Het komend jaar zullen bedrijven nog meer inzetten op flexplekken en Het Nieuwe Werken. Tegelijk gaan ze bezuinigen op de inrichting van kantoren.

Dat voorspelt Patricia Timmer, eigenaar van DOT Facility Services, in een interview op de website van Management Team. Continue reading “Meer flexplekken en minder kantoorinrichting in 2012” »

Zelfroosteren klinkt ideaal, aangezien je medewerkers tot op zekere hoogte de vrijheid schenkt om hun eigen werktijden te bepalen. Desondanks moet je waken voor over- of onderbezetting op de werkvloer. Hoe pak je zelfroosteren het beste aan? Vier tips. Continue reading “Hoe aan de slag te gaan met zelfroosteren?” »

Ruim de helft van de Nederlandse werknemers werkt dit jaar tijdens de kerstperiode. Tien procent is ondertussen van mening dat dit weinig productief is, blijkt uit onderzoek van Regus.

De aanbieder van flexibele werkplekken vroeg meer dan 12.000 zakenmensen in 85 landen naar hun plannen om te werken tijdens de kerstperiode. Meer dan een derde van de Nederlandse werknemers gaf daarop te kennen naar kantoor te gaan, maar naar verwachting zal hun productiviteitsniveau ‘laag’ zijn. Er is dus nauwelijks sprake van meerwaarde voor hun werkgevers, concludeert Regus. Continue reading “60% Nederlanders werkt tijdens feestdagen” »

Werknemers van Volkswagen hoeven niet meer 24 uur per dag bereikbaar te zijn. Duitse vakbonden hebben met het bedrijf afgesproken dat werknemers in hun vrije tijd geen e-mail meer ontvangen op hun smartphone. Alleen het hoge management valt buiten de regeling.

Wim van Veelen van vakcentrale FNV vindt het een goed initiatief en hoopt dat het in Nederland navolging krijgt. “Veel werknemers voelen de voortdurende druk om mailtjes te lezen en er ook direct op te reageren. Het gevaar dreigt dat mensen een burnout krijgen en daar is ook de werkgever niet mee geholpen.” Continue reading “Volkswagen doet mail na werktijd in de ban” »

Door met flexplekken te gaan werken wanneer we naar ons nieuwe kantoor gaan, willen wij 30 procent of meer op het aantal werkplekken besparen. Iedereen heeft een laptop of tablet en onze automatiseerders leggen de laatste hand aan de draadloze verbindingen om ook elders te kunnen werken. En ook veel andere organisaties blijken hiermee bezig: niet meer de file in, verbeteren van de privé/werkbalans, medewerkers binden, slimmer werken, gebruikmaken van de nieuwste IT-technologie, et cetera. Continue reading “Papier, de grootste vijand van Het Nieuwe Werken” »

De leden van de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) en de Werkgeversvereniging Contact Centers (WGCC) zijn dinsdag ‘unaniem akkoord’ gegaan met de definitieve samenvoeging van de twee verenigingen. Per 1 januari 2012 gaan zij samen op in de Klantenservicefederatie.

‘Het samengaan van de twee grootste verenigingen in de contactcenterbranche is een grote stap vooruit, die zal bijdragen aan een verbetering van de dienstverlening en aan het imago van contactcenters. Ik ben heel blij dat dankzij de inzet van vele mensen deze stap nu genomen wordt’, zei Alexander Hamel, voorzitter van VCN en KSF, eergisteren tijdens de Algemene Ledenvergadering in Leidschendam. Continue reading “Groen licht gegeven voor Klantenservicefederatie” »

Social media kwamen prominent aan bod tijdens het eerste jaarcongres van de Klantenservice Federatie. Ook voor servicedoeleinden raken sociale kanalen ingeburgerd. Dat leidt vooralsnog niet tot een substantiële terugloop van telefoonverkeer. En via dat belangrijke contactkanaal laten service prestaties nog regelmatig te wensen over. Een jaar na Youp dreigt de politiek zelfs met ingrijpen. Met een zelfreguleringsinitiatief probeert KSF het tij te keren. Continue reading “Klantenservice aan overheidsbanden gelegd?” »

Het nieuwe werken is niet bedacht voor de werknemer, maar  voor de klant. Podiumauteur Wim Boersma stelt voor het nieuwe werken taan te grijpen om een klantgerichte organisatie te worden.

Het nieuwe werken wordt steeds weer teruggebracht tot een operationeel issue. Daarin staat de vraag centraal of jouw medewerker mag bepalen wanneer en waar hij zijn werkzaamheden uitvoert. Maar daar gaat het helemaal niet om. Kan het nieuwe werken bijdragen aan een daadwerkelijke klantgerichte organisatie? Daar gaat het om. Continue reading “Het nieuwe werken vraagt om een ander organisatiemodel” »

Multitasken is in. Generatie Y schijnt er goed in te zijn. En de oudjes van boven de dertig moeten mee. Bellen, mailen, sms’en, twitteren, Facebook, LinkedIn en noem maar op, geen kans mag u missen. Communiceren is bijna een dagtaak geworden. Altijd bereikbaar zijn, dat is de norm. De scheiding tussen werk en privé vervaagt daardoor. Wel ten koste van privé. En bent u daardoor nu productiever? Voelt u zich relaxed in een dergelijk hectisch bestaan? Kunt u hierin optimaal presteren? Continue reading “Bel ik gelegen?” »

Waarschijnlijk heeft u inmiddels al lang een werkplek die u 7*24 uur vergezeld en waarmee u dus overal kunt werken, waar u maar wilt, en heeft uw werkgever uw vaste werkplek op kantoor opgeheven. Wat daarvan nog rest is hooguit een verrijdbaar ladenblok, waarin al uw zakelijke en persoonlijke spullen zijn opgeslagen. Het nieuwe werken noemen ze dat. En daar moet u dan blij mee zijn. Maar gelukkig biedt het nieuwe werken meer mogelijkheden. Werkgevers hebben nu een volgende stap gemaakt en daar heeft u echt wat aan. HNW 2.0 ofwel de werkvakantie in een ver oord. Continue reading “Het Nieuwe Werken 2.0 “In je zwembroek de klanten te woord staan”” »

Komend jaar moeten klanten op de website van bedrijven kunnen zien wat de wachttijd en belkosten zijn van een helpdesk.

Dat meldt De Telegraaf. Het bedrijfsleven is bezig met zelfregulering, aldus de krant. Minister Verhagen (Economische Zaken) herhaalde gisteren dat hij de branche nauwlettend in de gaten houdt, naar aanleiding van een onderzoek naar de tevredenheid over de klantenservice van telecombedrijven en energieleveranciers. Daarin krijgen de klantenservice-afdeling een ruime voldoende. Verhagen zal dit onderzoek volgend jaar nogmaals laten uitvoeren. Continue reading “Klantenservicefederatie: zelfregulering branche” »

Minister Maxime Verhagen van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie wil dat bedrijven hun service richting klanten gaan verbeteren. Vooral telecombedrijven presteren ondermaats wat betreft de telefonische klantenservice, concludeert de minister.

Verhagen stuurde vandaag de resultaten van zijn onderzoek naar de Tweede Kamer. In dit rapport staat onder anderen dat de gemiddelde wachttijd bij telecombedrijven ruim vier minuten bedraagt, twee keer zo lang als bij energiebedrijven. Ondanks dit ongemak waarderen klanten de telefonische service bij energie- en telecombedrijven gemiddeld met een 7. Continue reading “Verhagen wil betere telefonische klantenservice” »

DDMA publiceerde eerder deze week de tweede editie (2011) van het Trendonderzoek Dialoogmedia: een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Het onderzoek laat een opmars van de nieuwe media zien. Organisaties zetten steeds vaker social media in om de consument te benaderen. En de consument maakt steeds meer gebruik van mobiel internet in de dialoog met een organisatie. Toch blijven de traditionele media ijzersterk overeind. E-mail, post en de telefoon blijven belangrijke kanalen in de dialoog tussen de consument en de organisatie. Continue reading “Social media stijgt, telefoon blijft het servicekanaal” »

Beste marketeer, heeft u de plannen voor 2012 al rond? Misschien goed om toch nog eens kritisch naar uw budgetallocatie te kijken. Wellicht ziet u de mogelijkheden van een ‘old skool’ contactkanaal over het hoofd: de telefoon. Een binnen veel organisaties onderschat contactkanaal, dat nog lang niet uitgestorven is. Het Trendonderzoek van de DDMA wees onlangs nog uit dat de telefoon het belangrijkste servicekanaal is. Wees gerust: hier volgt geen pleidooi om uw zwaar bevochten budgetten achteloos door te schuiven naar uw contact center manager. Met uw additionele middelen dient u hem of haar namelijk te helpen (lees: dwingen!) meer toegevoegde waarde voor u te leveren. Dat kan uitstekend. Iedereen blij, de klant voorop. Continue reading “Ga ‘retro’: investeer in telefonisch contact met klanten” »

In 2012 zullen het zakelijke landschap en moderne werkstijlen meer dan ooit worden bepaald door wereldwijde verbindingen tussen mensen, machines en hun omgeving. In het dit overzicht van de belangrijkste zakelijke technologische trends voor het komende jaar, voorspel ik dat zakelijke technologie in 2012 bedrijven in staat zal stellen om de werkplek te transformeren, effectievere klantenservice te bieden en kansen te creëren die voordelen opleveren voor de hele samenleving.

De toekomst heeft er nog nooit zo zonnig uitgezien voor bedrijven en overheidsinstellingen, die met behulp van technologie de groei willen bevorderen, problemen binnen hun sector willen oplossen en op wereldwijde schaal de levens van mensen willen verrijken. Hier volgt een overzicht van de 10 belangrijkste technologische trends voor 2012, die van invloed zullen zijn op bedrijven en hun werknemers. Continue reading “De 10 belangrijkste technologische trends voor bedrijven & instellingen” »

Ook al benaderen steeds meer organisaties consumenten via social media en worden klantdialogen regelmatig met behulp van mobiel internet gevoerd, traditionele contactkanalen als telefonie, e-mail en post blijven ijzersterk overeind staan.

Dat blijkt uit het door DDMA gepubliceerde onderzoeksrapport van de tweede editie van het Trendonderzoek Dialoogmedia, een periodieke studie naar de kanaalvoorkeuren van consumenten. Zes branches staan centraal in dit onderzoek (energie, media, charitatieve instellingen, financiële dienstverlening, toerisme/recreatie en telecom/ICT), waarbij onderscheid gemaakt wordt in de drie fasen van de ‘customer activity cycle’: oriëntatie, aankoop en service. Zie ook de afbeelding hieronder. Continue reading “Telefoon blijft hét servicekanaal” »

Bij nieuw organiseren verdwijnen oude, hiërarchische structuren en vaste functies. Wat betekent dat voor de rol van de secretaresse? Léontine de Koning trekt zich haar lot aan en startte Ontsecretaressen.

‘Het gaat erom: wat zijn jouw talenten en hoe kun je die het beste inzetten voor de organisatie?’ Léontine de Koning klinkt door de telefoon oprecht verbaasd over de lijdzaamheid waarmee veel secretaresses de veranderingen in organisaties ondergaan. ‘Je bént geen secretaresse, het is een functie die je voor een bepaalde tijd vervult. En als die functie verdwijnt, wil dat nog niet zeggen dat jij dan niet meer nodig bent. Continue reading “En de secretaresse dan?” »

Als 20 procent van de beroepsbevolking in 2015 een dag per week thuis zou werken, zou dat de Nederlandse samenleving jaarlijks bijna twee miljard euro aan baten opleveren. En twee dagen per week thuiswerken levert bijna drie miljard op en een structurele stijging van het BNP met 1 procent.

Dat concludeert PwC in de eerste Verkenning van de macro-economische effecten van Het Nieuwe Werken, uitgevoerd in opdracht van Natuur & Milieu in het kader van de Week van het Nieuwe Werken. Het onderzoek is opgezet in samenwerking met ECP-EPN. Continue reading “Het Nieuwe Werken levert Nederland miljarden aan baten op” »

Naast op kantoor of thuis werken, wordt de ‘derde werkplek’ steeds populairder. Denk aan een businesscentrum, bibliotheek, of een informele locatie zoals een koffiebar. Continue reading “Derde werkplek steeds populairder” »

Consumenten eisen steeds meer waar voor hun geld, en dan met name in de vorm van klantenservice. Op dit moment stelt bijna één op de drie voorgoed afscheid te nemen van een merk als het niet direct een goede klantenservice biedt. Uit onderzoek van Sage onder 2.000 Britse consumenten blijkt verder dat 47 procent meer waarde hecht aan de klantenbeleving die organisaties bieden. Continue reading “Klantenservice krijgt geen tweede kans meer” »

Het Nieuwe Werken kan volgens veel leidinggevenden niet worden toegepast bij secretaresses; slechts 20 procent van hen kan en mag thuiswerken. Dit blijkt uit een onderzoek van Secretary Plus onder 500 werkgevers uit uiteenlopende sectoren.

Steeds meer bedrijven passen Het Nieuwe Werken toe: zo laat 40 procent van de werkgevers zijn medewerkers thuiswerken. Anders is dat voor secretaresses: werkgevers willen dat de secretaresse alles meekrijgt en goed bereikbaar is voor iedereen in de organisatie en daarom laat slechts 20 procent zijn  ‘spin in het web’ thuiswerken. Continue reading “Werkgever vindt Het Nieuwe Werken lastig bij secretaresse” »

Contactcentermedewerkers die geheel of gedeeltelijk vanuit huis opereren. Is het nu een trend of niet? Zelf ben ik geneigd hier wat sceptisch over te zijn. Het aantal voorbeelden van organisaties dat op dit gebied succesvol is, lijkt immers nog altijd erg klein.

Toch maakte het eerste college van de post HBO Customer Management maandag jongstleden duidelijk dat thuiswerken nu echt een trend lijkt te worden. Een aantal werkgevers van de deelnemende studenten overweegt er serieus mee te starten, is net begonnen of zelfs al bewezen succesvol. Continue reading “Thuiswerken: Hot or Not?” »

E-mail blijft onder consumenten gemiddeld het meest geliefde kanaal bij het stellen van een vraag over een product of dienst. Net als in 2010 is na e-mail de telefoon gemiddeld het populairste contactkanaal. Verder is bijna driekwart van de consumenten actief op social media, waarbij respectievelijk Hyves, Facebook en Youtube het populairst zijn. Continue reading “Klanten zoeken steeds meer contact via internetfora en social media” »

Stijgende lijn in gebruik internetfora en social media als klantcontactkanaal’, staat bovenaan het persbericht dat Trinicom vandaag verstuurde. Uit de onderzoeksresultaten van deze softwareleverancier komt e-mail als meest favoriete contactkanaal onder consumenten naar voren. Jos Mittelmeijer heeft er zijn twijfels over. Continue reading “Als het erop aankomt, pakken klanten de telefoon” »

Zo langzamerhand is Het Nieuwe Werken wel de hype voorbij, maar hoe staat het er anno 2011 voor met Het Nieuwe Werken in Nederland? Dit was de aanleiding voor Kluwer om het nationaal onderzoek naar Het Nieuwe Werken (PDF) te starten onder bijna 3.500 werkenden. Is Het Nieuwe Werken al ingeburgerd binnen de Nederlandse organisaties? Ofwel: kunnen we al spreken van ‘Het Normale Werken?’ Continue reading “Hoe nieuw is Het Nieuwe Werken?” »