van. Verstuur je een transactionele e-mail vanuit je e-commerce platform, dan is deze meestal nog niet opgemaakt of optimaal gepersonaliseerd. Een gemiste kans gezien je met behulp van professionele e-mailmarketingsoftware meer vormgeving en gepersonaliseerde content aan transactionele e-mails mee kan geven. Hoe werkt dat dan?

Met behulp van de datakoppeling tussen je webshop-platform en je e-mailmarketingsoftware synchroniseer je klantgegevens. Dit gebeurt bijvoorbeeld met behulp van een API (Application Programming Interface) of beschikbare standaard plugins. Een datakoppeling kan automatisch verlopen, waardoor je er na installatie van de koppeling geen omkijken meer naar hebt. Een synchronisatie heeft naast het opmaken van gepersonaliseerde e-mails nog andere voordelen. Hieronder enkele voorbeelden.

Voorbeeld: Modewereld – Inschrijving/wachtwoordmail

Dankzij de koppeling tussen de Magento webshop van Modewereld en de e-mailmarketingsoftware van Copernica wordt het individuele wachtwoord en klantnummer van iedere gebruiker opgeslagen in de centrale database. Zodra een nieuwe klant zich aanmeldt voor de webshop, maakt de e-mailmarketingsoftware een nieuw profiel aan in de database. De creatie van een nieuw profiel triggert vervolgens een opvolgactie die een gepersonaliseerde e-mail verstuurt. Deze voegt de gewenste gegevens aan de hand van personalisatievariabelen toe aan de e-mail en verzendt deze vervolgens naar de klant.

Voorbeeld: Agradi – abandoned shopping cart

Agradi maakt richting de klanten gebruik van abandoned shopcart mailings. Hierbij staat het e-commerce-platform ook in direct contact met de e-mailmarketingsoftware. Producten die de klant in het winkelwagentje plaatst, komen onder een speciale ordercollectie te staan in het profiel van de klant. “Dit is wel uniek aan onze e-mailmarketing software”, vertelt Oskar van Straaten, directeur van Agradi. “De gehele historie van de klant wordt opgeslagen in de database, waardoor wij alle verzamelde gegevens kunnen gebruiken in onze e-mailings.”

Uit deze ordercollectie worden de gegevens gehaald voor de invulling van de abandoned shopcart mailing. Denk hierbij aan de achtergelaten producten zelf, maar ook aan de standaardgegevens als naam en aanhef van de klant.

Om te zorgen dat de juiste personen deze e-mail ontvangen, wordt gebruik gemaakt van een dynamische selectie. Deze selectie ‘ziet’ dat na 1 dag bepaalde producten nog steeds een bepaalde status hebben (bijvoorbeeld ‘in shopping cart’ of ‘niet besteld’). De abandoned shopcart mailing staat ingeroosterd in de e-mailmarketingsoftware en wordt automatisch verzonden naar alle klanten die in de selectie staan. En dat werkt: ruim 60% van deze mails wordt geopend door de doelgroep van Agradi in tegenstelling tot 30% van de reguliere bulkmailings.

Ga zelf aan de slag

Beschik je over een webwinkel en wil je meer halen uit het contact met je klant? Dan zijn transactionele e-mails hier een uitstekend hulpmiddel voor. Je maakt zo niet alleen optimaal gebruik van de gegevens opgeslagen in je database, je verstevigt het contact met je klant en schept een vertrouwensband.

Werk je nog niet met transactionele e-mails? Kijk dan eens naar de mogelijkheid om je e-commerce platform te koppelen aan professionele e-mailmarketingsoftware . Door onder andere de e-mailtrajecten te automatiseren, bespaar je kosten en tijd en zorg je voor een hogere respons. Ken je nog voorbeelden van transactionele e-mailtrajecten of pas je ze zelf toe? Laat het hieronder weten en vertel wat ze bijdragen aan jouw webwinkel.

Bron: Frankwatching

Om de klant optimaal te bedienen, moeten bedrijven zich meer richten op Customer Experience Management. Dat stelt Jeroen van Hooff, CEO van Tele’Train. Lange wachttijden, ondeskundige helpdeskmedewerkers en slechte telefonische bereikbaarheid doen veel bedrijven de das om. Van Hooff geeft vijf vuistregels voor verbetering.

• Weet wie je klant is en hoe hij of zij benaderd wil worden. Doe onderzoek naar de klant en probeer erachter te komen wat zijn wensen zijn.
• Stem je communicatiekanalen af op de wensen van de klant. Wil de klant formeel of informeel worden benaderd? Met welke middelen is hij het beste te bereiken (e-mail of post)?
• Stel vast hoe je als instelling ervaren wilt worden door je doelgroepen. Ofwel, hoe kun je je betrouwbaarheid in je doen en laten vergroten?
• Monitor regelmatig wat de klantbeleving is. Onderzoek regelmatig hoe klanten de organisatie beleven, bijvoorbeeld na ieder gesprek.
• Zorg voor een nauwe samenwerking tussen het contactcenter en de organisatie. Voorkom dat de klant die belt beter op de hoogte is van het laatste nieuws uit de organisatie. Zorg dat alle contactcentermedewerkers goed zijn ingelicht over de stand van zaken binnen de organisatie.

Bron: Kwaliteit in bedrijf

Grote beslissingen en contact met prospects vanwege de zomer uitstellen? Doe het niet. Ga gewoon door en voorkom dat potentiële klanten u uit het oog verliezen.

Hoewel de huidige temperatuur, regen en wind niet doen vermoeden dat het hartje zomer is, zitten we momenteel toch midden in de onvermijdelijke zomervakantie. Een groot deel van Nederland is op vakantie waardoor het zeker op de B2B markt een stuk rustiger is dan normaal. Daar komt bij dat ook de professionals die niet op vakantie zijn liever wachten tot hun collega’s zijn teruggekeerd voordat zij grote beslissingen durven te nemen.

Kortom, er is sprake van een veel lagere ROI. De vraag is echter of deze constatering ook zou moeten leiden tot een verlaging van de uitgaven op het gebied van e-mail en social media. Het antwoord hierop is simpel: nee, juist niet!

Het is zelfs een absolute don’t, gezien het feit dat het contact met mogelijke prospects in een dergelijke situatie voor minstens twee maanden (grotendeels) wordt verbroken. Twee maanden waarin de potentiële prospect  gemakkelijk in contact zou kunnen komen met de concurrent.

Tips om contact te onderhouden

De echte vraag is dus: wat zijn de do’s voor prospect-interactie in de zomer? Hierover is onlangs een artikel verschenen op de website van het Amerikaanse BtoB magazine. In dit artikel worden enkele tips gegeven om zo goed mogelijk het contact te onderhouden met prospects gedurende de zomertijd.

De belangrijkste:

• Houd rekening met het gebruik van smartphones
• Test verschillende verzendtijden
• Vergeet social media niet
• Ga mee in de zomerse sfeer

Het allerbelangrijkste is vervolgens om geduld te hebben. Bovenstaande
inspanningen zullen waarschijnlijk niet meteen leiden tot de gewenste deals,
maar zullen wel een uit het oog, uit het hart-scenario voorkomen. Of zoals het
op de website van het BtoB magazine zo treffend wordt omschreven: ‘Focus on
building brand awareness so that when your contacts are ready to buy in the
fall, your business is top-of-mind.’

Bron: Management Team

Aangetekende e-mail kan het Nederlandse bedrijfsleven veel tijd en kosten besparen. Officiële documenten die voorheen vanwege de rechtsgeldigheid alleen op papier konden worden uitgewisseld, zijn thans heel makkelijk digitaal te verzenden. Hierbij kan de ontvanger zich niet meer achter het smoesje verschuilen dat de elektronische post niet is bezorgd of dat de bijlage er niet bij zat.

Het Amerikaanse bedrijf RPost introduceert in Nederland aangetekende mail, die volgens ICTRecht rechtsgeldig is. Paul Pols, jurist van dit gezaghebbende bureau, concludeert dat hier geen speld tussen valt te krijgen. Bij betwisting door een wederpartij kan volgens hem onomstotelijk bewijs worden geleverd van de e-mailbezorging, de inhoud inclusief de bijlagen en het tijdstip van ontvangst.

Bij gewone e-mail staat de verzender wat betreft deze zaken zwak. Leesbevestigingen bijvoorbeeld, zeggen weinig. Die kunnen makkelijk worden vervalst. Een printje van een e-mail kan eenvoudig als bewijs van tafel worden geveegd. Een beetje handige advocaat zal de authenticiteit van de inhoud, de verzendtijd en bezorgingsstatus in twijfel trekken, terwijl de afzender daar geen bewijs voor kan overleggen. Bij RPost is dit echter een fluitje van een cent, aldus Pols. Een onafhankelijke derde kan vaststellen wat er is gebeurd. In de Verenigde Staten wordt de dienst al geruime tijd gebruikt door verzekeraars, advocaten en zelfs het Amerikaanse leger.

RPost is niet de enige aanbieder manier om documenten digitaal rechtsgeldig uit te wisselen. In vele landen zijn diensten voor veilige digitale post aangekondigd of al beschikbaar, zoals de ’E Postbrief’ van Deutsche Post en ’Digiposte’ in Frankrijk.

In Nederland heeft TNT Post het geprobeerd met Privver. Maar deze dienst voor digitale deurpost werd in 2009 gestaakt wegens gebrek aan succes. Een aantal banken werkt aan ViaMijnbank, een initiatief dat zich echter beperkt tot post rond transacties. En dan is er nog ’mijn Overheid’ met zo’n 70.000 houders van een berichtenbox. Volgens consultant Wilbert van der Kruk hebben deze initiatieven voor veilige digitale post het moeilijk voldoende deelnemers aan zich te binden. Probleem is dat ze losstaan van bestaande netwerken en vaak aparte handelingen vereisen.

Toekomst

Van der Kruk voorziet voor RPost een zonnige toekomst, omdat bijna iedereen e-mail heeft en RPost de tekortkomingen van e-mail wegneemt. Het gebruik ervan is eenvoudig. „Je kunt er vrijwel direct mee aan de slag”, zegt hij. RPost werkt met alle gangbare e-mailprogramma’s zoals Outlook en Lotus Notes tot aan webmail toe. Wiebe Barkey, directeur van RPost in Nederland, zegt: „De verzender maakt slechts gebruik van een kleine plug-in, terwijl de ontvanger geen enkele aanvullende software nodig heeft.” Het is ook niet nodig op allerlei links te klikken of in te loggen om het bericht en de bijlagen te openen. Belangrijk ook is dat RPost niets opslaat.

De aangetekende e-mail kan worden gebruikt in combinatie met een dienst die het mogelijk maakt allerhande online overeenkomsten aan te gaan. Faxen is niet meer nodig. De ontvanger kan het contract in diens browser bekijken en er met een paar muisbewegingen een handgeschreven handtekening onder zetten, die elektronisch wordt toegevoegd aan het contract.

De aangetekende e-maildienst van RPost is tot een bepaald maximum gratis voor consumenten. Bedrijven betalen afhankelijk van het volume tussen 0,15 en 0,59 euro per aangetekend bericht. De software is gratis.

Bron: Telegraaf

Het wederkerigheidsprincipe is een krachtige beïnvloedingstechniek. Het is de specie van menselijke relaties. Het werkt als volgt: ‘ik bewijs je – onbaatzuchtig – een dienst, dan hoop ik dat jij me daarvoor vroeg of laat beloont met een wederdienst’. Ook in het zakelijke verkeer blijkt dit principe prima te werken. Zie onder andere het boek ‘Invloed’ van Robert Cialdini. Het werkt, maar wel onder zekere voorwaarden.

Het grote verschil tussen het sociale en het zakelijke verkeer is natuurlijk het woord ‘onbaatzuchtig’ of ‘geld’. Wanneer een onderneming iets gratis weggeeft verwacht u dat ze vroeg of laat iets terug proberen te halen. Met deze gedachte in het achterhoofd zijn er zat mensen die wel halen, maar niet bereid zijn te geven. Het is goed om u dat als ‘gulle gever’ te realiseren.

Wederkerigheid werkt vaak prima
Google levert haar zoekdiensten gratis. Google hoopt dat u met enige regelmaat op de betaalde advertenties klikt. Google kan dit doen omdat haar dienstverlening schaalbaar is tegen marginale kosten.

Het is een belangrijk kenmerk in de virtuele wereld. Of u nu een white paper voor 1, 100 of 10.000 personen schrijft, in de kosten maakt het nauwelijks uit. Daarom zijn white papers prima geschikt om nieuwe klanten te werven. Idem dito met gratis webinars, podcasts en allerlei andere vormen van content marketing.

Elektronische nieuwsbrieven werken ook op basis van wederkerigheid. De lezer ontvangt via de nieuwsbrief van SalesQuest wekelijks gratis verkooptips, in de hoop dat hij ook een keer betaalde diensten afneemt.

Er zijn ook nadelen
In de reële wereld liggen de zaken een stuk lastiger. Koffiegigant Starbucks geeft haar klanten een huiskamergevoel. Mensen zijn er welkom met hun laptops en kunnen gratis internetten.

Het is jarenlang een succesvolle tactiek geweest, maar nu begint de wal het schip te keren. Mensen kopen één bakje koffie en houden vervolgens urenlang een plaats bezet. Deze dienst is niet verleenbaar tegen marginale extra kosten.

Een andere mogelijkheid is prospects een gratis proefperiode aanbieden. Ze kunnen uw product of dienst dan kosteloos een tijdje uitproberen. Hier combineert u het wederkerigheidsprincipe met iets anders. Mensen krijgen het gevoel het product of de dienst al te bezitten. Teruggeven voelt dan als een verlies.

Grenzen stellen
Het is verstandig grenzen te stellen aan uw generositeit. Want voordat u het weet ervaren mensen iets dergelijks als een verworven recht. Wanneer u steeds maar blijft geven en de anders niets teruggeeft, raakt het evenwicht zoek en dat gaat op den duur wringen.

Enkele praktische voorwaarden
Beantwoord eerst de volgende vragen voordat u besluit iets gratis weg te geven:

- kan de prospect de balans op een voor hem/haar redelijke manier herstellen?
- welk risico loopt u vooral koopjesjagers binnen te halen?
- is de gratis dienst/service schaalbaar tegen marginale kosten?
- loopt u het risico dat men dit gaat zien als een verworven recht?

Wanneer de balans van uw antwoorden positief is, staat het licht op groen. In alle andere gevallen is het verstandig om u drie keer te bedenken voordat u er aan begint.

Bron: Managersonline.nl

“Information overload” of de overbelasting aan informatie is een van de grootste irritaties in het hedendaagse bestaan. E-mail, sms, Facebook, YouTube, Twitter, kranten, internet, online nieuws, breaking nieuws, vergaderingen, dossiers, rapporten… Uit een enquête van het persbureau Reuters kwam ooit naar voren dat twee op elke drie managers vonden dat deze stortvloed aan data naast hun jobtevredenheid ook hun persoonlijke relaties kelderde. Eenderde zei zelfs dat hun gezondheid er onder leed. Tot overmaat van ramp denken de meeste managers dat al de informatie die ze krijgen waardeloos is.

Toch zijn zakenmensen het gewend om constant te worden onderbroken en hun aandacht naar andere zaken te verleggen. In zijn studie The Nature of Managerial Work (1973) vergeleek de Candese wetenschapper Henry Mintzberg managers al met jongleurs die 50 ballen tegelijk in de lucht houden en elk ervan afzonderlijk controleren vooraleer ‘m terug de lucht in te sturen.

Maar er is een groot probleem, schrijft The Economist. Niet enkel verdubbelt de bestaande informatie om de 18 maanden; steeds meer managers hebben problemen met de combinatie van alomtegenwoordigheid en fragmentatie van de data die ze te verwerken krijgen.

De drie grootste aandachtspunten zijn de volgende:

1. De tsunami aan informatie maakt mensen angstig en onmachtig: multitaskers produceren meer stresshormonen.
2. De overlast aan informatie reduceert de creativiteit, want focus en creativiteit houden wel degelijk verband. Wie voortdurend wordt onderbroken zal dus minder creatief werk afleveren dan wie wel gefocust kan blijven.
3. Informatie overload maakt mensen minder productief. Mensen die tegelijkertijd verschillende zaken afhandelen hebben meer tijd nodig en maken meer fouten dan mensen die dezelfde taken een per een afwerken.

De oplossing? Eén antwoord is technologie. Verschillende softwareprogramma’s proberen op voorhand informatie te filteren (Google, Xerox,…). Er bestaat ook een internetprogramma dat ‘Freedom’ heet en de gebruiker op voorafbepaalde tijdstippen van het web haalt.

Een tweede mogelijkheid heeft te maken met wilskracht. Beperk de informatie die je opneemt. Schakel je gsm en je internet van tijd tot tijd uit. Maar dat is waarschijnlijk onvoldoende, lees onmogelijk, indien je baas over de rooie gaat wanneer je drie minuten niet bereikbaar bent.

De meeste bedrijven verlenen hun werkgevers toegang tot de informatiesnelweg, maar leren hen nooit hoe daar moet gereden worden.  Door toedoen van een aantal consultants begint dat stilaan te veranderen. McKinsey geeft bedrijven drie adviezen inzake de omgang met informatie:
1. Reserveer tijd om te focussen
2. Filter alles wat onnodig is weg
3. Vergeet het werk wanneer dat mogelijk is.

Drie aanbevelingen die meer op gezond verstand lijken dan op advies van een topconsultant. Maar gezond verstand is in de kakafonie van het zakenleven dan ook vaak nog amper te vinden.

Bron: Express.be

Er bestaat een prachtig verhaal over een journalist die Albert Einstein bezoekt op de campus van de universiteit van Princeton en hem een paar vragen stelt. Op het einde van de rondgang vraagt de journalist om Einsteins telefoonnummer. Einstein stapt naar een openbare telefoon; pakt het telefoonboek, zoekt zijn nummer op en leest het voor. Wanneer de journalist Einstein vraagt waarom ie zijn eigen nummer niet uit het hoofd kent, antwoordt het genie: ‘Is niet nodig, het staat in het boek’.

Deze anekdote staat in het boek ‘Getting Organized In The Google Era‘ van voormalig Google CIO Douglas Merrill, waarin hij mensen leert hoe ze hun focus moeten behouden in een tijdperk waarin de mobiele telefoon, Facebook, Twitter en nog tal van andere media continu onze aandacht opeisen. Merrill was ook nog een tijd COO van platenmaatschappij EMI en hij is dokter in de cognitieve wetenschap aan de universiteit van Princeton.

Ons kortetermijngeheugen is beperkt tot 5 à 9 zaken. Indien je tegelijkertijd met meer dan dat aantal zaken bezig bent, gaat het fout. Ook het proces om zaken van het kortetermijngeheugen naar het langetermijngeheugen te verplaatsen is gevoelig voor fouten, aldus Merrill.

Hij geeft alvast 5 tips die hij als de sleutel van zijn persoonlijk succes ervaart:

Leer geen zaken die je kan opzoeken (zie Einstein)

Stop je hoofd niet vol informatie. Stockeer die info op een harde schijf of een cloud, dat is veel goedkoper en efficiënter.

Focus op één taak. Wanneer je telefoon gaat, probeer dan niet te zien wie belt. Mensen kunnen hun focus ongeveer 60 minuten behouden. Het is dan ook  aangewezen om elke 45 minuten een korte pauze in te lassen en je hoofd te leeg te maken. Een optimaal functionerend brein heeft rustpauzes nodig.

Doe nooit aan multitasking. Men zegt ons dat we een aantal zaken gelijktijdig kunnen doen; het is gewoon niet waar. Wanner je brein zich op een zaak concentreert, schakelt het bij multitasking over op een tweede taak. Wanneer je op taak twee overschakelt moet je informatie uit je langetermijngeheugen oproepen. Hoe vaker je dat doet, hoe meer focus je verliest, hoe minder efficiënt je wordt en hoe minder kwaliteit je aflevert. Laat je dus nooit wijsmaken dat multitasken je productiviteit verhoogt; het tegendeel is waar.

Verwar netheid niet met organisatie. Merrills bureau is een puinhoop, maar een keer per week ruimt ie op en gooit hij zaken weg, klasseert hij minder belangrijke zaken op een andere plaats, etc. Op die manier behoudt hij een overzicht van wat waar ligt.

Bron: Express.be

Frankwatching: Bewindslieden van ondernemingen beleven momenteel spannende tijden. Hoewel de recessie officieel voorbij is, staan bedrijven nog altijd onder enorme druk, of het nu gaat om concurrenten of klanten, binnenlandse of buitenlandse markten. Klanten, leveranciers en aandeelhouders willen op hun wenken worden bediend en verwachten uitgebreide, wereldwijde dekking. Als gevolg van de voortdurende economische onzekerheid wordt het vermogen om nieuwe producten op snelle en (kosten)efficiënte wijze naar de markt te brengen belangrijker dan ooit.

Managementteams zoeken naar innovatie om een duurzame en fundamentele transformatie in de bedrijfsvoering teweeg te brengen. Ze kijken met nieuwe ogen naar hun ICT-omgeving en plaatsen vraagtekens bij de huidige staat. Ze onderzoeken de structuur van hun organisatie en passen deze aan om ruimte te creëren voor maatschappelijke, economische en politieke veranderingen. Ze transformeren de infrastructuur om deze af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen en maken deze schaalbaar om ondersteuning te bieden voor toekomstige groei, veerkrachtig om hun bedrijfstoepassingen op snelle en betrouwbare wijze beschikbaar te kunnen stellen, flexibel om ruimte te bieden voor zakelijke verandering en uiterst efficiënt om een optimale return on investment te garanderen.

Het eindresultaat is een toekomst waarin zakendoen er totaal anders uitziet. In het moderne bedrijfsleven zullen op samenwerking gebaseerde zakelijke netwerken, joint-ventures, uitbestedingsmodellen en fragmentatie de toon zetten. Wat steeds duidelijker wordt, is dat bedrijven die vandaag in innovatie investeren morgen de concurrentie voor zullen zijn.

Wat zijn nu de belangrijkste factoren die op verandering van bedrijfsvoering aansturen? Welke trends zullen de komende jaren naar alle waarschijnlijkheid de grootste invloed op het bedrijfsleven uitoefenen? Alleen bedrijven met een helder inzicht in deze trends zullen in staat zijn om hun potentieel optimaal te benutten.

Internationaal zaken doen

Zakendoen in deze tijd betekent actief zijn binnen een internationaal getinte markt. Het is inmiddels eerder regel dan uitzondering voor bedrijven om 24 uur per dag en 7 dagen per week actief te zijn. Daarnaast verschuift de aandacht van het wereldwijde bedrijfsleven naar de zogenaamde opkomende markten, waar de toekomstige groei vandaan moet komen. Dit heeft de nodige gevolgen voor ondernemingen.

Het concurrentielandschap krijgt een steeds gefragmenteerd karakter. Het is moeilijk om te achterhalen hoe je je van de concurrentie kunt onderscheiden als je niet weet hoe je concurrenten eruit zien of waar ze zich zelfs maar bevinden. Ook is het moeilijk om vast te stellen waarop de bedrijfsactiviteiten moeten zijn gericht en hoe men te werk moet gaan, omdat opkomende markten betreden complex kan zijn. Bedrijven krijgen te maken met nieuwe eisen van de lokale wet- en regelgeving en andere richtlijnen.

Wanneer deze factoren in de context van een uitdagend economisch klimaat worden geplaatst, wordt het belangrijkste probleem meteen duidelijk: hoe kunnen bedrijven – die mogelijk al moeilijke beslissingen hebben moeten maken ten aanzien van investeringen, bedrijfsonderdelen en mensen – hun infrastructuur nieuw leven inblazen om ruimte te creëren voor deze nieuwe zakelijke omgeving?

Flexibele bedrijfsstructuur

Het antwoord lijkt te schuilen in nieuwe, flexibele bedrijfsstructuren die ondernemingen in staat stellen om nieuwe kansen optimaal te benutten. Deze bedrijfsstructuren zijn in toenemende mate gebaseerd op technologie. Wereldwijde IP-netwerken faciliteren de samenwerking tussen werknemers, klanten, partners en andere betrokkenen en vormen de basis voor nieuwe structuren die de bedrijfsprocessen stroomlijnen, besluitvorming verbeteren, productie verhogen en de klantenservice verbeteren.

Cloud Computing en selectieve outtasking

Er is een enorme belangstelling voor cloud computing en daar is een goede reden voor. Cloud computing biedt bedrijven flexibele toegang tot aanzienlijke hoeveelheden schaalbare automatiseringsbronnen en de vrijheid om capaciteit bij te schakelen of af te stoten wanneer de bedrijfsvoering dat vereist. In de praktijk betekent dit dat ICT-organisaties beter kunnen inspringen op het tempo en de dynamiek van het bedrijfsleven. De technologie functioneert daarbij als een strategische zakelijke steunpilaar.

De cloud is echter niet de enige mogelijkheid. Vanwege de lage kapitaalinvesteringen is selectieve outtasking een goed alternatief. Dit bedrijfsmodel wordt steeds populairder. Ondernemingen beroepen zich op de bewezen expertise van derden die actief zijn binnen specialistische vakgebieden zoals beveiliging, hosting en het beheer van netwerkinfrastructuur.

Uiteraard moet het management de bedrijfsvoering ook aanpassen om ondersteuning te bieden voor nieuwe manieren van werken. De nieuwe generatie van werknemers gebruikt en deelt informatie op een totaal andere manier dan traditionele werknemers. Zo verwachten zij dat er rekening wordt gehouden met de privé-apparaten die zij gebruiken.

Consumerization of IT

Dit leidt onvermijdelijk tot wat wij noemen ‘consumerization of IT’. Werknemer zijn eraan gewend om informatie in verschillende formaten op te vragen, vanaf uiteenlopende toestellen (waarschijnlijk eerder een smartphone dan een pc), vanaf elke locatie en op elk gewenst moment. Nu geavanceerde videocommunicatie, mobiele toestellen en sociale netwerken hun opmars binnen de kantooromgeving maken, wordt er een enorme druk gelegd op de bandbreedte. Hoogwaardige netwerken en toepassingen die continu beschikbaar zijn, worden daarmee onmisbare pijlers van de bedrijfsvoering. Dan ook nog de vraag of bedrijven moeten weten welke ICT-activa er binnen de organisatie worden gebruikt, of simpelweg kunnen volstaan door alle persoonlijke toestellen toegang tot de bedrijfsgegevens te verschaffen.

En hoe zit het met beveiliging? Hoe kunnen bedrijven de noodzaak om hun intellectuele eigendom te beschermen in evenwicht brengen met een open uitwisseling van informatie in een omgeving waarin sociale netwerken de toon zetten? Wie zal er in de toekomst de zeggenschap hebben over deze uitwisseling van informatie? Er zijn een aantal interessante discussies gaande over kwesties op het gebied van onder meer identiteitsbeheer en privacy, die stuk voor stuk de potentie hebben om het aanzicht van het toekomstige zakelijke landschap te bepalen. Het afwegen van de ‘rechten’ van de overheid, het bedrijfsleven en burgers vormt niet alleen onderwerp van een filosofische discussie, maar raakt tevens de kern van de maatschappelijke, politieke en economische structuren van de toekomst. Nu werknemers steeds meer waarde hechten aan maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO), moeten deze onderwerpen niet alleen in evenwicht worden gebracht binnen de beperkte bedrijfsomgeving, maar ook in de maatschappij.

Er is veel mogelijk

Inzicht krijgen in wat er reeds mogelijk is, is niet eenvoudig voor bedrijven, terwijl er al oplossingen beschikbaar zijn. Management moet de status quo achter zich laten en de bedrijfsstructuur fundamenteel herzien. Mobiele toegang tot informatie vormt inmiddels een absolute standaard op het gebied van zakelijke technologie. Het beheer van mobiele apparaten en systemen zal een cruciale rol gaan spelen in de werkplek van de toekomst. Het intranet transformeert tot een vertrouwde sociale werkplek die tot ver buiten de kantoormuren reikt en de betrokkenen de vrijheid biedt om te innoveren en samen te werken. Zo ontstaan er frisse ideeën.

Goed, maar wat kan er nu allemaal? Bijvoorbeeld cloud computing. Dit zorgt voor een fundamentele verschuiving naar een ‘Everything as a Service’-model, waarbij in de cloud gehoste, geconvergeerde oplossingen met ingebouwde beveiliging op basis van beheerde en professionele diensten worden aangeboden, via wereldwijde IP-netwerken. Met cloud computing krijgen bedrijven op flexibele wijze toegang tot grote hoeveelheden schaalbare automatiseringsbronnen. Ze kunnen daarbij op elk gewenst moment capaciteit bijschakelen of afstoten wanneer de bedrijfsvoering daarom vraagt.

High IQ-netwerken

Een ander voorbeeld zijn high IQ-netwerken. Deze netwerken bieden ultrahoge breedbandcapaciteit, ‘super’ datacenters ter ondersteuning van cloud computing-diensten en slimme toestellen die een gepersonaliseerd gebruik van toepassingen vanaf elke locatie mogelijk maken. High IQ-netwerken leggen een innovatieve en (kosten)efficiënte basis voor een nieuw decennium aan innovatie. Dit houdt in dat bedrijfstoepassingen niet langer tot het bureaublad zijn beperkt. Ze worden gebruikt vanaf intelligentere en draagbare apparaten. Voor dit doel wordt gebruikgemaakt van een thin client-aanpak, waarbij toepassingen in de cloud worden opgeslagen en van daaruit beschikbaar worden gesteld.

Ook het belang van videotechnologie blijft groeien. Netwerken moeten de interactie tussen mensen en tussen mensen en machines kunnen ondersteunen. Als gevolg van de groei van telepresence, HD-video en internettoepassingen, zal videotechnologie een steeds mobieler karakter krijgen. Er zijn al nieuwe bedrijfsmodellen in ontwikkeling die digitale content te gelde maken en de mogelijkheid bieden om videobeelden op meerdere beeldschermen tegelijk weer te geven.

High IQ-netwerken zullen ook de groei bevorderen van wat wel ‘The Internet of Things’ wordt genoemd. Communicatie tussen machines is big business. Onze levens kunnen er een stuk eenvoudiger en efficiënter op worden.

Identiteitsbeheer

Stelt u zich ten slotte eens een wereld voor waarin u op basis van één gebruikersnaam en wachtwoord toegang kunt krijgen tot elke website op internet of tot het bedrijfsnetwerk. Identiteitsbeheer vormt reeds een belangrijk onderwerp op de politieke agenda en in 2011 zal een groot aantal landen in alle delen van de wereld starten met de implementatie van de infrastructuur die nodig is om dit te realiseren. Het idee is niet alleen om het gebruiksgemak te vergroten, maar ook om elke digitale gebruiker krachtige beveiliging te garanderen. Een oplossing voor één van de belangrijkste oorzaken van gegevenslekken van dit moment – misbruik van gebruikersnamen en wachtwoorden. De vraag is hoe we er gebruik van maken.

Bedrijfsomgeving van de toekomst

Uiteindelijk komt alles neer op de vraag: wat heb ik eraan? Het antwoord is dat bedrijven die met een frisse blik naar hun technologische investeringen kijken, hun bedrijfsvoering kunnen transformeren. Technologie kan bedrijfsprocessen drastisch en positief veranderen. Door met andere ogen naar de bedrijfsvoering te kijken, kunnen we nieuwe infrastructuren creëren die de bedrijfsomgeving van de toekomst flexibeler, veerkrachtiger en uiteindelijk succesvoller maken.

Bedrijven moeten niet bang zijn om vraagtekens bij de status quo te plaatsen. Het is waar dat het realiseren van deze veranderingen niet zonder slag of stoot gaat. Het management zal een forse inspanning moeten leveren om ervoor te zorgen dat de rest van hun organisatie (de juridische, financiële en inkoopafdeling) en zelfs externe partijen, zoals toezichthouders en belangengroepen, de noodzaak van deze veranderingen inzien. Daarnaast moet de wet- en regelgeving en de maatschappij in zijn totaliteit meegroeien met deze ontwikkelingen.

Voor de marktleiders van morgen is nu de tijd aangebroken om een blauwdruk voor toekomstig zakelijk succes op te stellen. Het is nu tijd om slimmer te werken, de bedrijfsefficiëntie te vergroten en toekomstgerichte bedrijfsmodellen te ontwikkelen die de groei van de onderneming bevorderen.

Bron: Frankwatching

Het concept van vakantie zoals we dat vroeger kenden is niet meer van deze tijd, schrijft Lucy Kellaway in de Financial Times. Ze ziet toekomstige vakanties evolueren naar ‘worlidays’, een samentrekking van de Engelse woorden ‘work’ en ‘holidays’, een werkvakantie, zeg maar.

‘Wanneer ik opsta handel ik een paar e-mails af, waarna ik een lange wandeling langs de zee maak. Daarna schrijf ik een artikel terwijl ik door mijn raam zicht heb op de kustlijn van Cornwall. Rond de middag steek ik de barbecue aan en maak ik eten voor mijn kroost,’ beschrijft ze een typisch hedendaagse vakantiedag.

Vele profesionals passeren hun vakantiedagen al op deze manier. De belangrijkste verandering van de laatste vijf jaar is ongetwijfeld het steeds vaker verdwijnen van de automatische out-of-office e-mail.  Die was vijf jaar geleden nog courant. De Blackberry heeft die mail overbodig gemaakt en een aantal bedrijven verbieden hun werknemers er nog gebruik van te maken, omdat ze onprofessioneel overkomen.

Vele mensen zeggen dat werkvakanties psychologisch nefast zijn. Volledig deconnecteren van je beroepsbezigheden en tijd aan je gezin besteden is nodig om de batterijen terug op te laden, zeggen ze. Kellaway spreekt dat tegen. Om te beginnen werken weinig mensen nog vaste uren. Waarom zouden ze dan vaste vakantiedagen nemen. Het Amerikaanse bedrijf Netflix geeft zijn werknemers de mogelijkheid een vrije dag te nemen wanneer ze dat willen; niemand die het bijhoudt.

Menselijke batterijen zijn speciale zaken. In het pre-internettijdperk werkten we alles af om op dag x zo ontspannen mogelijk op vakantie te vertrekken. Zelden lukte dat en de eerste vrije dagen zat je met je hoofd meer op kantoor dan op je vakantiebestemming. Tegen de tijd dat je van dat gevoel af was, was het tijd om huiswaarts te keren.

Mensen die een intellectuele job uitvoeren hebben ook tijdens de vakantie intellectuele stimuli nodig om hun batterijen op te laden.  De worlidays bieden de ideale oplossing, omdat die transitie werk/vakantie dan verdwijnt. Maar het feit dat je werkt geeft je ook de mogelijkheid om tijdens de dag meer uren vrij te nemen en langer weg te blijven. Dat je er niet de ganse dag voor je kinderen bent, vinden vooral je kinderen zeker niet erg.

Indien mensen massaal het concept van de werkvakantie zouden implementeren, dan zou er ook geen nood meer zijn om vakantiedagen in te plannen. Enkel mensen die aan vaste uurroosters gekluisterd zijn, zouden dan nog vaste vakanties nemen. Voor mensen die al jarenlang werken op onregelmatige uren wordt een vaste vakantie stilaan een anachronisme (tijdrekeningsfout).

Er schuilen uiteraard ook gevaren in werkvakanties. Ambitieuze mensen bijvoorbeeld die helemaal nooit meer kantoor verlaten, al maakt dat weinig verschil met het huidige bestaande systeem. Maar zolang mensen betaald worden in functie van hun succes, eerder dan in functie van het aantal uren dat ze aan hun bureau gekluisterd zitten, zullen werkvakanties synoniem voor succes worden.

Bron: Express.be

De meeste werknemers werken nog steeds uitsluitend op kantoor.  Nochtans  blijkt uit verschillende onderzoeken dat deze werknemers productiever zouden zijn, wanneer ze flexibel zouden kunnen werken. Ondernemingen zullen zich dus moeten aanpassen en zo een vertrouwenscultuur creëren die toelaat dat de medewerkers ook buiten de kantooromgeving productief kunnen zijn. Ze moeten op zoek gaan naar een strategie om hun medewerkers op een gestructureerde manier te kunnen managen en ondersteunen.

Win-win situatie
Dat vertrouwen in werknemers vaak een heikel punt is in de verdere ontwikkeling van flexibel werken, blijkt ook uit het Flexible Working Report 2011 van Regus. Uit dit rapport blijkt dat 72% van de ondervraagde ondernemingen vindt dat alleen leidinggevenden voldoende te vertrouwen zijn om een bepaalde mate van flexibiliteit toe te staan. Terwijl het ironisch genoeg meestal de managers zijn die behoefte hebben aan een vast kantoor. De sleutel naar succes is dus wederzijds vertrouwen!

Deze zes tips kunnen ondernemingen helpen om van flexibel werken een succes te maken:

1. Zorg dat werknemers toegang hebben tot de juiste technologie met IT-ondersteuning.

Bij het vinden van de juiste balans tussen privéleven en werk, kan de huidige technologie een handje helpen. Wanneer werknemers thuis, op het werk en onderweg beschikken over de juiste hulpmiddelen, kunnen deze bijdragen tot een soepel contact tussen werkgever en werknemer.

2. Moedig onderling contact tussen uw werknemers aan.

Door een hele week thuis en onderweg te werken kunnen werknemers geïsoleerd raken. Het blijft  belangrijk om voortdurend  te communiceren en continu feedback te blijven geven.

3. Blijf betrokken met uw werknemers.

Door voortdurend in contact te blijven met uw werknemers blijft u eveneens op de hoogte van hun taken. Dit verkleint de afstand en voorkomt dat u uw werknemers gaat wantrouwen: u weet immers waar zij mee bezig zijn.

4. Zorg voor een goede werkomgeving bij uw werknemers thuis.

Geef werknemers deskundig advies over de ergonomie van een werkplek thuis. Geef hen daarnaast ook toegang tot andere professionele werkplekken zoals bijvoorbeeld flexibele kantooroplossingen.

5. Vermijd werken op café of op restaurant.

Zakelijke afspraken voeren in een foyer of een bruisend café maakt een onprofessionele indruk. Bovendien bieden deze plekken te weinig privacy voor zakelijke gesprekken.

6. Moedig ‘onderweg werken’ aan.

In de trein kan veel voorbereid worden en kunnen werknemers ‘s ochtends bijvoorbeeld hun e-mail lezen. Geef hen wel mee dat een trein of wachtruimte geen plek is om zakelijke gesprekken te voeren.

Flexibel werken is niet langer slechts een toekomstvisie. Het is van cruciaal belang dat ondernemingen de productiviteit van flexwerkers optimaliseren door ze vertrouwen en de nodige IT-ondersteuning te bieden. Maar het is zeker even belangrijk dat werknemers al het mogelijke doen om productief te blijven naarmate ze meer verantwoordelijkheden dragen. Zolang werknemers door flexibel te werken productiever worden, verdienen zij het vertrouwen uiteindelijk vanzelf.

Bron: express.be

Nederlanders maken ook tijdens hun vakantie veel gebruik van het internet. Dit blijkt uit onderzoek dat

We gebruiken tijdens vakanties verschillende manieren om te internetten. De eigen laptop is het populairst: 45 procent van de ondervraagden geeft aan deze te gebruiken tijdens de reis. Ook een computer op de accommodatie (40 procent) en de mobiele telefoon (37 procent) worden vaak gebruikt. Daarnaast bezoekt 37 procent weleens een internetcafé.

WiFi
De helft van de reizigers kijkt van te voren of de accommodatie beschikt over WiFi. Voor 40 procent van deze mensen speelt de aanwezigheid van WiFi zelfs een belangrijke rol bij de keuze voor de accommodatie. Extra maatregelen om in het buitenland goedkoop te kunnen internetten nemen we nauwelijks. Liefst 90 procent geeft aan geen extra abonnementen te hebben afgesloten (zoals een abonnement voor WiFi-Hotspots of een extra bundel voor de mobiele telefoon).

Nauwelijks werk-mail
Wat doet de Nederlander tijdens zijn vakantie dan op internet? Met name privé-mail lezen: 87 procent van de mensen die internet gebruiken tijdens de vakantie bekijkt zijn privé-mail tijdens de vakantie. Werkgerelateerde mail lezen we een stuk minder vaak. Slechts 22 procent van de ondervraagden bekijkt de werk-mail tijdens de vakantie.

Sociale media
70 procent van de ondervraagden die actief zijn op een sociaal netwerk geeft aan ook tijdens de vakantie deze netwerken te gebruiken. De voornaamste reden om actief te blijven op een netwerk is het lezen van updates van anderen. Van de 30 procent die geen social media gebruikt geeft de meerderheid aan er simpelweg geen behoefte aan te hebben tijdens de vakantie. Andere redenen die ook (maar minder) genoemd worden zijn een gebrek aan tijd en het niet willen laten weten aan kwaadwillenden dat er niemand thuis is (veertien procent).

Thuis
Een ruime meerderheid van de Nederlanders mag dan tijdens de vakantie gebruik maken van internet, toch geeft 73 procent aan op vakantie best zonder internet te kunnen. Slechts elf procent kan ook op vakantie echt niet zonder internet. 29 procent heeft dankzij internet op vakantie meer en vaker contact met bekenden dan tijdens eerdere vakanties zonder internet. En ondanks dat internet op je vakantiebestemming ‘thuis’ dichterbij brengt geeft 73 procent aan toch wel het gevoel te hebben echt weg te zijn.

Bron: Managersonline.nl

Consumenten kunnen wereldwijd uitkijken naar meer zelfserviceopties en beter getrainde contactcentermedewerkers die hun complexe vragen sneller kunnen beantwoorden. Dat blijkt uit het jaarlijkse ‘Global Contact Centre Benchmarking Report’ van

Dimension Data onderzocht 546 contactcenters in 66 landen. 60 procent van de respondenten gaf aan dat zij de klantervaring belangrijker vinden dan kostenreductie. Bijna 41 procent noemde het bieden van keuzen aan klanten via zelfservicekanalen als waardevol.

Serviceverbetering
Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland, stelt naar aanleiding van het rapport dat serviceverbetering de belangrijkste commerciële doelstelling is in contactcenters. Dat geldt in alle regio’s. “Organisaties investeren meer in het werven en trainen van medewerkers in vergelijking met 2009. De stijging is respectievelijk vijftig en veertig procent ten opzichte van 2009. Daardoor zijn contactcentermedewerkers beter in staat om complexe vragen te beantwoorden.” Volgens Bakker wijst dit op een groeiende volwassenheid van de contactcentersector.
Het nieuwste rapport laat ook zien dat 84 procent van de organisaties de klanttevredenheid meet op basis van de prestaties van het contactcenter. Dat is een stijging van 64 procent in vergelijking met 2009. De capaciteiten van de medewerkers blijken de belangrijkste factor te zijn voor het verbeteren of verslechteren van de klanttevredenheid.

Zelfserviceopties
“Klanten zijn meer dan ooit gewend met, en tevreden over Interactive Voice Response-mogelijkheden en zelfserviceopties. We zien tegelijkertijd dat steeds meer organisaties een gesprek met een ‘live’ medewerker stimuleren. Zij erkennen de waarde van goed getrainde contactcenter-agents als cruciaal voor onderscheidende dienstverlening,” aldus Bakker.
Bakker zegt verder dat het stimuleren van effectieve zelfservice reden is voor optimisme. Zeker doordat 84 procent van de organisaties aangeeft dat hun bestaande zelfservicemogelijkheden achterlopen of maar net kunnen meekomen met die van de concurrenten. “Wij verwachten nog meer groei in internettransacties, wat in lijn is met wereldwijde trends. Webzelfservice is het meest populaire en meest aangeboden zelfservicekanaal. Het staat boven Interactive Voice Response en spraakherkenning, maar het gebruik is nog altijd vijftig procent lager dan de geprojecteerde volumes. Contactcenters hebben meer verantwoordelijkheden op zich genomen en de snelle ontwikkelingen zijn een uitdaging voor wat betreft het verzamelen van gegevens. Sommige contactcenters geven aan dat ze niet zeker zijn van het aantal klanten per kanaal. Een derde van de respondenten geeft aan dat zij de klanttevredenheid over deze kanalen nog niet meten.”

Consistente ervaring
Niettemin geeft het rapport aan dat bedrijven zich steeds meer richten op het integreren van systemen om zo klanten een consistentere ervaring te bieden. Meer dan een kwart van de web- en telefoniesystemen is nu geïntegreerd en biedt een gedetailleerder klantprofiel. “Wij beoordelen het vermogen van een organisatie om een consistente klantervaring te bieden via verschillende kanalen op basis van de beschikbaarheid van een eenduidig klantbeeld. De resultaten van dit jaar laten een stijging zien van 40 procent in het aantal bedrijven dat daarin slaagt. Dat is goed nieuws voor klanten. Wij verwachten na een transitieperiode significante verbeteringen in de klantervaring, wanneer de effecten van betere vaardigheden, betere training en betere informatie vruchten afwerpen,” zegt Bakker.

Bron: managersonline.nl

Mobiele apparaten zorgen ervoor dat Nederlandse managers steeds meer buiten kantoortijd doorwerken. De tablet is hierbij zelfs al populairder dan de smartphone: 24 procent van de managers met een tablet is meer in privétijd gaan werken, tegenover 21 procent van de smartphonebezitters. Dit blijkt uit onderzoek in opdracht van Kadenza.

Onderzoeksbureau SSI vroeg daarvoor 306 Nederlandse managers naar het gebruik van de smartphone en tablet in zowel persoonlijke als zakelijke context.

Vrouwen versus mannen
Vrouwelijke managers maken buiten werktijd intensiever gebruik van mobiele apparaten dan hun mannelijke collega’s. 24 procent van de vrouwelijke managers is door haar smartphone meer buiten kantoortijd gaan werken, tegenover twintig procent van de mannen. De vrouwelijke manager gebruikt de smartphone daarnaast vaker voor privédoeleinden dan de man. Bij 65 procent van de vrouwen ligt de nadruk op privégebruik (50 tot 100 procent van de activiteiten) terwijl die verdeling bij mannelijke managers net boven de helft (54 procent) uitkomt. De tablet laat in deze geen verschillen tussen mannen en vrouwen zien.

Flexibeler werken
Erik Leene, directeur van Kadenza: “De opkomst van smartphones en andere mobiele apparaten brengt een flexibeler werkklimaat met zich mee. Managers kunnen gemakkelijker thuis of onderweg doorwerken. Hierdoor neemt de behoefte aan tijd- en plaatsonafhankelijke toegang tot informatie steeds verder toe. Smartphones en tablets maken het managers immers mogelijk om op elke plek en elk gewenst tijdstip inzicht te krijgen in de actuele stand van zaken van hun bedrijf of divisie. Up-to-date informatie over de status van projecten, de verkoopcijfers en de omzet moeten dus continu beschikbaar zijn. Met de tablet wordt het nu zelfs voor mannen makkelijk om te multi-tasken.”

Bron: Managersonline.nl

Het webcareteam van Interpolis is sinds twee jaar nu actief op Twitter, OHRA ging pas in maart 2011 live. Uit de ervaringen van beide verzekeraars wordt vooral duidelijk dat openheid een must is. ‘Ik denk niet dat het twitterkanaal over vijf jaar nog in deze vorm zal bestaan’, blikt Maikel Egging van OHRA vooruit.

Op de loonlijst van direct writer OHRA, onderdeel van de Delta Lloyd Groep, staan vier twitteraars. Gedurende de openingstijden van het contactcenter houden zij voortdurend bij wat er over hun werkgever gezegd wordt en proberen ze via Twitter allerlei klantvragen op te lossen. Lukt dat niet, dan wordt het verzoek intern naar de juiste afdeling doorgestuurd. Daarnaast is er ook een twitterstream zichtbaar op de website van OHRA. ‘Wij hebben niets te verbergen. Natuurlijk is er een kans dat klanten zich negatief uitlaten. Die reacties zie je dan ook op de homepage. Voor ons is dit een mooie kans om te laten zien dat we negatieve feedback serieus nemen’, stelt Egging.

Wel of geen VIP-behandeling
Bij de collega’s van Interpolis houden in totaal drie mensen het bedrijfsaccount op Twitter in de gaten. De verzekeraar in kwestie koos er daarbij voor om het webcareteam geen toegang te verlenen tot het crm-systeem, waardoor de inhoudelijke kennis zich elders in de organisatie bevindt. Tim van Leth, virtueel kanalenspecialist bij Interpolis, hierover: ‘In dit stadium is het belangrijk om aanwezig te zijn. Daarnaast hebben we intern korte lijnen met de verschillende divisies en reageren we actief op opmerkingen over Interpolis.’

Over Twitter in relatie tot de service level agreements (SLA) blijken beide verzekeraars uiteenlopende visies te hebben. Marloes Zwets van Interpolis vindt het bijvoorbeeld een doorn in het oog dat mensen die online een vraag stellen, soms sneller geholpen worden dan mensen. ‘Wij vinden dat geen goed idee. Gelijke monniken, gelijke kappen. Per definitie hoeft een twitteraar niet in het voordeel te zijn. Bij ons krijgen ze geen VIP-behandeling.’ Egging heeft minder moeite met een snellere service via internet: ‘Het lijkt mij belangrijker om de SLA’s aan het medium aan te passen.’

Geïntegreerd platform
Ondanks de sterke populariteit van social media denkt Zwets niet dat de traditionele contactkanalen zullen verdwijnen. ‘Als je een auto-ongeluk hebt gehad, dan meld je dat niet via Twitter maar dan wil je een mens spreken. Of je kiest er bijvoorbeeld voor om ter plekke de schademelding af te handelen, via een app op je smartphone. Twitter gaat de gewone klantenservice in ieder geval niet vervangen’, denkt de Interpolis-medewerker.
Ook Egging moet nog zien waar het naartoe gaat met alle ontwikkelingen. ‘Ik denk niet dat het twitterkanaal over vijf jaar nog in deze vorm zal bestaan. We gaan waarschijnlijk naar een platform waar alles geïntegreerd is’, voorspelt hij.

Bron: Telecommerce & Frankwatching

In drukke tijden is het moeilijk om rust te creëren en je niet te laten meeslepen door emoties en stress. Iedereen weet: een te hoge werkdruk geeft stress en kans op burn-out. En stresssituaties werken aanstekelijk; niet alleen naar collega’s maar ook naar klanten. Hier volgen negen tips om stress een halt toe te roepen.

Neerwaartse spiraal
Als je het te druk hebt, ga je vaak doen wat urgent is en prioriteit heeft. Je hebt steeds minder tijd voor neventaken. Maar de neventaken worden op een gegeven moment ook urgent, en dan ga je achter de feiten aan lopen. Er ontstaat een neerwaartse spiraal. Als je gestrest bent, krijg je steeds minder ruimte en verlies je het vermogen om flexibel, creatief en innovatief te zijn.

Afweermechanismen
Vaak wil je voor jezelf niet erkennen dat je gestrest bent. Afweermechanismen maken dat je niet wilt zien wat er aan de hand is. Met gedachtes als ‘het komt nu niet goed uit om te minderen’ en ‘ik heb hier nu geen tijd voor’ sus je het even, maar uiteindelijk leidt stress tot klachten als hoofdpijn, slapeloosheid, spierpijnen door spanningen, hartklachten, depressiviteit en ademhalingsproblemen.

Investering
Het is dus belangrijk om te onderkennen dat je gestrest bent en dat je verantwoordelijkheid neemt voor de situatie. Besef dat je op kort termijn moet investeren (nu tijd maken om orde op zaken te stellen), om op de langere termijn iets te winnen (minder werkdruk en stress). Dit kost tijd, maar het is belangrijk om die tijd te nemen.

Negen tips

1. Neem tijd om je te beraden op wat je dagelijks doet en wat je zou willen doen. Maak hier een overzicht van.
2. Onderzoek waarom je niet overal aan toe komt en wat je eraan zou willen doen. Wat zijn bijvoorbeeld achterliggende obstakels waardoor je je laat meeslepen door de waan van de dag?
3. Wie en wat bepaalt je agenda en hoe wil je je agenda zelf inrichten?
4. Wat is dringend? Denk ook aan de langere termijn.
5. Maak lijstjes om werktaken te onthouden.
6. Concentreer je op je eigen taken en laat je niet afleiden door wat anderen vragen.
7. Plan rust (pauzes) en ontspanning (na het werk) in zodat je voldoende energie opdoet voor taken die energie vragen.
8. Neem alleen bij hoge uitzondering werk mee naar huis.
9. Zoek eventueel deskundige hulp bij deze zoektocht, want vaak zit je vast in een bepaald patroon en zie je niet wat de alternatieven zijn.

Bron: managersonline.nl

De gemiddelde werknemer is zo’n twee uur per dag kwijt aan… ja, aan wat eigenlijk. In ieder geval niet aan pauzes en lunch. Waaraan dan wel? Aan internet… blijkt uit onderzoek. Als jij je al voorgenomen had eens efficiënt aan de slag te gaan, zorgt de verleiding om te internetten voor de klad in je productiviteit. Zeven tips om met die wetenschap aan de slag te gaan.

1. Wees je e-mail de baas
Kost het je minder dan twee minuten om een e-mail weg te gooien of te beantwoorden, doe dat dan meteen. Zet je e-mailnotificatie uit zodat je niet om de paar minuten gestoord wordt door een envelopje rechtsonder in beeld. Stuur daarnaast minder e-mail, zodat je ook minder ontvangt. Houd je e-mail kort. En… indien mogelijk: reduceer het checken van je e-mail tot een paar keer per dag, op vaste momenten. Dat werkt!

2. Zet je gedachten een paar keer per dag op een rijtje
Denk nu niet dat je meteen in een lotushouding moet gaan zitten; een wandelingetje maken en even weg van de computer is al genoeg om helder te blijven en met nieuwe energie verder te gaan waar je mee bezig was.

3. Gebruik to-dolijsten
Schrijf alles op wat je moet doen. Zo lig je ‘s nachts niet wakker van de dingen die je misschien vergeten bent. En delegeer waar mogelijk. Wees realistisch over de hoeveelheid werk die je per dag kunt verzetten.

4. Maak tijd voor creativiteit
Het doel van timemanagement is: ‘tijd vrijhouden voor diepere denkprocessen’. Probeer iedere dag tijd in te plannen voor creativiteit. Zet op die momenten de deurbel af, de telefoon uit en vergeet de e-mail.

5. Vermijd onnodige vergaderingen
Wees rigoureus als het aankomt op tijd. Zeg nee tegen elke vergadering die niet echt noodzakelijk is.

6. Doe niet aan multitasking
Doe één ding tegelijk en blijf maximaal één uur met een taak bezig.

7. Ruim je bureau op
Niets werkt lekkerder dan een opgeruimd bureau. Besteed het laatste kwartier van je werkdag dus aan het opruimen daarvan. Gooi weg wat je niet nodig hebt, de rest archiveer je. Laat ieder document slechts één keer door je handen gaan. Doe ermee wat je moet doen en ga verder met het volgende.

Bron: managersonline.nl

Een naadloze integratie tussen het contactcenter en de backoffice is essentieel voor het goed functioneren van een klantenservice. Dat valt op te maken uit een recente studie van de US Department of Labour

‘Contactcenters hanteren vaak onrealistische doelen die resulteren in slechte service, ontevreden medewerkers, een laag moraal en zo nu en dan zelfs stakingen. Dit onderzoek toont aan dat er meer gefocust moet worden op de monitoringsactiviteiten van backofficemedewerkers, zodat het productiviteitsgehalte in de gehele organisatie kan worden opgeschroefd’, meent Manish Sablok, marketingdirecteur Noord-Europa van Alcatel-Lucent Enterprise, die nauw betrokken was bij het onderzoek. Hij vervolgt: ‘Door het belang van de backoffice naar voren te halen en diezelfde klantenservicedisciplines na te streven op de andere afdelingen in het bedrijf, kun je de loyaliteit van consumenten en de retentie van medewerkers significant verbeteren.

Lees verder op: Telecommerce

De ervaringen van Nederlandse consumenten met klantenservice zijn aanzienlijk verslechterd in vergelijking met vier jaar geleden.

Dat blijkt uit onderzoek van Aspect Sofware, een leverancier van oplossingen voor klantcontact. Het bedrijf liet in vijf Europese landen online onderzoek uitvoeren naar de ervaringen van consumenten met Klantenservice. De uitkomsten laten zich goed vergelijken met een onderzoek uit 2007. Toen meldde 75% van de consumenten dat de laatste contactcenter interactie voldeed aan de verwachten of deze overtrof. In het nieuwe onderzoek is dat gedaald naar 67. Andersom is voor een op de drie respondenten (32%) de geboden klantenservice slechter dan vooraf gedacht. Ook dit is hoger dan in 2007 toen 25% van de klantinteracties niet aan de verwachtingen voldeed.

Ook Europees doet ‘onze’ klantenservice het slechter. Van de Europeanen zegt 85% dat het contact voldeed aan de verwachtingen of deze overtrof (tegen 67% in Nederland). In heel Europa is 8% van de respondenten ‘zeer ontevreden’ dan wel ‘ontevreden’ over de kwaliteit van de klantenservice. Dit percentage is voor alle landen ongeveer gelijk. Alleen Nederland steekt er bovenuit met 12%. Ook het percentage respondenten dat teleurgesteld is over de kwaliteit van de geboden klantenservice is met 32% bijna twee maal zo hoog als in andere Europese landen.

First Call Resolution, het bij het eerste contact oplossen van de vraag van de klant, is een belangrijke kwaliteitsfactor. Het blijkt dat klanten het uitermate belangrijk vinden om snel en afdoende geholpen te worden. Gemiddeld 65% van de Europese klanten geeft aan dat hun problemen door de klantenservicecenters zijn verholpen bij het eerste of tweede contact. In Nederland blijkt dat 40% van de respondenten meer dan driemaal contact moet maken om een probleem opgelost te krijgen. Voor 19% is het zelfs nodig zes keer of meer contact op te nemen.

In totaal kregen voor het onderzoek ruim 1300 personen in vijf Europese landen (Duitsland, Engeland, Italië, Spanje en Nederland) een online vragenlijst voorgelegd. Het veldwerk is uitgevoerd in december 2010 en januari 2011. Dat was vlak na de door Youp van ‘t Hek veroorzaakte ophef over de klantenservice van T-Mobile en de daarop volgende publicatie van het blad De Help. Deze samenloop kan de uitkomsten van het onderzoek hebben gekleurd, merkt Aspect op. Het volledige onderzoek is hier op te vragen.

Lees verder op: Adformatie

Korte informatienummers zijn nu ook voor het mkb binnen handbereik. De Opta, de instantie die deze nummers uitgeeft, heeft de eisen namelijk versoepeld, zoals een minimum aantal belminuten. het gaat om nummers met slechts vier cijfers in plaats van zeven achter de prefix 0800 of 0900, zoals 0800-1234.

Dit soort nummers heeft als voordeel dat ze makellijk te onthouden zijn. Wel moet het nummer binnen zes maanden na toekenning in gebruik worden genomen. Ook mag er per dienst maar een kort nummer worden bebruikt. (6.12 Telefoonservice)

Bijna een derde van Nederlands vindt dat zijn huisarts telefonisch niet goed bereikbaar is.

Dat stellen onderzoekers van het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg Nivel in Huisarts & Wetenschap, het maandblad van het Nederlands Huisartsen Genootschap.

Patiënten willen graag snel te woord worden gestaan als ze de huisartsenpraktijk bellen. Ze willen binnen een minuut iemand aan de lijn.

Zestig procent krijgt bij de eerste belpoging contact. Volgens de onderzoekers is het belangrijk dat dit percentage omhoog gaat, zodat zorgvragen tijdig en op de juiste plek worden afgehandeld.

Van de mensen die niet meteen iemand aan de lijn krijgen probeert het merendeel het later nog eens, negen procent belt dan de spoedlijn, vier procent belt het alarmnummer 112 en nog eens vier procent wacht tot de huisartsenpost open is

Lees verder op: NU.NL